风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
8.13日，由才博（中国）客户管理机构主办，中信·鸿联九五、深圳市呼叫中心行业协会、广州服务外包行业协会呼叫中心与客户关系管理专业委员会联合协办；中国信息协会客户联络中心分会、中山大学数字治理研究中心支持的“客户观察·2020（第四届）客户联络中心行业华南峰会”在深圳圆满落幕！
8.13日，由才博（中国）客户管理机构主办，中信·鸿联九五、深圳市呼叫中心行业协会、广州服务外包行业协会呼叫中心与客户关系管理专业委员会联合协办；中国信息协会客户联络中心分会、中山大学数字治理研究中心支持的“客户观察·2020（第四届）客户联络中心行业华南峰会”在深圳圆满落幕！
峰会主题为“疫后背景下的服务挑战与机遇”，10位行业大咖倾情分享，直面行业挑战与机遇，共话行业新发展。因疫情防控要求，峰会采用线下+线上的模式同步进行，现场共有来自各领域服务管理人400+参会代表，线上直播超5万人次观看，线上线下同步融合互动，热度不减！
今天非常地开心，很久没有以这样的形式和大家分享交流了，在开会之前，看到很多老朋友在交流都很兴奋。一场疫情打破了我们的见面方式，所以台下的很多的小伙伴还戴着口罩。也非常感谢才博中国让鸿联九五再次在深圳一起共同举办这次峰会，让我们在一个不容易的年份可以坐在一起共同畅想和交流。
我用几个关键词和大家分享，10天前我们在深圳大鹏召开了一个年中会议，我在会上讲，过去的半年多应该是我们流泪最多的时候，我们为武汉人民、最美逆行者、医护人员、祖国的强大、包括我们自己在内的14亿中国人民的坚强和团结而流眼泪，所以我的第一个关键词是“致我们的坚强和勇敢”。
现在回想起来年初的时候我们对于疫情的意识还是可圈可点的，1月20日的时候就成立了我们的抗疫小组。第一批8万只口罩1月23日就已经进行分发了全国32个职场，为我们春节期间不停止服务作业的职场提供了最坚强的后盾保障。大年初二开始，所有的管理团队回到自己的工作所在地，放弃休假。整个的电话会议中的人群是我们base在全国30多个城市的技术响应、后台支撑团队、技术响应团队、项目经理团队，管理层团队，最高峰的有70多个人的电话会议。因为我们在遇到问题、解决问题、制定流程、打破流程之后又重新修改流程，我们在想如何保障人身安全以及不间断的服务员工的衣食住行，以及如何把我们的宿舍做物理的切割让回来的人和没有回来的人做一个隔离，我们的人都一直在奔赴抗疫一线的时候没有人说苦说累。
第四个关键词是致突破，我们也突破了很多传统的运营，疫情期间我们高峰的时候有75%以上的比例是居家服务坐席，完全打破了以前我们在职场里面的作业现象，这个是第一个突破。第二个突破是我们打破了原有的薪酬架构，有能力的人创造更大的价值，深挖他们的上升空间。甚至把我们和甲方的佣金模式进行了一些调整，一方面可以激励我们的员工尽快的复工复产，一方面可以让我的现金流尽快的回来。再以业务单元为单位，把我们的政府性的补贴分包到每一个业务单元、后台团队、技术团队、运营管理团队有序跟进政府补贴以及坐席场地相关减免的等等。包括我们还有一个战疫叫成本战疫，今年3月打响了第一枪。不同的业务单元条线和支撑条线进行了不同的战疫的分解，每一个战疫每一周每一个月进行复盘，年底的时候我们收我们的“果实”。一系列突破的情况下，很荣幸虽然2月的报表非常的难看，是历史最低。但是3月开始我们的数据越来越好看，我们3月10日的时候复工比例已经超过了95%，3月底4月初我看报表的时候，心里紧绷着的弦松了一点。
下一个关键词是致创新，我们讲这是一个最好的年代，也是一个最坏的年代，这是一个变幻莫测的年代，同样也是一个机遇重重的年代。这样一个国际国内形势不断变化莫测的情况下，国内加大基础建设和加大内循环的情形下，作为企业经营者我们一直不放弃的就是我们的创新精神。很荣幸今年的上半年我们抗疫的同时没有放弃我们的信息化建设，上半年我们还是取得了一些成效。比如说我们已经上线的人事系统和招聘系统完全和我们已经上线2、3年的培训系统打通，同时我们上线了已经有5年的监控全网120个以上项目的实时运营管理动态的系统，他们四个系统帮助我们企业在整个的效能管理上给了很多的帮助，这是我们的一个眼睛，也是我们的一个驾驶舱。从前期的人员离职到招聘的管理以及员工全生命周期的数字化控制，确实帮助不同层级的管理者提高了效率。
我们把我们的120个项目以上的超过150个信息安全的节点进行了分解、落实、重组、检测。目的只有一个，就是让我们更好的合规经营和安全生产，因为我们所有的人都面临两个特别重要的环节，一个是人，一个是信息安全。在场的所有人无论是什么类型的呼叫中心，无论是接电话还是打电话，都避免不了信息安全以及人身安全的重要性。所以我呼吁在场的同仁，无论每一天我们追求业绩还是服务品质的同时，不要忘了我们的合规经营和安全生产，最后把敬畏这个关键词送给大家。
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