在获客成本增高的今天，客户服务作为对外沟通及营销的窗口，在企业中扮演着越来越重要的角色，对于保险行业，更是看重“优质服务”，然而，目前客户服务仍属于劳动密集型，相关岗位的离职率一直居高不下，给企业运营管理带来了极大的挑战。 某大型人寿保险公司在年金保险、健康保险业务增长的同时，也面临着过度依赖人工服务，有限人力无法满足业务快速增长需求，人均成本率高、产能低等问题。 竹间派出业务专家，以竹间AICC+平台与该企业业务场景深度融合，打造Emoti CSBot智能客服、Emoti Tel智能外呼回访、Emoti QI智能质检等场景机器人，帮助该企业从零新建智能服务系统，一站式解决服务、平台、数据整体问题，实现服务最优效能。

保险行业与AI人工智能技术的结合早已不新奇，很多企业已经部署使用语音机器人、客服机器人、智能外呼等产品。

 

那竹间智能AICC+有何独门秘籍？

 

我们先用一张图来展现用户购买保险的各个环节：

可以发现各个环节中服务、平台、数据环环相扣。服务智能化已不够，未来企业需要的是平台智能化。

 

AICC+ 全场景平台统一运维

目前市面上单一的智能客服产品很多，但如果服务中心缺乏统一规划，产品工具碎片化，新产品与原有系统彼此不兼容，就容易造成服务堆叠，系统之间数据割裂形成孤岛效应。因此企业的IT运维看重系统统一协同性。

 

通过竹间AICC+全场景平台，统一运维，统一积累，统一扩展。系统扩展性强，可与企业客服中心原有系统快速对接，后续Emoti Mate等新一代创新产品也可以在平台上搭建使用。

 

目前该寿险企业服务统一建设在AICC+平台上，服务+系统+数据贯穿打通，机器智能与人类智慧融合，帮助企业为客户提供流畅高质服务，也帮助一线客服人员、客服管理者增效减压、运营协同，真正实现以人为本的优质服务。

 

Emoti Knows智能知识库

为了保证客户服务售前-售中-售后服务链不脱节，需要实现数据的联通。举例来说，当客户发现保单有问题进行咨询，如果客服人员无法直接获取业务信息，而是在多部门之间跳转问询，无疑会延长服务时间、消磨客户的耐心和信任。

 

竹间的智能解决方案以Emoti knows智能知识库为底座引擎，业务场景知识库统一建立、高速便捷调用、跨平台联通。支持针对企业和员工的知识管理和智能化服务。不仅实现知识的最优化运用，还保证运维上的协同。

 

该寿险项目的负责人表示：“前期，我们在智能知识库内建立了近400多条标准问答及知识图谱，随着业务和产品的扩充，运营人员持续运营，现在知识库已经扩展到3000多条语料，做到了实时的更新和反馈。”

某零售家电企业在全国设有2大呼叫中心、50000多名专业服务人员和12000多辆服务专用车。线上平台和线下服务网络一起为消费者提供一站式送装、维修、保养、换新、回收等全方位的业务，通过“对话"服务消费者。

关键痛点:在零售业务快速增长的同时，如何等量提升客户的服务能力,并且能较好地控制成本?

跟用户“对话”作为最基本的服务方式，人工智能实现多大程度的优化?在众多对话交互及语音厂商中,为何最终选中竹间来进行智能化改造?

某零售巨头的智能客服项目中,竹间智能交出的成绩单：
365*24小时在线智能客服,85%的问题通过在线智能客服即可解决；
AI工单助手和涵盖呼入呼出的AI语音机器人实现缩减65%坐席人力;
服务覆盖售前咨询、产品比较、维修服务、服务预约、满意度回访等多个场景,贯穿售前、售中、售后整个环节,全服务场景;
全场景搭建在统一平台中,平台自学习和一致性特点保证标准化、高质量的用户服务体验,从而提高用户转化率,节省长期运营维护成本

智能在线客服快速响应客户需求 降低人力压力

该企业目前每日在线咨询量近万条,问题重复性高,且0点后依然有客户咨询,需要人工客服24小时值守。仅维修问题上,每年会收到近200万单维修申请,约合8000万元支出。然而多数情况下,只需简单操作就能排除故障,盲目安排师傅上门造成资源浪费。
在竹间智能 Bot Factory^TM 平台上搭建智能客服机器人后,整体用户问题解决率达85%,机器人能够365*24小时,随时对产品销售、维保政策、服务预约等多个场景问题进行自动解答;意图识别和情绪识别的高准确率,使机器人根据不同情绪进行主动对话,准确理解用户意图,且能安抚情绪,全托管的服务模式不仅节约人力,还有效提高用户满意度。

