【客服节】陈笛：互动服务新智慧

今天，我就是和大家分享一下最近在研究或者在实施的一个互动服务的新的智慧。在之前也说了，我们现在的一个公司级的战略是叫G2，一个是高质量，然后还有一个是全球化。我们现在所探讨或者所研究的就是怎么样运用全球的智慧来更好的服务全球的客户。这个里面就会说到，之前可能很多年客户联络中心所强调的一个传统的服务，是一种传统的智慧的话，实际上是强调客服的软技能，我们用一些标准提炼出来的，当然也是运用到行业标准的话术，展现我们的礼貌，展现我们的热情，来倾听客人的声音。这个里面比较长，大家用的很常见的一直强调一句话就是要让客人听见我们的微笑，另外我们也会要求我们的客服人员能够尽量准确猜测用户的需求是什么，能够一些提前的预判，帮助客人来解决问题。我们在和用户沟通的时候强调我们要提供给客人正确的信息，而且是用清晰易懂的方式来让客人快速的进行理解，这个是在前面这些年也是在整个行业里很好地给我们的用户提供优质的服务。当然在这个指导下怎么样运用全球智慧来提供更加好的服务。我们尝试要一种体验工程的方法论的东西来提升我们服务的质量，或者制订我们新的服务的策略。体验功能法则里面，我们是希望做到的是对客人采取因人而异的语言技巧，而不是前面说的标准化比较千篇一律的，我们能够在这工作当中，主动的引导，然后针对客人的问题在有些场景下，我们可能要提供一些替代方案。这个过程中，我们强调和客人的一些互动，我们要用一些开放式的、探寻式的问题来去了解，去挖掘客户的需求，特别是一些潜在的需求。我们要根据客人的需求，我们提供相应的建议，然后要特别是我们在提供替代方案的时候，我们要向用户解释清楚，我们为什么要这样来帮助你，来更好的解决你的需求。当然我们还要求员工能够主动的采取一些额外的行动，帮客户提供方便。我们所提的就是体验工程方法来运用全球的智慧来服务我们全球的客户。

体验工程方法会有五方面的技巧，支持客户、正面语言，提供替代方案、主动服务，还有因人而异。下面就一一来和大家分享一下这五技巧的具体的运用。一个支持客户里面，我们是运用了一些心理学的方法，当然刚才前面说的体验功能法里面，我们也是运用了比较多的心理学的一些方法或者技巧，来给用工提供更好的服务。我们是运用了一个叫南风效应，大家应该小的时候可能都听过一个预言，就说南风和北风一起来比试谁的威力更大，他们所采用的方法就是看谁能够让行人把这个大衣脱掉，北风上场之后就拼命的用尽它最大的力量，把它的风吹出来，结果大家必然都知道，整个寒风凛凛，冰冷刺骨，行人反而是把大衣裹的更紧。南风来了之后，只是徐徐的吹动整个场景就变成和风日丽，然后行人感觉到很暖和。南风效应实际是心理学的方式，我们并不是说你用自己最大的努力，尽最大的力量做一定是最好的，我们更多的还是要站在客人的角度，设身处地的为客人着想，帮助他这个问题，去支持他们。我们要把自己和站在一起要充分的向用户表明，而且在行动上也要主动的去实施。

举一个具体的例子，比如说我们客人在订酒店的时候，可能因为酒店近期展示的一些信息的问题，客人订错了酒店，或者时间订错，这个客人来联系我们投诉的时候，我们不是说简单的和他说，我们这个是页面都上很清楚的展示了，没有什么问题。而我们客服会考虑的话术就是说，我通过客户端复现了一下，虽然是在什么什么界面可以看到什么样信息的提示，但是我很能理解，你可能当时比较着急的预定，而且有可能我们这个提示做得不够明显、不够清晰。所以你没注意到。用这种方式的沟通，让客户感到我们真的是站在他们的角度来考虑问题，来展现这样的一个同理心。

正面用语相对比较简单一点，我们提出不能用不行、不能、不好，这些无法有效解决问题的话术来和客人沟通。举个例子，比如说客人提出一个需求来联系我们客服，可能在他的，我觉得有时候是外部环境的限制，也可能是客服本身能力或者权限的上面存在一些限制，所以他没办法帮客人解决问题。这时候不能说你就拒绝客人说，这个问题我没办法解决，而我们强调的是希望客服这个时候升级事件，和客人说抱歉我没帮上你的忙，我会反馈给我上级的主管，让他有更加专业的帮你解决问题。这样客人的感受就是很好的。

