杨志明在2026年客服职业技能大赛全国总决赛现场发表致辞

AI赋能千行百业的时代已经到来，新技术、新材料、新产品、新产业、新服务、新消费、新业态向“新”聚力，万物互联让数字世界与现实世界深度融合，数字经济与实体经济的交互、生成、迭代正突破时空约束，开辟数据场景双驱动新赛道。数实融合的客服大会成为交流新观点、启迪新思维、洞彻新趋势的快速互动平台。

今天，2026年全国现代服务业技能大赛——第六届客服技能大赛正逢其时，在数智化转型中“数”起云涌。

“好酒不怕巷子深”的时代总体已经过去，好品牌还需常吆喝。数智赋能客服，其创新力、影响力、传播力将会大幅提升。

品牌是可溢价的无形资产，数实融合在创新的赛道上增值。近年来网络在线活动形成全球热潮，数字经济及其衍生的生产性、生活性服务业借势崛起，创新产业生态都有数智化的身影，数据这个新的生产要素嵌入客户服务集聚发展将产生超乎想象的效果。

数字经济成为科技革命和产业变革的先导力量，深刻改变着客服人才集聚发展的方式，一批“头部企业”“独角兽”“专精特新特”“瞪羚”企业正在形成数字经济的活跃板块，使客户服务崛起由“资源服务”“产业服务”向“数字服务”“智慧服务”跃升。

面对当前经济回升中多种冲击叠加的挑战，面对人才发展需要客服人才集聚的挑战，面对诸多客服企业数智化转型纷纷而起的市场挑战，“苦练内功，应对外部挑战”，创新则盛、守旧则衰是市场经济定律，也是近年来我国跃入数字经济世界前列的成功实践。

数智赋能客服人才集聚创新的“底气”来自客户服务积聚的海量数据、要素聚“金”，来自客户服务创新的海纳百“川”，每一个进入数智赋能客户服务的人才都受到创新的熏陶和数字的感染。数智赋能客户服务集聚发展有大模型助力前行。

AI时代客户服务发展新趋势

从“大智移云块+5G”和“ChatGPT”“文心一言”“科大星火”“OpenAI”“Kimi”等生成式AI的爆发式发展，到“DeepSeek”的崛起，“Manus”走红，带动人工智能领域新变革，不仅让人们生活变得更加便捷和丰富，而且创新生产方式、劳动方式、制造方式、合作方式、客服方式、消费方式。

在大众认知中，客户服务属于20世纪的通信产物，随着手机和移动互联网普及，传统客服逐渐退出民用市场。但在人工智能技术快速发展的今天，客户服务并没有彻底淘汰，而是通过数字化、智能化改造实现转型升级，迎来全新的发展机遇，成为应急保障、行业调度、安全生产领域不可或缺的新型智能通信方式。

传统客户服务功能单一、依赖人工操作、响应速度有限，仅能实现简单呼叫提醒，难以适应现代社会的精细化管理需求。而AI技术的全面赋能，彻底改变了客户服务的运行模式，使其从被动通知转变为主动服务、从人工运维升级为智能运维、从单一呼叫拓展为多场景综合调度，整体服务质量和运行效率实现大幅提升。

智能化升级是当前客户服务最核心的发展趋势。依托人工智能分析、信号智能识别、大数据研判等技术，新一代客服系统能够全天候自动监测设备运行状态，精准排查线路、终端和平台故障，简单故障可自主修复，复杂故障自动推送运维人员处理，大幅降低人工值守压力，提升系统稳定性。同时，智能语音交互的普及，让客户服务操作更加便捷。

场景专业化、应用精细化是AI时代客户服务的发展新方向。不同于过去面向普通民众的大众通信模式，现代客户服务重点聚焦专网领域，深耕应急救援、医疗调度、工业生产、公共安全、校园场馆管理等关键场景。在极端天气、自然灾害导致公网瘫痪时，客服系统凭借独立组网、抗干扰强、断电续航稳定的优势，承担应急通信兜底保障任务。在医院、工厂、园区等日常场景中，可实现人员快速调度、风险提前预警、隐患及时告知，有效提升行业管理效率和安全管控水平。