统一知识管理 增加知识利用价值

家电企业涉及大量的产品说明、服务说明等文件,都以文档为主,形式单一,缺乏灵活性,客服新人培训时间长,服务期间查找知识点耗时长。另一方面,产品更新速度加快,知识更新困难,知识版本管理难度大。
一般客服机器人的弊端在于长期依赖人工维护知识库,实则称不上是人工智能。
竹间根据实际业务场景建立统一智能知识库以及知识图谱。以自然语言处理为核心,竹间将产品说明书、文档等非结构化数据抽取结构化知识,形成知识图谱,解决了产品频繁更新带来的知识库维护问题,还能满足大批外部咨询需求。
"随着业务不断增长,业务需求工程量越来越大,不仅需要梳理现有的几千条FAQ,还要求机器人具备对未来新增业务和问题的自动理解能力。
据企业负责人表示,竹间 Bot Factory^TM有强化学习、迁移学习能力,对未知的问题也能自动解析和学习,自动扩充知识图谱,上线后不断优化,现已通过 Bot Factory^TM扩充了上万条FAQ和语料,在线客服机器人越学越聪明。
除了外部咨询,知识库也能为内部工程师提供专业咨询服务,即A工单助手,在扩充了售后政策、产品技术、故障排查等场景,形成FAQ统一知识库,通过对话提问进行交互,实时辅助工程师上门服务,提高工程师效率,減轻后端压力,实现人机协作模式。

AI语音机器人 缩减业务流程处理时间

零售商品报装、报修、咨询等需求占据呼叫中心的大部分业和资源,单靠人工,操作服务周期长，重复性的工作容易造成人员流失,人员专业培训的成本随之增高。
使用竹间的报装和报修机器人后,呼入报装和报修解决率达到65%,帮助该企业减少了65%坐席人力,缩短了服务流程和周期。

竹间机器人是如何做到的呢?

竹间AI语音机器人具有结合语音辨识和语义理解的技术优势,使得机器人和人的交互更流畅,将人机交互和业务流程结合,帮助实现人工智能自动化。
以报装场景为例:机器人在通话中收集安裝方式、地址、预约上门时间、客户联系方式等信息,将信息传递到工单系统,自动创建系统工单,结合网格化的运营服务策略,进行自动派单。安装师傅收到对应工单信息后,在约定时间内进行上门即可。
AI语音机器人能达到拟人、对话流畅、高体验度,是基于TTS,加上竹间的全双工语音交互技术,结合多轮语音交互,具有上下文理解的多轮跳转技术,对呼入报装场景中消费者输入信息进行对话语义解析,达到精确的信息收集及任务创建。

达到缩短流程处理周期,不但要实现业务流程的自动化,还要融自然语言理解(NLU）技术,才能賦予机器人听懂、读懂的能力,并且结合业务流程达到人工智能自动化。

AI语音机器人通过对话行为侦测,在服务期间对消费者的意图和情绪进行识别,支持语音打断、能主动询问,面对激动情绪能恰当安抚,如果识别到转人工意图、问题无法解答等情况时会自动转接人工坐席,实现人性化服务。

AI智能外呼回访 汲取客户洞察

以服务为本的经济模式中,如何在每一次服务中理解消费者的意见,激发持续的效益?该企业每天上千单的上门服务,然而人工坐席资源有限,电话回访只能覆盖到5%的消费者。
竹间智能为该企业量身打造的AI回访外呼机器人,帮助其实现完整的服务闭环。针对已完成服务的消费者,通过自动外呼了解客户满意度及工程师服务规范性,建立更有效的服务评价体系。
据企业负责人反馈,使用外呼回访机器人后,消费者接听率达到75%,信息及满意度收集率达到65%以上,大大提升了回访率。

如何通过一站式平台快速构建企业AI能力?