替代方案这个技巧实际也是应用了心理学上一个叫锚定效应，我们碰到一个事情，我们去判断，去分析的时候，我们很可能就是会受到第一印象或者说我们直接拿到一些信息的影响，这是一个固定的模块，然后在这个信息或者方案的影响下，就会让后面的判断或者行为产生一些，就跟着这个锚去做。这种情况下，很有可能就会产生一些方向性的偏差，或者一些错误的判断。如果举到我们日常的工作中，个人来联系我们或者提出不管叫投诉，或者一个事件需求的时候，可能基于他所拥有的信息，他会提出一个明确的要求。但是我们在具体处理的时候，我们会因为我们的客服人员，可能会掌握这个信息，包括我们对后面供应链的了解，会比客人更多。这个时候我们可能可以给客人一个更加有效的或者更好的替代方案。这时候客人来得时候，他实际上已经有一个比较自己倾向的东西了，我想怎么样，我要怎么样，怎么样用我们这边说的你要去用一个用心设计的措辞，怎么样让客人比较愉快，比较容易的接受和他原来的期待方案是有偏差的，举个例子，比如说客人定了酒店之后，发现他可能订错了，离他要去的地方距离比较远，这时候他就来联系我们订错了酒店，我要退再订靠近的位置。员工从系统里面会看到，实际上在客人所希望的位置周边的酒店，要么已经订了，要么价格比原来客人订的酒店会高不少。这时候我们站在客人的角度考虑的话，我们就会去劝他，我们希望客人还是保持原来的预定，但这时候不能直接说那边满了，没有酒店了，所以你只能保留这个，我们会去想，你现在订的这个酒店，这个地方并不是很远，打车只需要几分钟，而且我们和酒店联系了，酒店可以免费帮你升级。这样的话，您就避免了刚到这个地方，可能舟车劳顿还要取消再订的过程，通过这个方式和客人沟通，去劝说客人保留原来的预定，然后实际是对后面的日常的活动，不管是工作还是旅游实际是没有什么影响的。当然这个替代方案，这里面要说服客人，我们可能需要用更加合适，更加让客人能够理解、接受的沟通方式或者语言技巧去和客人说。服务的话，我们实际上这个是指我们N+1，客人来的时候提出了一个要求，我们不能说简单的把客人的需求满足就好，我们要自己开动脑筋要想，客人在这个需求之外是不是有一些相关联的，或者隐形的客人没有表达出来的需求，如果我们主动的去发觉，并去帮助客人解决，那就可以避免客人今后因为碰到这个新的问题或相关的问题再来联系你。帮客人可以节省很多时间和精力。

如果客人来咨询一个发票寄送的问题，除了我们主动告诉客人发票是怎么寄出来，而且我们还需要去查询相应的快递单号是多少，然后根据系统预计的时间来告诉客人，这个发票估计几天之后可能会送到您这边。一方面是希望客人能够更加有信心或者安心的知道，我的发票什么时候，不光是知道什么时候寄出来，还知道什么时候能到我家来，而且万一这个过程有什么问题的话，或者这个客人更希望这个发票寄送过程到哪了，我们把快递单号也给了他，让他可以主动的去查询这个进程。就避免客人比如我们只告诉他已经寄出来，过两天还没到，客人来再联系我们，这个什么时候到。这时候再去被动的查询，整个提供的服务N+1服务，主动服务会更好。

因人而言的话，我们运用一个客户分类的方法，我们是根据客人的沟通的导向，来把客人分成四类，这边有说到，包括感受者、表演者、思考者和掌控者。这边简单说一下，感受者的话，实际更关注的是沟通过程中的一个同理心，他需要说我对下一步要做什么，我要感到比较安心，表达者的话，更强调的是沟通过程中社交需满足，比如他需要在整个过程中会感到比较放心。前两者是偏向感性的，后面这两种思考者更强调的是过程，比如说我要做一些什么你要告诉我，而且为什么要这样做。掌控者的话最终是对结果更加关注，我要知道这样做了之后，我能得到什么样一个结果。针对这四类客户的情况，我们就强调用不同的话术技巧和客人沟通，针对前两者，我们让客人感受到一个更加安心、更加放心的感受。而对于思考者、掌控者，我们就更多用理性的语言，直接把过程和结果展示给他，让他有觉得安心。

