新焦点 | 企业级SaaS火了？竹间智能被写入行业报告

九月底，专业第三方机构艾瑞咨询发布了《中国企业级SaaS行业研究报告》（下称“报告”），阐述了该行业的新图景及重要特点，解析了相关厂商的困境与创新之举，探讨了多元发展、产业实践、网络效应、软件厂商转型等数个热门话题，而且分门别类展现了一众典型厂商案例。竹间智能作为AI界引领SaaS风潮的表率企业，也在报告的典型案例中专版亮相。

01 理想与现实的碰撞

从2017 年起，竹间智能开始有意识地围绕SaaS进行谋篇布局。报告里总结了理想型企业级SaaS的“四要素”，依次对照，这四点基本上也是竹间的核心原则。就产品属性而言，第一是采用订阅制收费，而非项目制的一次性付款；二是部署在公有云而非本地机房，产品可享有持续更新迭代的服务；三是产品高度标准化，且仅靠低代码便可实现高质量的定制化，但将定制比例控制在较低范围。从用户角度来看，当SaaS产品的主要服务对象是中型以上企业时，才可称为企业级SaaS。

▲理想型企业级SaaS的“四要素”

当然，这些只是理想状况，现实商业世界中，情势极其复杂，且瞬息万变。因此，在“四要素”之外，竹间亦有针对功能和服务做延展，为满足不同规模企业应用的差异化需求，积极尝试采用灵活的收费模式、支持私有及混合云部署、提供Open API接口和低代码的可定制化工具平台。

基于数百个标杆客户的项目落地沉淀，竹间打造了高度标准化的产品，这意味着行业通用的场景得以大规模复制，并且还具备低代码定制和低人力运营的优点。顺应云化大势，公司还发布了“竹间云”Emotibot Cloud 平台，将六大核心AI产品升级为基于云的产品，其中Bot Factory对话机器人平台、Emoti Voice外呼机器人、Emoti IVR、Emoti Coach陪练机器人与Emoti Mate销售及坐席助手等，都已SaaS化，以订阅制和租赁模式，让企业享受性价比超高的数字化变革。在竹间创始人兼CEO简仁贤先生的判断中，智能软件与服务上云，AI-as-a-Service，将是人工智能NLP产品未来的关键方向，成功使AI完成SaaS化，便可取得先发的优势。

与此同时，竹间与华为云这样的顶级云服务厂商启动深度战略合作。华为Marketing与云生态部总裁陈亮于联合解决方案发布会上称赞竹间智能“在产品的标准化、SaaS化方面做得非常优秀”。竹间会再接再厉，坚定携手合作伙伴，通过标准化产品，推升生态圈的深度和广度。

 02 认知智能和交互智能铸全链路闭环

此次，竹间智能被选为企业级SaaS的典型厂商，在报告中得到单独呈现。公司扎根于情感计算、自然语言处理、计算机语言学，深度学习、知识工程等底层技术，将AI能力整合到企业业务中，促进智能化转型。经过六年精进，竹间从对话式交互的短文本NLP，扩展到了以机器阅读和知识工程为核心的长文本NLP，将自然语言技术广泛应用到企业服务的各个业务场景中，形成了企业级的商业操作系统。其行业解决方案覆盖多个“AI+”领域，积累了近400家客户，以B2B2C模式为数亿终端用户带来智能化体验。

▲竹间智能的产品布局及技术底座

依托自主研发的技术，竹间创建了6大平台型产品，将认知智能（Gemini）和对话交互智能（Bot Factory & AICC+）有机结合起来，使机器真正具备“理性”与“知识”。在情感计算和交互智能的商业化基础上，吸纳以知识工程为核心的认知智能技术，实现知识层面到认知层面的全链路闭环。以产品为支撑，以AI NLP为底座，厚积行业经验，打造“情绪识别有温度”和“语义理解高准确度”的对话机器人，推进行业解决方案落地，帮助企业提高座席工作效率。公司旗下SaaS产品，以灵活的部署模式和高效的交付能力为客户提供专业服务。

▲竹间智能SaaS产品功能及应用案例

2020年，业务垂直型SaaS的市场规模大约达到了291.9亿元，同比增长43.1%。按照产品功能可分为商业增长、经营管理、协同提效和安全合规四大类。其中，商业增长类产品主要是赋能企业业务的营销、销售环节，处于经营链的前端，帮助企业通过高效用户触达、完整商机管理和精准策略营销，实现获客、增长、转化、创收，带来可见效益，其总体规模占2020年业务型垂直SaaS市场的36%。