网络融合化、终端多元化成为行业发展新特点。新型智能客服不再是独立封闭的老旧系统，而是与5G、物联网、卫星通信深度融合，实现公网与专网自动切换，日常高效传输、极端稳定兜底。终端设备也摆脱了老式寻呼机形态，发展出穿戴式、便携式、嵌入式等多种智能终端，更加轻便、耐用、智能，适配现代化作业需求。

AI赋能让传统客户服务彻底摆脱夕阳产业的标签，实现了涅槃重生。未来，随着人工智能、大数据和新一代通信技术的持续迭代，客户服务将更加智能、精准、安全、高效，持续在应急保障、安全生产、社会治理等领域发挥不可替代的作用，迎来高质量、专业化、智能化的全新阶段。

新技术革命推动新业态“无中生有、层出不穷”和传统产业“有中出新、日新月异”交织演进。催化了客服人才领域出现三个新趋势。

趋势一：客服人才需求由数量型向质量型转变

我国进入数字客服技术和数字客服技能融合发展的新阶段。

中国是个“技工大国”，技能劳动者超过2.2亿人，其中，高技能人才7200万人，占技能人才总量约33%，这与德国、日本等制造强国高技能人才占50%尚有较大差距。

差距就是潜力，缩差就是动力。政府推动大规模、多层次开发客服技术技能人才将成为经济转型的战略性措施。

趋势二：客服人才供给由无限供给向有限供给转变

2010年新增农民工1245万达到峰值后出现“拐点”，逐年下降，2024年新增220万，增长率0.7%。2025年二季度末，外出务工农民工19139万人，同比增加142万人，增长0.7%。技术技能人才是宝贵的人力资源，不再是取之不尽、用之不竭的“蓄水池”。

近年来，技能人才求人倍率持续走高。谁能集聚技能劳动者并有纵向技能提升谁就占有双循环新发展的先机。

眼前的农民工就业波动是阶段性的，“招工难”是中长期的。例如先进制造业中的富士康、新型建筑业中的中建集团、现代服务业的阿里巴巴都是聚集百万劳动者并成为加快技能提升的超特大型企业。

优化人力资源管理，用数智化提高人力资源的利用效率和管理水平，在互联网+和数智生活环境中成长起来的“网生代”，通过“网络直播带岗”、“码”上行动、“网红”、企业文化“内核”等场景应用获得人力资源服务灵感。

趋势三：一大批新生代、“网生代”客服人才投身新业态

数据驱动、网络协同、平台支撑的新业态兴起。快递、外卖、网约车服务、寻呼服务、家庭服务、网络营销服务和平台服务等在经济回升中仍保持增长活力。

近年来，网约劳动发展迅速，有力推动着我国数字经济发展，灵活用工、众包用工、弹性用工、共享员工等新型用工迅速升成数千万人乃至将发展成上亿人投身的劳动新业态。

沧海横流方显“客服”本色，寻呼服务的技术雏形诞生于二十世纪四十年代的美国，最初仅应用于专业应急场景。1983年，上海开通国内第一条模拟寻呼系统，标志着我国正式迈入无线寻呼通信时代。2020年客服进入AI赋能发展的新阶段，借助Al+物联网可以实现客服智能调度、故障自愈、精准预警等多项功能，使客服场景扩展至应急指挥、政务服务、医疗调度、校园安全、工业监控等多个领域。AI赋能，使客服从单向通知升级为智能、高效、可靠的综合服务平台。

五百年前有麻雀成群飞过的地方就有粤商、晋商、徽商、浙商“汇通天下”的足迹。今天，中国客服人才遍布世界各地，这有数字经济的支撑，有一批一批企业创新成果的积累，有一拨一拨客服人才善于进取的开拓。当我们回望明清时率先开辟古丝绸之路，将中国高品质的陶瓷、丝绸、茶叶等销往“一带一路”沿线国家。如今在激活消费中需要我们借助“游科”爆发式增长顺势而为，为新时代“客服经济”创新发展进行坚持不懈的努力！

创新能力是未来客户服务的关键因素。经济在回升，创新在进行。建设“数字中国”为AI赋能客户服务开辟广阔发展空间，中国式现代化新征程中迎来“客服经济”创新发展的“黄金期”，努力使探索走在政策前面，政策走在“管理曲线”前面。拥抱数据、创新无限，拥抱客服、发展无限，拥抱人才、未来无限。

谢谢！