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【客服节】杨志明:出席2020年中国客户服务节并发表主旨讲话

【客服节】杨志明:出席2020年中国客户服务节并发表主旨讲话

  • 分类:

  • 作者:客户观察

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2020-10-01 00:00:00

摘要:

9月24-25日,由中国信息协会主办,中国信息协会客户联络中心分会和中国电子北海产业园联合主办,才博(中国)客户管理机构承办的第四届中国客户服务节在广西北海成功举办。大会为期两天,以“弘扬服务精神,传递微笑服务”为总主题,以“共同战“疫”,客服人在担当为背景,共集结近40位嘉宾以及500余位行业代表出席了客服节的开幕式大会。采用“线上+线下、会议+展览”的互动方式,在线观看人数超过30万人次。议程包含广西及北海市政府领导致欢迎辞、主办方及国家部委领导致辞并发表主旨讲话、战略合作伙伴签约仪式、《客服人幸福指数调研报告》发布解读、《我是客服人》首发仪式、优秀标杆代表发言、抗击疫情先进事迹与先进个人报告会、颁奖晚会以及两大平行论坛:服务创新管理案例论坛、质检培训管理案例论坛、技术应用交流展览区等。

9月24-25日,由中国信息协会主办,中国信息协会客户联络中心分会和中国电子北海产业园联合主办,才博(中国)客户管理机构承办的第四届中国客户服务节在广西北海成功举办。大会为期两天,以“弘扬服务精神,传递微笑服务”为总主题,以“共同战“疫”,客服人在担当为背景,共集结近40位嘉宾以及500余位行业代表出席了客服节的开幕式大会。采用“线上+线下、会议+展览”的互动方式,在线观看人数超过30万人次。议程包含广西及北海市政府领导致欢迎辞、主办方及国家部委领导致辞并发表主旨讲话、战略合作伙伴签约仪式、《客服人幸福指数调研报告》发布解读、《我是客服人》首发仪式、优秀标杆代表发言、抗击疫情先进事迹与先进个人报告会、颁奖晚会以及两大平行论坛:服务创新管理案例论坛、质检培训管理案例论坛、技术应用交流展览区等。


国务院参事室特约研究员,中国劳动学会会长,人力资源和社会保障部原党组副书记、副部长杨志明 发表主旨讲话



现场直播回看
 


新冠疫情引发了世界范围内网络波动的热潮,数字经济见势崛起,从一定意义讲,可以说当前几乎没有哪一个行业是纯粹的传统行业,或多或少它都进入了数字化、智能化发展的进程。也就是通常所说或多或少它身上都有数字化的身影。数据这个新兴的生产要素切入到传统产业,切入到客服行业升级中发光发热,绽放出异彩。前面我们所在地的市长、主办单位的会长给大家都进行了介绍,为此,我代表中国劳动学会向第四届客服节表示热烈祝贺!
    
客户联络中心行业是劳动密集的行业,从现代通讯技术密集来看,自上世纪50年代美国泛美航空公司率先使用了全天候航空呼叫服务以后,到80年代在欧美的发达国家,已经快速的拓展到电信、金融等多个领域。这个行业和经济发展相伴而行,上世纪80年代,首先在我国电信呼叫行业开始引入,当时风靡一时的BP机现在早已成为过去,进入90年代以后,在电信行业已经逐步的拓展到社会服务行业快速发展,可以说它经历了先发展后规范,进入到新世纪,它又快速地发展到铁路、航空、旅游、股票、房地产等多个热门领域,进行了边发展边规范的阶段。当今,随着中科院给我们概括的进行了当前新一轮技术革命是大数据移动互联网、人工智能、云计算、区块链,这个新技术革命带来什么呢?带来了新业态无中生有、传统产业有中出新。就和我们在客服行业,阿里巴巴未来酒店率先开辟了它全天候的人工智能服务等等。可以说呼叫中心的规模化,呼叫服务的智能化,呼叫客户服务被社会、政府购买以后,服务的社会化正在日益以井喷式的速度发展。据不完全统计,到2019年全国客服的席位是500万,上万人的客服中心有十多家,客服的呼之而出,成为引领我们这个行业的中坚力量。
    
