封面人物 | 专访TCL实业全球用户服务中心总经理张荣升

TCL创立于1981年，以“领先科技 和合共生”为使命，以“成为全球领先的科技产业集团”为愿景，致力于为用户带来前瞻性的科技体验和智慧健康生活。经过40余年变革创新、转型升级，TCL已形成TCL实业与TCL科技两个产业集团，布局智能终端、半导体显示、新能源光伏三大核心产业，在全球布局46个研发中心、38个制造基地，业务遍及全球160多个国家和地区，全球累计服务用户超13亿，成为具有全球竞争力的科技产业集团。

TCL即“The Creative Life”三个英文单词首字母的缩写，意为创意感动生活。TCL始终坚持以人为本，用科技改变世界，以创意感动生活。

2019年，TCL完成资产重组，拆分为TCL科技集团股份有限公司（简称“TCL科技”）和TCL实业控股股份有限公司（简称“TCL实业”）。TCL实业围绕产品、运营、营销、组织及协创五大方面能力建设，为全球用户带来“全场景、全品类、全连接”的智慧生活体验。2024年TCL品牌电视全球销量达2900万台，再创历史新高，空调、冰箱、洗衣机等终端产品销量均实现稳步增长。未来，TCL 实业将大力拓展以智慧显示为核心的“智能物联生态”全品类布局，聚焦突破中高端及海外市场，开拓创新业务新赛道。

2025年2月20日，TCL签约成为奥林匹克全球合作伙伴。TCL期待通过与奥运会的合作，以科技赋能体育，以体育连接世界，让智能产品与科技更好地为运动员服务，让新型显示为全球用户带来沉浸式观赛体验，助力奥运会迈向全新的科技篇章。

以“坚定科技创新，深耕全球经营”为企业战略，以“变革、创新、当责、卓越”为核心价值观，TCL将加速向“全球领先的科技产业集团”迈进！

首先为大家介绍一下TCL实业——作为全球领先的智能科技公司，我们致力于为用户提供覆盖全场景的智能终端产品与服务，业务涵盖智能显示、家电、创新产品及全屋智能等领域。

而我所在的TCL 实业全球用户服务中心，作为TCL实业重要的能力中心，肩负着搭建全品类全球用户服务体系、持续提升用户服务能力的重任。

我们始终聚焦三大核心维度：服务质量、服务体验与服务效率，并着重强化五大关键能力——用户服务体验力、技术解决力、供应保障力、一线执行力和数字运维力。

同时，我们积极联动各业务单元（BU与BG），通过服务的高效协同，助力TCL实业在全品类领域实现全球领先地位。

在组织架构上，我们借鉴人力资源“三支柱”模型，将服务体系科学划分为三个板块：

专业管理部门：聚焦用户体验优化、备件供应链管理、数字运维支持及技术服务升级，为服务体系筑牢专业根基；

业务伙伴（BP）团队：深入各产品线（BU）及营销中心（BG），以一线服务团队为桥梁，精准对接业务需求，推动服务策略高效落地；

共享交付中心：依托全球十余座呼叫中心，构建统一的用户联络网络，确保服务响应及时、沟通无缝。

我们始终秉持“为用户提供有温度的极致服务”这一核心使命，致力于打造一支以用户为中心的专业团队。“专业、极致、温暖”是我们的服务理念，通过建立“主动预防、过程管控、事后闭环”的全流程服务机制，将关怀融入每一个服务细节。

此外，我们提出“110服务目标”——如同民众遇到困难会拨打110求助，同样的，我们对用户诉求的目标是“一次求助、一次解决、零次投诉”，力求以专业能力与服务热忱，给用户带来极致的服务体验。