简单介绍这五项技巧之后，我们去研究或者去了解这样理论之后，我们也做了一些小的试验，我们是拿客人比较会投诉比较多，而且客人情绪相对来说会比较自恋一点，客人订了酒店，过了入住时间，这时候客人来联系我们说取消，这种情况下，我们运用这些技巧，一个是主动服务，就是我们了解到客人这个需求之后，我们也要更多的关心，你到底来主要是去玩还是去出差，然后可能可以给他一些更多的关心。我们向客人表示说，您在过程中已经给了我们很大的支持或者理解，我们也会尽量去满足您的要求。但是因为这个条件，因为过了入住时间，这个房间保留下来了，这个时候我们可能沟通的结果不是特别理想，但是我们会尽量去争取。锚定效应就是客人的需求，他来的时候就是想取消，但这个里面，我们也很强调一个契约的精神，酒店已经把房间给你保留了，这个取消很是困难的，我们会通过锚定效应和客人说，酒店契约精神很强烈，不能取消，但是我们帮您争取到了免费修改的机会，虽然您今天不入住，但是我们可以帮您免费修改后面几天。这样的话您就不用被扣除担保的费用，而且免费修改时间是没有任何费用的发生，之后也可以入住。

当然正面用语的话，因为这些各种条件的限制不能取消，客人说我都不入住了你改也没有什么意义，这种场景下我们会考虑给客人承担费用，这里我们就会说，很遗憾没有帮助到您，当然我们也不会让您承担全部损失，因为您已经是我们的忠诚客户，和我们有多年的沟通交往，所以我们可以帮您承担部分的费用。在这个取消比较特殊，或者比较棘手的场景的，我们运用这个技巧之后，我们的效果还是比较明显的。在我们帮客人争取成功的时候，好评去会有52%的提升，绝对差评恢复有88%的下降。即使争取失败了，通过我们沟通的技巧，我们绝对好评率有60%的提升，负面的绝对差评率有2%的下降。而且虽然前面提到帮客人承担了，但是真正看我们的赔付率反而是有将近1%的下降。在这个小的场景下我们发现，这个方法还是很有效果的。这时候我们就考虑把这个方法复制到更多的场景。这个复制的话，刚才也说了，新的方法而不是原来简单的把它做成标准话术，所以我们针对我举的例子是服务失效的场景，因为外部条件限制，或者因为客人的原因，当然可能也有少部分我们的原因，导致整个服务是失效的，不能满足客人一个需求的场景。我们就去对大的场景里面，我们去分析，去汇总出来14类事件，有66个细节场景，针对这66个细节场景，我们调动一线的管理人员，一线的班组长，然后一起来聚焦这些服务的场景，让他们总结下面一些优秀的头部员工的工作模式，包括一些服务技巧，然后成立相应的虚拟的话术小组，然后我们去总结、萃取一些经典的话术。之后采用后面我们会介绍一些方法去在更多的场景复制。当然这边也要说一下，我们这边萃取经典话术不是变成原来标准话术，而是做成一个模板让员工用，不是强制要求员工只能按照这个标准话术方法说。

客服人员互动的能力或者控制长颈的能力是很重要的，为什么这样说？因为大家也知道，虽然整体的服务策略可能是我们服务管理团队来制订，但是真正和客人打交道，提供给用户直接的服务体验的，是我们一线客服。这时候一线客服和客人服务能力就显得特别重要，在我们的服务场景中，各行各业都是有很多复杂的或者比较棘手的一些问题，要去解决。而且在这种场景下，一般来说服务人员承受的压力会比较大，问题越是麻烦，客人的情绪可能会越激动，到我们沟通或者去安抚客人的，去控制整个场景，包括和客人沟通的能力，都是会比较强调有更高的要求。而且这是受环境的影响，整个和客人场景的关系包括和客人的沟通的顺利度或者个人的配合度，都有很多的因素影响。所以，从这个叠加出来，我们更强调我们的客服员工要提高他们服务互动的能力。

我们怎么来做这样呢？我们总结了四个方面，第一个是授权式的管理，实际是几个方面，我们把更多的权限下放到客服那边，当然这之前我们一定是把公司的一些服务的策略、公司的一些目标以客户为中心，为站在客人的角度考虑问题，我们要把它通过文化宣传或者其他的方法在团队内部形成高品质服务的氛围，让员工在内心或者在工作中自然而然的就能去做到以客人为中心。下面做的就是我们要相信，刚才前面提到，和客人打交道，我们要相信客服人员的判断，这里面我们要做的就是逐步的淡化原来的比如强调要把平均时长降低，强调QA这个体系，会面临清单式的核查，我们要淡化这些方式，让员工知道你把这个服务做好，包括我们要提高频率，不是靠简单的压缩和客人沟通的时间，尽快陈述来提高。同时我们也给员工要更多的支持，我们会组织员工每天会有小组的讨论，然后让表现好的员工来总结他有什么好的经验和大家分享。同时我们也建立一个服务人员的论坛，让他们在这个论坛里面互相沟通，碰到什么样棘手问题，有谁有比较好的解决方案。这时候可以更好的发动一些刚才说的头部员工，或者叫服务优秀员工的标杆的作用。