但是,我们从另一个角度,劳动密集型行业来看,这个行业和现代服务业在劳动领域呈现了三大发展趋势,从需求上正在从数量型向质量型转变。比如快递小哥、外卖骑手都是网约配送员,连家政工也有了家庭健康照料式的,我们客户服务中心也急需要以新技术、新智能体验来登上中国现代服务的舞台。从构建上来看,正在从无限供给走向有限供给,就拿新生代农民工来讲,我们粗略地分析,从2010年达到峰值1245万人以后,逐年的下降。当然不赞成外国人评的是断崖式下滑,当然去年是增长241万,今年由于技术院校的扩招200万,大部分初高中毕业生将进入职业院校,既缓解当前压力,也为后疫时代走向高质量的经济发展储能。
    
第三个趋势,劳动的业态上快速地向快递、外卖、家庭服务、网约车服务和网络直播带货服务新业态转移发展。初步的统计调查,大概是6000万。最少的是网络直播带货服务,也发展的最快,到去年底它是将近10万人,今年每个月都平均以8%左右的速度递增,到今年底将预计上到百万人。容量最大的是家庭服务,去年上升到三千万,即使在疫情期间,老年客户、幼儿照料仍然是刚需。我们的新工服务做了个市场调查,它在现代服务业基本上是V字型的走势,疫情之前快速的发展,来了疫情以后快速下滑,随着疫情防控向好又快速的反弹,第一季度快递率先实现正增长3.2,一枝独秀,到现在六个主要业态基本都是重回正轨,走向了正增长。
    
在劳动密集型领域,我们也发现,这个行业中三大突出问题不容忽视:第一,它就是标准滞后于发展。第二个是工资相对偏低,在新业态中它大体相当于平均线的70%或70%多一点。第三,是职业的发展通道狭窄,这个行业的还手率差不多在30%。它是保持了这个行业的从业人员的年轻化,它必然显现的是不能够稳定住一批优秀的骨干从营业员到营业师,甚至高级营业师,技能发展重要通道越走越宽,需要我们会同学会和会同政府有关部门合力进行课题研究,大声地呼吁,客户服务、幸福服务、新置业也应该呼之而出。尤其我们感觉到,在疫情的冲击下,一度时期经济停摆,客户服务、居家服务就发挥了隔而不隔,井而有序的服务。居家服务、幸福服务业悄然兴起。也就是这个行业,人工智能的时代将快速的渗透到我们客户服务的各个行业,从另一个角度看,我们要看到500万客服人员服务千家万户,赢得了社会的尊敬,每当你行走在着急的心情往机场的时候,每当你遇到急难险重,需要政务服务的时候,每当你受到质量服务问题,你不由地想到在后台有默默无闻的五百万客服人员在微笑的服务,给社会,给你做着奉献和精细的服务。所以不由的燃起向客服人员,向寻呼人员致敬。
    
沧海横流方显客服本色,客服服务在全球已经经历了70多年,进入双循环发展新格局的阶段,我们的责任在于打通堵点,补上断点,建起新支点,这就是我们要实现六有,上涨有技能,这就要把政府的培训工程嵌入到这个行业里面,目前国家是实行的315技能提升计划,三年时间用失业保险金一千亿,培育五千万人,今年在抗疫期间,每年培训700万以上的农民工,进行稳岗保就业。我看了一下,人均的国家补贴两到三千块钱,高的是电焊行业人均四千块钱,稍低的家庭副业人均八百块钱。
    
第二是劳动合同,要保障这五百万人的基本劳动权益。
    
第三是收入有增长,随着我们的客户服务量化,劳动效率的提升,今年是特殊时期,是鼓励劳动者和企业抱团取暖。但是随着后疫时代,随着十四五规划的启动,我们这行业的收入也应该逐步的提升。
    
第四,是服务有标准,现在无论是这个行业的新置业、新技术都需要加快的进行,跟上我们这个行业的发展。
    
第五是维权有渠道。这个行业现在出现了依据劳动合同,我们可以有劳动争议的调节、劳动争议的仲裁,现在有不少人提出,随着数据的发掘应用,数字化的调解或者在线调解,在线仲裁也将应运而生,为什么呢?数据就是凭据、就是证据、就是依据。
    
第六,发展有目标,让从事这个行业的人都能够在这个行业找到自己人生发展的轨迹,从这个行业以初高生为主,以后发展到本科生为主,这个行业里面,知识和技术的含量也在日渐增加,密集的程度,这样我们就可以汇得起来。为我国应对百年之未有之大变局,使我国应对当前复杂的国际环境,省市以国内经济大循环为主体,国际国内经济双循环互助发展新格局中,打造标准的、优质的、便捷的、微笑的、高尚的服务品牌,竭诚不竭的努力、学习、奋进。
    
最后祝大家在北海明珠渡过一段美好的时光,为大家两节快乐,向你们表示祝贺!谢谢。