在这个重点大类中，广义的“智能客服”正是竹间主攻的赛道之一。目前，竹间已开启智能客服3.0时代，以客户为中心，理解语音语义中蕴含的意图及情绪，开展自然流畅的交互，进行数据分析与洞察，人机高度协作，在解答问题之外，更有暖心关怀，保障C端群众获得方便、快捷、个性化的服务，促进数字化生活的升级。在竹间的某些企业案例中，客户的平均满意度已达到95.4%的高水平线。

▲商业增长类SaaS产业图谱

实际上，智能客服只是冰山一角，竹间的SaaS产品能为企业提供涵盖前台、中台和后台的多场景解决方案。无独有偶，报告在谈到此类产品的前景时，也认为往后可以更多地与AI各项先进技术融会贯通，扩散到更多场景，所以说，SaaS行业给AI留下了巨大的施展空间，值得期待。

04 SaaS部署模式的差异及趋势

目前主要有公有云、私有云及混合云三大部署模式，而竹间的产品全面支持上述三者，可灵活变通，视企业客户需求而定，不光以SaaS，也能以PaaS形式开放给云端客户。公有云部署是SaaS软件最标准的服务模式，不过一部分大型企业对企业内部数据、客户数据安全和二次开发等方面有较高要求，需依靠私有部署来满足。私有部署后，企业固然能够保障数据安全性，但不能享受公有云基础设施带来的各项优势，也不能维持运维和迭代的连续性。

然而，对供应商来说，尽管私有部署单价高，但不能带来持续性收入，也不能形成产品的网络效应，并且需要耗费更多人力提供交付服务。

综合各种情况，艾瑞咨询认为，行业头部企业较为注重数据安全，短期内对私有部署有刚性需求，不过长期看来，市场需求波动频率加快提升了对各类软件轻便性和敏捷性的要求，公有云部署的优势会越发明显。混合云部署则可以作为企业从私有云向公有云的过渡。假以时日，SaaS或将成为公有云的天下。

▲SaaS不同部署方式的对比

对于整体大环境，报告描绘出一幅风起云涌的画卷：中国SaaS行业已进入发展快车道，这是内外部环境多力齐发、从量变转为质变的结果。国家战略整体利好该行业，电子签名、跨境电商等赛道均迎风起舞，未来其他SaaS赛道也会在行业前进的潮流中涌现。

疫情期间，音频、视频、在线营销和餐饮零售相关跨空间信息传递的SaaS产品在企业间已深度渗透。企业意识的跃进，又降低了渗透门槛。人口代际变化也会提升企业对SaaS产品的喜爱和采购意愿。此外，各赛道内领头企业的标杆效应日渐显现，对客户需求的捕捉也更加灵敏，反应更加迅速。SaaS应用正从企业的边缘业务向核心业务转移，对企业效率的提升作用越来越明显，其价值越发受到重视。

经过2018年的市场回暖和2019年增速小幅回落，受疫情推动，2020年SaaS市场增速再度上扬，其市场规模达538亿元，同比增长48.7%。现阶段资本市场对SaaS的态度更加理性，各细分赛道也逐渐成熟，预计未来三年市场将维持34%的复合增长率，持续扩张。

▲2016-2023年中国企业级SaaS市场规模及预测

赫赫有名的SaaS大厂Salesforce创立于1999年，虽然前期一直在亏损，但历经20多年的发展演变，如今市值已逾2000亿美金。它的崛起印证了这个行业的显著特征——投入大，周期长，不可急于求成，必须耐得住寂寞，扛得住压力，才可能迎来丰厚的回报，可谓后劲十足。中国SaaS行业，相较欧美，起步得晚一些，但目前正在由内而外迸发出新的生机，不再是供给侧独奏的冷清局面。SaaS厂商们开始学习和应用新商业模式，而企业对SaaS的应用也在由浅入深，一步步进阶。

在供求双方积极磨合的形势之下，竹间将持续增强自己的SaaS产品，使其功能更趋丰富、应用更为立体，同时想企业之所想，提供长线程陪伴式服务——这，还只是个开端，如报告中所言，SaaS的进化不会止于仅仅完善软件的功能，“SaaS+X”的多元延伸才是发力的主方向。有鉴于此，竹间会不断挖掘相关产品的属性，循序渐进地叠加服务与技术，拓展场景的边界，不限于软件交付、售前售后业务咨询和各类衍生业务，推动智能化，并提升自由度，给客户带去更好的操作体验和增值服务。

▲企业级SaaS产品的多元发展方向