竹间 Bot Factory^TM和 Al Contact Center(AlCC)平台解决方案支撑起整个架构平台层应用,Bot Factory^TM通过标准化引擎结合业务场景快速搭建完善的产品知识图谱,并通过语义搜索推理的能力,实现了多实体、多属性查询,属性区间查询,多属性条件查询等功能,为消费者提供比较查询,不同实体(家电型号)同种属性比较。

竹间的A语音机器人能准确识别用户语义和意图,动态出话的NLG技术、进行对话节点静音设定,特别是在语音对话中,一大难点是精确收集用户信息,以便达成用户需求。精准识别的挑战包括对同音字、同义字、地方口音的辨识,不同人的口语表达方式,及噪音引起的文字转译错误,特定名词识别,语义歧义,间断口语辨识。
以竹间的NLU平台的智能纠错、NER命名实体识别,复杂句式解析,各种专有名词的自动解析纠正,加上主动对话的多轮引擎,能在复杂多变的语音交互中更精准地识别用户说话内容。

平台化的服务是AI应用的基础, Bot Factory^TM的意图引擎累积了多年跨行业数千个意图,及大量的语义解析模型和行业知识,实现短周期内快速交付上线,不但节省人力和时间,标准化的平台提供企业级二次开发及自动维护能力,让定制化成本降低,更符合企业需求。
五年以来,竹间在跨行业多场景积累数百个标杆客户,拥有六大成熟的平台型产品, Bot Factory^TM、Al Contact Center和竹间认知知识推理、流程自动化,NLP自然语言理解、机器学习之间相互耦合,保证扩展兼容,实现能力+数据+场景+业务全场景贯通。一站式企业智能化人工智能平台( Empower Al for Business)可以根据企业不同需求搭建场景和解决方案,赋能企业通过Al能力实现全业务周期的智能交互,解决企业核心“降本增效”问题,提高服务质量及价值,缩减繁杂的业务流程,降低人力消耗及运营成本。

某医疗医药行业巨头在发掘智能转型契机的过程中，意识到公司每天要审核大量音频数据来检验医药销售的服务质量，而传统人工审核只能做到部分抽样检查，且费时费力，工作量大、重复性高、价值低。为了解决这些问题，竹间智能帮其打造了一套人工智能质检系统，机器人兼顾AI+RPA能力，以语音+语义+情感理解，结合质检业务流程，形成人工智能自动化质检业务闭环。

采用竹间AI+RPA系统后，竹间智能帮助该公司将业务处理效率提高至少20倍，每天跨系统调取录音数量从100通上升至2000-3000通不等，并且机器人仅需30分钟就能完成全部质检工作，打破了原先每人每天仅能处理30通的限制。

关于项目具体实施细节，竹间智能邀请了该项目负责人进行分享。

01 遇到什么难题？为什么选择竹间？

项目负责人：我们的合作是在质检领域，医药代表平时需要和医生保持定期沟通，出于对于业务规范的要求，录音内容需要进行检测。

此前采用的是传统的人工评分，主要依靠主管下载录音，再逐一仔细听，手动记录打分，整个流程耗费大量人力和时间成本。质检主管每天浪费大量时间在重复、繁琐、无意义的操作上，无法投入到更有价值的工作上，而且个人的主观判断也无法保证百分之百的精确度。

在POC过程中，竹间智能AI+RPA解决方案让机器人代替人工完成质检工作，凭借着5年来积累的强大的自然语言技术，理解复杂医疗用药场景及专业术语，带来直接的效率提升切中我们解放人力、提效增质的需求，所以决定携手竹间进行医疗与人工智能的跨界合作。

02 NLP+RPA 打造自动化智能质检闭环

项目负责人：具体实施过程中存在两大难点：第一，在保证安全性的前提下解决录音在不同系统间的自动传输问题；第二，对录音中的医疗专业术语、达标情况、通话情绪等达到精确识别检测。

1以NLP能力打通数据孤岛+RPA实现流程自动执行

医药代表与医生的录音存储在该公司内网位置，外部系统无法访问，在没有应用NLP+RPA机器人以前，靠人工逐个下载通话录音，再进行质检，效率低下，每天仅能下载约100通录音。

竹间智能将独有的NLP技术与RPA融合，预先梳理编辑好业务流程，机器人打通各个独立系统，先访问存储录音位置自动下载，再将录音及录音涉及的ID、姓名、分机号等随录信息一起上传至质检系统，方便后续的AI质检分析。机器人既能跨系统操作，又保证了自动化流程中内网访问的安全性。

