摘要：
今时今日，开放式的互联网大环境，加上全球疫情对人们工作生活常态的冲击，促使联络中心的相关行业自下而上出现方兴未艾的变革，由传统的人力服务逐步转向自动化、智能化、精细化。毫无疑问，AI在其中正扮演越来越关键的角色。
大量企业通过科技革新，已初步营造起自己的智能化系统，从而将人工坐席从大量重复性问题中解放出来，专注解决紧急且复杂的问题。即便如此，坐席人员仍面临着诸多困境，常常遇到力有不逮之处。企业想通过AI赋能坐席人员，提升服务的效率、质量与可持续性，依然任重而道远，需要跨越重重考验：
#01
培训周期长，成本高
很多企业长久积累的知识不仅种类繁杂，而且数量巨大，何况现在产品、业务更迭速度极快，时常得添加及更新知识，因此培训成本一直居高不下，耗时、耗力又耗钱。
#02
知识“漏洞”影响体验
企业的业务系统日趋繁复，坐席人员难以兼顾所有知识点，而在服务过程中手动查询也绝非易事，甚至要在多个系统间跳转，造成客户等待，并给其留下“不专业“的印象。
#03
服务品质监控的落后
企业无法对坐席人员的服务质量及他们与客户交互的内容进行实时的监控与评测，很难及时采取补救措施，不但可能导致投诉，还难以客观中肯地考核绩效。
#04
遥不可及的精准营销
现在的联络中心，客户与坐席交互时会产生众多数据，包括对话、工单记录等，然而这些数据较为分散，无法进行后续的内容解析，白白造成数据的流失，而且不利于面向特定客户及客户群展开精准的分析。
#05
各环节割裂，阻碍发展
纵观整个流程，数据、系统、管理、服务、营销等各部分缺乏关联，呈现出彼此割裂之势，有时甚至还会产生冲突，严重拖慢客户中心从成本中心升级为利润中心的脚步。
人工坐席的相应场景正在横向发展，变得越来越多元，而通用技术基底却在往纵深处下沉，变得越来越犀利。现在，AI头部企业不断地解锁高阶能力，理解语义只是基本功，在此之上还要能感知情绪，能完成多轮对话，能达到真人发声的效果，甚至可以精准地绘出并保存用户画像，以便有针对性地优化后续的服务。
当然，光有技术，却不具备对场景的理解，或者缺乏人力的协同支持，智能客服及营销就无法完全释放潜能。技术应该是服务于业务，而不是凌驾于业务；同时，技术与人应该是相辅相成，而不是各自为政，惟其如此，才会真正创造出非凡的价值。“人机协同”模式在经过充分的积累与沉淀之后，逐渐摆脱技术和应用上的青涩，已迈入高成熟度的阶段，赢得诸多企业的信任及青睐。
从真实的案例说起
一家国内领先的大型人寿保险企业，其人工坐席还是沿用传统的工作方式，在服务过程中不时要进行知识的查询。该企业的保险产品让人眼花缭乱，每个产品的保险责任和条款还都不尽相同，数百位坐席需要在三个迥异的系统中切换，翻寻相应的信息。系统如此复杂，培训成本自然也是水涨船高。核算下来，人均成本颇高，但是人均产能却较低，这一高一低之间，其实留有很大的改进空间。
实时AI坐席助手能力挽狂澜吗？
为帮助企业攻克这种种难关，竹间智能部署了Emoti Mate实时AI坐席助手，通过深度解析全渠道数据，从执行层、销售或服务销售层、运营管理层三个层面提供各类辅助工具，实现机器智能、人工智能与人类智慧的紧密协同，推动企业和员工达成卓越的客户服务及出色的销售成果。
01
全程知识助攻，拉升服务效率
新系统可实时将用户的语音转为文本，通过语义分析来识别其意图，然后自动给客服人员推荐相关信息及知识，免去手动查询的麻烦，缩短客户等待时间。面对客户提出的问题，它可在毫秒内搜索企业FAQ或知识图谱找到答案，并提供给客服人员，使其能对答如流。它就像一位满腹经纶、旁征博引的专家，充当坐席的可靠后盾。系统上线后，人均单次服务通话时长为218秒，较之前降低了24秒，如果按照日均上线90位坐席且单人通话80次的数据来计算，每人每天可多听9通电话。
▲既可推荐知识，亦可搜索知识，是人工坐席的强大后盾
（Demo图仅供参考）
02
贴心作伴，提高服务质量及客户留存
Emoti Mate可以识别客户情绪，引导坐席人员及时进行安抚，让客户拥有更好的体验。它也可精确显示坐席人员的语速，并判断其是否抢话，从而使服务始终保持在高水准。同时，它会自动向人工坐席提示办理流程，起到良好的服务规范作用。最后，它还能提取客户的特征标签，为其绘制画像，从而有针对性地调整本次服务并改善下一次服务。这时，它便如同一位细心且耐心的朋友。上线后数月间，该系统已累积服务客服人员接近两百万次，而客户满意度超过99%，投诉率下降了50%。
▲Emoti Mate包含多个功能模块，可自由配置
（Demo图仅供参考）
03
滴水不漏，掌控全局，降低投诉率
新系统可对人工坐席进行实时的服务品质监控。如果出现违规现象，会第一时间发出警示，提醒人工坐席改善自身举动，避免客户投诉。同时，管理人员的界面上，也会实时显示“坐席地图”，展现坐席人员的状态与服务质量。一旦发现严重异常，管理者可以迅速介入，接管此次服务，或者与人工坐席沟通，与其一道解决问题，降低风险。坐席的所有通话都会被记录下来，自动实现全量质检，节省人力，并且消除传统抽样质检的不确定性，完成客观、中肯、精准的绩效考核。对于服务过程中产生的大量有用数据，Emoti Mate将进行多维度分析，帮助服务人员和管理者获得洞察，改进工作。
▲客服端可以对人工坐席做出实时提醒，并进行风险预警
（Demo图仅供参考）
▲Emoti Mate可完成全量质检，并且直观展现结果
（Demo图仅供参考）
按照这样的表现，Emoti Mate预计每年可为这家企业节约近百万元的成本。它基于竹间智能自研的NLP、情感计算和语义理解能力，以多重技术赋能，一方面给冲锋在前的坐席人员提供无所不至的支持，另一方面为坐镇后方的管理人员带去不可或缺的协助，从而成为员工的工作成长伙伴。
一言以蔽之，AI不但应筑造服务的“护城河”，首当其冲迎接万千用户的诉求，还要能够与人工坐席并肩作战，互补长短，促成辅助、洞察、指导、提升的正向循环。对于客服行业，始于量变，继而质变，再到智能的飞越，层层递进，全方位赋能。
或许，正如中国社科院金融研究所银行研究室主任所说，未来人工客服和智能客服的边界会慢慢模糊，最终的原则应该是——以用户为中心，根据用户的实际需要来选择服务方式。竹间智能将继续开拓“人机协同”的更多可能性，携手新老客户，联合生态伙伴，以AI赋能商业，引领数字化变革。
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