呼叫中心如何“准确”地处理用户投诉

准确，意味着严格符合事实、标准或真实情况。

随着经济发展水平的提高，用户维权成本的降低，舆情发声的便捷，用户投诉往往与舆情风险相伴相生。如何做好客诉，并有效管控风险，“准确”是业务执行的关键之一，这体现在以下几个方面。

01.

“准确”地对客沟通

这里包括两方面含义，一是准确地了解用户类型；二是准确地与用户交换信息。

1.准确地了解用户类型

坐席在积累一定的对客沟通经验后，会逐渐发现一个现象：同一套话术，在不同用户身上产生的效果是不一样的。这是因为每个用户的性格、性情不尽相同。为了达到更好的沟通效果，就需要做一定的用户类型划分，并做针对性的沟通。

以下是其中一种人格特征划分方法，供参考：

（1）猫头鹰型用户

特点：冷漠、理智、思考周到、关注数据和细节。

表现：用户对于产品的参数、性能表现，对服务承诺等十分关注，往往会认真聆听坐席的表述，并随时提出自己的疑问。

对应技巧：按照用户的疑问诉求，正面予以回应。若电话沟通中发现没有现成的方案，可以确认清楚后再给用户回电解答。

（2）老虎型用户

特点：强势、掌控欲强、喜欢主导、决策果断、对权威和地位感兴趣。

表现：不喜欢被打断，不喜欢被质疑，相同的意思可能会多次重复表达，会使用“马上”“立刻”“必须”等要求性较强的字眼。

对应技巧：尊重用户的表达诉求，做好倾听和记录。若预判到用户不会认可解决方案，可以先认同用户，再告知方案，这样会提高用户的接受度。

（3）孔雀型用户

特点：表现欲强、热情、说话快、注重关系、碍于人情压力。

表现：说话常常伴随着情绪起伏，极端情况下，情绪会特别激动、哭泣。

对应技巧：多倾听多认同，优先安抚好用户的情绪，然后再沟通解决方案。沟通过程中可以适当用一些生活化的表达来拉近距离。

（4）鸽子型用户

特点：话不多、说话慢、脾气好、喜欢倾听、讲话稳重、下决定慢。

表现：说话温和。即使有明显的不满，也不会提出强烈的反对。

对应技巧：耐心地沟通，倾听时不打断，讲解方案时尽量清楚透彻，若用户不理解，可以多说几遍，或更换解释的方式。

用户人格特征分类，没有孰优孰劣。且在实践过程中，用户可能是混合型，同一个人身上具备多重人格特征，只是比例不同，这就需要我们在对客沟通中灵活调整自己的沟通技巧。

用户类型的划分方法很多，比如胆汁质、黏液质、多血质、抑郁质；又比如MBTI分类法等，甚至资深投诉坐席，可以梳理出适合自身的用户分类。我们通过一定的分类法，旨在为用户提供差异化、有针对性地沟通，以提升用户沟通效果和服务体验。

2.准确地与用户交换信息

这是指准确地把解决方案告知用户，并把用户的想法、意见建议、情绪状态准确地记录下来。

相关责任部门可能不能像呼叫中心一样直接触达用户，所以呼叫中心除了告知解决方案外，也需要客观准确地把用户的想法、情绪反应记录下来，方便责任部门整体评估风险。

这部分看似简单，实际在实践过程中，坐席在对客沟通中，很容易遗漏关键信息，或记错关键信息，这就容易导致责任部门出现误判，导致不必要的风险。比如，用户说的是2023年1月购买的机器，但坐席记录成了2024年1月购机，这会导致该机器保修时间的误判。

解决办法，是需要管理人员梳理好关键信息的标准，通过听录音、日常辅导等方式，使团队成员在什么是关键信息上达成共识，并通过质检做好检查。

02.

“准确”地了解自己

1.“准确”了解自己的情绪特点及对应

投诉坐席在工作中，难免会出现个人情绪被触动而爆发的情况。正如用户有不同的人格类型一样，每个坐席自己也有独特的性格特征。

有的坐席天然情绪稳定，不容易被激怒；有的坐席对长时间沟通很不耐烦；而有的坐席则对辱骂非常敏感。

“准确”地了解自己，指的就是了解自己的情绪引爆点，并提前做好预防工作，确保对客沟通顺畅稳定。

方法如下：

比如A坐席对辱骂非常敏感，听到用户说脏话就不可抑制地生气。那么在联络用户前，可以先打好预防针，心里设想好万一用户沟通中突然辱骂起来怎么办。这样，当沟通中用户开始辱骂时，可以告诉自己“我有准备”，适度切换沟通的节奏，让自己的情绪处于可控平稳中。

还有一种方法，就是日常多学习多积累，增加自己的涵养，这样随着对客沟通经验的增加，也会做到宠辱不惊。

2.“准确”地了解自己的特长

投诉坐席的工作难免涉及几个方面：对客沟通（含方案的沟通和情绪管理）、对责任部门沟通、信息记录、数据统计与分析。

每个坐席擅长的特点都不尽相同。例如，有的坐席擅长条理性地解释方案；有的坐席擅长沟通氛围的营造和情绪安抚；有的坐席擅长业务知识的梳理和运用；在工作实践中发现并挖掘坐席的擅长点，有利于找到并提升工作成就感。当然，这里需要坐席自己的努力，以及管理人员的挖掘带教。

03.

“准确”地了解业务

这是投诉工作的基础。以下仅以制造业的投诉坐席为例，需了解掌握几个方面的知识：

1.产品知识，包括常规的性能，外观特征等信息；同一大类的产品不同型号的差异，产品核心卖点特征等；

2.营销知识，例如三包，例如营业部门的常规售前售后流程；

3.售后服务知识，例如服务店的基本运作方式和业务基准；

4.售后政策知识，例如配件供应、售后收费政策等；

5.呼叫中心的作业标准，清楚服务标准、服务红线等；

清晰准确的业务掌握，是为了随时给予用户准确的回答，以确保用户满意。

04.

“准确”地做好内部商务沟通

投诉坐席作为对客服务窗口，直接与用户沟通，掌握着用户第一手的疑问、诉求、情绪、风险谣言等信息，这正是责任部门给出对应方案所需要的。准确的内部信息互通，有利于责任部门准确地评估方案，有利于整体客诉风险的管控，也有利于更快地帮助用户解决问题。

这里有几个思路供参考：

1.向责任部门反馈信息时，除了用户所反馈的问题、诉求，建议也客观记录用户的情绪状态。例如用户表示对维修费用不满意，情绪十分激动。这是因为用户的情绪状态，也是客诉风险考量的维度之一，个别用户若出现极端情绪，或极端表达，就需要责任部门评估方案时一并考量。

2.基于对客沟通的视角，评估责任部门给的方案。即，所有的解决方案，投诉坐席均需要从“是否能解决用户问题、是否适合告知用户”这两个角度进行思考。这是因为责任部门不一定直接面对用户，他们给的方案未必契合用户的诉求。举例：用户的诉求是退货退款，但经销商的意见是“机器检测没有性能问题”，这里经销商的意见并不能直接回答用户的诉求，这就需要投诉坐席再次向经销商正面回答“退货退款诉求能不能满足？”

05.

总结

“准确”地处理投诉，包含准确的对客沟通、准确的自我管理、准确的业务掌握、准确的跨团队跨部门联络。通过投诉团队的管理人员、投诉坐席一起努力，执行到位，整体降低投诉对应中的风险，为业务保驾护航。