目前，每一个NLP+RPA机器人每天可跨系统批量调取2000-3000通录音，效率提高至少20倍。

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RPA就如“双手”，只能解决流程执行的问题，缺失思考分析的能力，在RPA机器人自动上传3000通录音之后，更重要的质检工作还需要通过竹间智能ASR、NLP、深度学习等AI能力来实现。达到对复杂语境中沟通话语的语音文字转换，对语音、语义、情绪的精准识别及智能解析。

AI语音+语义+情感智能 质检

项目负责人：我们对医药代表在通话中的质检考核要素很多，比如要按照行业规范进行问候、不能提及敏感信息、需保持友好稳定的沟通态度等。这些之前完全依赖人工进行打分，不仅费时费力，而且人的主观判断无法保证结果的公平公正。

依靠人工每天仅能完成约30通电话的质检工作。基于竹间NLP平台27个AI能力模块，平台自动识别音频数据进行ASR语音转译，并按预设规则自动执行质检审核工作，每天仅需30分钟，即可完成3000通录音的全部质检工作。

语音语义质检：医药是高精尖行业，专业名词多，机器识别起来难度大，不同于通用ASR的技术，竹间智能的ASR可以基于竹间自有的ASR模型平台上让客户进行二次训练，为该公司定制专属医药行业ASR，并提供私有化部署，保护客户训练数据安全。专属医药行业ASR保证即使通话环境复杂，也能精准地将医疗专门术语，精准实现语音转文字。

基于高准确率的ASR引擎和长文本分析能力，机器人根据该公司规则中设定的必要话术、敏感词等信息进行识别定位，方便人工抽检时快速查看。

情绪质检：了解病人的情绪对于整个医疗辅助至关重要。通过情绪识别，针对患者的主诉内容和情绪波动，机器人抓取到患者长期治疗过程中的痛点和难点，推荐适当的话语对患者进行安抚，并提出合理的治疗建议。竹间的多模态识别技术不仅可以对语音中的声音情绪进行识别，更能结合文字语义对医药代表和医生、患者微波动情绪进行综合判断，保证情绪识别的准确性。

话术提取：基于语义理解和挖掘技术的文本智能引擎，可以实现高精度的业务识别，理解意图和上下文的理解，对话流程状态的追踪，实现优秀话术的自主识别与抽取，用户画像的标签自动抽取与绘制，以及完成用户反馈的根源分析，做到深入业务维度的分析和知识沉淀。

银保监会最新公布数据显示，2019年11月末，保险业资产总额20.12万亿元，首次突破20万亿大关。由此，保险业成为继2016年信托规模超20万亿后，又一个跨入20万亿的金融子行业。从总资产看，突破上一个10万亿的重要关口，用了35年；其中，从1万亿到10万亿用了10年。如今，从10万亿到20万亿，仅用5年。

这5年的20万亿突破标志着保险业的飞速发展，与此同时科技创新转型也是保险业面临的一大难点。各家保险企业正将自身的价值链中，从承保，到理赔，到核保，到服务，到营销的各个环节迁移到线上，并且通过人工智能逐渐完成智能化转型。

同方全球人寿

同方全球人寿保险有限公司（简称同方全球人寿），由荷兰全球人寿保险集团（Aegon）与同方股份有限公司（THTF）各出资50%组建而成，公司于2003年正式获得营业执照，在中国开展寿险业务。

截止目前公司注册资本为24亿元，资产规模近125亿元，迄今已在上海、北京、江苏、山东、浙江、广东、天津、青岛、河北、湖北、福建、四川、深圳等省市设立了多家分支机构。

保险行业主要有涉及几个角色：保险公司、保险代理人和保险消费者，这几个主要角色连接在一起形成保险生态。

“合志同方，智领未来”：高科技上市公司同方股份牵手世界保险巨头荷兰全球人寿，共同投资同方全球人寿，志在与中国寿险市场共成长。有雄厚的“智”力资源，领先的“智”能思维，和创新的“智”慧经营，以追求卓越之心塑造企业和客户双赢的未来。

客户服务痛点

咨询量不断增大

随着业务增长，业务咨询量也快速增长，过去的服务方式主要是传统的电话和客服柜台，人力成本居高，且咨询量的不断增长，超出人工客服的负荷量，容易导致用户满意度下降。随着科技的发展，改变了客户的行为习惯，客户更喜欢简单、快捷的获取服务 。