提到管理方式的变化，实际是我们交流式的引导教育指导，可能原来我们对一线的员工更多的强调是类似一个教练式的指导，我觉得这个不细讲了，因为我们日常做的更多的是这个方面。但我们现在更强调的是一个支持式的指导，我们更多的是和员工一起来沟通，一起来交流，在员工帮助他发展的角度来和员工一起讨论，包括做的事情有什么可以提高的地方。而且我们特别的是每天都要讲，或者及时的进行，每天的进行，而不是原来教练式指导，可能每两周，每一个月做一些重新培训或者评点。我们希望通过，当然一部分的指导还是要的，教练式指导还是要的，同教练式指导和支持指导的结合，能够更好的帮助员工取得更好的发展，提高服务互动能力。

刚才已经说了这个话术，我们把这个话术分成了三种类型或者使用落地上分三种类型，根据员工不同水平让大家选择。第一种还是通用性模板，我们给员工一些指导，告诉员工可以这样说，你可以用这些通用性模板进行沟通。员工如果有更强能力的话，就可以根据这个模板的精神，可以运用自己的用词或者自己的说话的方式来达到这个沟通的效果，来表达出来。目的是有利于员工可以根据自己的场景，自己判断。他可以创出用自己自创的一些话术来和客人做沟通。而且这种好的自创的话术通过萃取的方式，又可以把它转化成通用的话术给更多的员工使用。很多的是对员工的激励，我们现在做的如果员工得了好评，我们会在员工的评估上，直接把它告诉员工，我们通过文化宣传的方式让更多的员工知道，也是帮得到表扬的员工，让大更加有自豪感、骄傲感。通过这样的多样化的方式，我们叫好评数据化，我们增强员工更好的把这个服务做好的一个动力。 

刚才说道通过这四个方法提高员工服务能力的话，我们对互动服务的核心服务，还是要做一个评价，我们这边采用的是核心分组法的方法，我们在这个评分的时候，更强调的是客服和客人在沟通的时候一个态度，以客人怎么样更好的互动，然后我们要去挖掘、分析客人的一些隐形的需求，或者相关的需求。然后在一些场景下，我们就要提供一些替代性的方案，或者我们叫相关的选项给我们用户，当然这个里面提供方案也是让用户自己做选择，不是我们强制塞一个方案。然后我们主动的给客人提供有用的，对客人有帮助的信息。我们也强调我们要支持客户，我们要正面的语言来向客人展现我们和他站在一起的决心。

简单再说一下，和之前说的对比的话，原来的一些质量评估的分子，强调的是整个过程的完成效果，比如时长、话术有没有用不恰当语言，但是我们用核心分析法更强调是客户的整体体验和感受，而不是细节的。质量评估就强调各个环节、各个点，而我们核心分组法更强调的是整体的客户体验是不是更好，是不是更有效果。对客服人员日常中的指导，质量评估就是刚才说的标准，定一些标准，定一些考核点，客人要按照这个点来做，而我们在核心分组法上更强调的是我们员工要站在降低客户分析的角度去帮助客人，去提高服务的质量，从客服人员自己的指标来说，如果原来QA的话，他们关注的是我要达到指标，否则要被扣钱，工资会降低。但是在分析方法上，我们强调员工要去优化客户体验的整体角度，把你的工作做得更好。

这也是具体的一个成果，就不一一说了。我们整体的好评得到了很明显的提升，特别是投诉类的细节，得到了一个大幅度提升。差别就是得到了一个很明显的下降。

刚才说的提升员工服务互动能力，这是一个比较长期的过程，不是说提高，我们把这个要求制订出来，下达给员工，我们的客服人员就马上能做到，这里面刚才说了，我们还是要通过整体的文化熏陶，通过我们长期的指导，刚才说的教练式指导加引发式指导，通过这种方式来不断的提高我们员工的服务互动能力，让我们的员工能够给客人提供更优质的，客人更加需要的服务，这样的话，从而我们能够运用全球的机会给我们全球的客户提供更高品质的服务。我今天分享就到这儿，谢谢大家。