对客服人员专业性要求高

保险咨询涉及到很多保险专业知识以及对产品的熟悉程度，要求客服人员具备大量保险专业知识且具备耐心和细心，对客服人员的专业素质要求较高，对于企业而言，培养成本也很高。

文本在线客服无法满足需求

在通信发达的今天，仅仅靠用户主动通过文本接入客服，无法满足企业以人为本对用户的主动关怀的服务需求，因此开拓主动外呼热线的需求迫在眉睫。

竹间智能解决方案

智能客服机器人

通过竹间自研的人工智能平台——Bot Factory²¹，对知识库、知识图谱进行统一的搭建和管理，保证机器人保险知识的完整强大且不断更新。智能客服机器人同时支持APP客户端、微信公众号客户端、人工客服IM后台端等多入口的调用。可以支持的业务范围有：险种特性、保单生命周期全流程服务、权益类服务等。

智能外呼助力服务热线

通过与现有话务平台/网关集成，与核心系统对接，新热线IVR导航菜单直接调用竹间提供的ASR/TTS服务，准确提供各项保单详情信息，解决用户缴费遇到的问题。

提供主动外呼，在缴费日到期前5天主动提醒，注重效率，严格控制通话时长，提高用户体验而不至于造成骚扰。

竹间智能为客户带来什么价值

问题意图的识别率平均达到93%，问答准确率达到96%，只需直接通过机器人获取标准答案，从而在原有只服务一个人的时间内效率倍增，提升用户体验。真正实现了准确性和时效性的双重保证。

一套知识库可以复用在多个机器人上，而不需要一个机器人搭建一套知识库导致重复的工作量，减少了前期的准备工作，保证项目快速上线。

通过主动外呼既减少了人工热线客服的工作量，缴费提醒进行主动关怀又提高了用户体验，符合企业以人为本的服务态度。

从“文本交互”到“语音联通”，竹间智能为同方全球人寿打造全场景客户服务中心，未来还将搭载更多的智能呼入呼出能力，帮助同方全球人寿

据人民日报报道：“徐汇作为上海的'人工智能'开发高地，在防疫系统中推出了'智能语音客服'。通过大数据，搜罗来自全网的疫情相关问题纳入后台。居民只需点击防疫系统中的’智能在线客服‘，输入想要了解的问题，系统就会自动解答。上线以来，智能客服共自动解答居民相关疑难问题7931条。”而这“智能在线客服”接入的正是竹间智能的防疫机器人。

在疫情期间，竹间智能快速反应，帮助徐汇区政务中心上线了“在线防疫机器人”和“疫情回访机器人”。

●汇治理-在线防疫机器人 ●

微信小程序中搜索“汇治理”，在智能在线客服中就可以与防疫机器人对话。通过实时语音、文本互动，做到隔离期间的身体状况上报、疾控知识咨询、重点群体排查等防控措施。

竹间的智能防疫情感机器人，24小时值班在线，为居民们解答其所关心的防控及防护问题。

• 区内的定点医院在哪里？

• 怎样正确的佩戴口罩？

• 病毒的传播途径是什么？

• 隔离期间的员工薪资如何算？

• 复工的具体日期是几号……

专业的政策解读，耐心细致的回复让居民宽心，也避免了在信息过载的当下引发的无端蜚言。进一步提高群众疫情防控意识，降低疫情传播风险。

●疫情回访机器人 ●

竹间还提供了疫情回访机器人，参与到了全徐汇区留观人员的信息筛查工作中，预计覆盖13个街道，937个小区。通过疫情回访机器人可进行电话自动批量拨打，对所在地，来访地，身体情况等等必要信息进行询问并记录，可自动生成报表供工作人员查看。在分秒必争的防疫工作中，解放了街道人手力量，节省了大量时间。

竹间的全场景防疫智能解决方案已经在各企业组织投入应用，达到监控线上化、实时化、透明化，也真实的做到了数据准、底数清、情况明，让社区疫情防控真正做到内防扩散、外防输入。科技手段也推动着防控更加扎实、深入。依靠科技支撑、发挥科技作用，相信科技战“疫”能为搭建疫情防控的“钢铁防护网”注入更大力量。