TCL的产品现在已覆盖销售超过160个国家，海外的收入已经达到60%以上，所以海外的服务成为TCL一个非常重要的部分。

我们对海外客户用户触达面临着从单一渠道到全场景覆盖的挑战。在国内，用户服务触达以电话为主，近年来逐步向微信等即时通讯工具延伸，智能机器人的应用也在提升服务效率。

但在海外，用户的沟通习惯呈现出显著的多元化特征。欧美用户更倾向于通过电子邮件、WhatsApp等社交媒体平台发起咨询，部分用户甚至偏好直接在官网提交工单或使用在线聊天功能。

另外，国内用户对电话回访接受度较高，但在部分欧美国家，频繁的电话联系可能被视为打扰，更适合通过邮件或 APP 推送进行服务进度告知。

为此针对不同市场开发本地化服务入口，确保用户能以最习惯的方式获得支持。

同样的，海外市场对用户隐私保护有非常严格且完善的各项法规，这对我们的服务流程提出了更高要求。在CallCenter（呼叫中心)运营中，用户信息的存储、传输与使用必须符合当地法律，同时沟通话术需规避敏感表述，另外，不同国家对“服务承诺”的法律定义不同，我们针对各市场制定了差异化的服务协议模板，确保宣传口径与法律条款一致。

海外服务的本质，是在文化差异中捕捉用户对 “可靠服务” 的共性需求——无论身处何地，用户都期待便捷的响应、专业的解决方案与有温度的互动。

未来，我们将继续深化“全球化布局+本地化运营”的双轮驱动模式，以技术赋能打破边界，以生态协同提升效能，让TCL的服务成为连接全球用户的 “信任纽带”，为品牌全球化战略提供持续动能。

TCL实业始终将企业文化视为驱动发展的核心动能。集团核心价值观“变革、创新、当责、卓越”与TCL实业 “敢为”“活力”，不仅是理念层面的旗帜，更是渗透在组织基因中的行动纲领。

正如任正非所言“资源终会枯竭，唯有文化生生不息”，TCL的文化建设并非停留在口号层面，而是通过领导干部的躬身垂范、制度流程的深度植入，以及全体员工的实践传承，形成了独具特色的文化生态。

“敢为”是刻在TCL实业骨子里的基因，它始于“敢赢”的魄力——不畏惧结果的不确定性，却敢于设定高目标、承受高压强。这种精神在服务体系中体现得同样鲜明：为给用户提供极致服务，团队始终以“专业、极致、感动”为准则，在超越目标的路上持续突破。

以2024年服务数据为例：售后服务费用率较前年改善20%，用户体验评分（NPS）同步提升20%，两项指标均远超同期水平。在国内电商平台的用户体验竞争力排名中，TCL空调、洗衣机等品类在全年有11个月斩获全行业第一。而几年前，这些品类的排名还曾徘徊在五名之外。

这一蜕变源于团队对指标的深度拆解：从服务质量、效率到产品质量管理，逐项分析差距、死磕痛点，最终以“敢为”的狠劲实现逆袭。这种精神亦体现在目标设定的“挑战性”上。

正如团队所言：“敢赢是一切游戏的开始。”在全球化服务布局中，面对160余个国家的差异化需求，敢为人先地构建“全渠道响应矩阵”，接入20余种海外通讯工具，以破局思维应对复杂场景。

“活力”亦是TCL保持组织敏捷性的密码，它既体现在团队的学习进化中，也渗透在制度设计的每个细节里。

首先TCL团队通过内部轮岗机制打破能力边界——制度明确规定，一定级别以上的管理者若没有2～3个岗位的轮岗经历，将无法获得晋升资格。这种“强制流动” 不仅拓宽了员工的知识维度，更让组织保持认知的全面性与创新性。

在全球化人才培养中，制度向具备海外外派经历的员工倾斜，从晋升到福利均给予优先考量，推动人才在跨文化场景中持续成长。

这种制度设计不仅是对“敢为”“活力”精神的践行，更通过实际激励引导员工主动拥抱跨文化挑战，将“全球化视野”从口号转化为可落地的职业发展路径。

最后，TCL的企业文化内核是身体与精神的双重激活。“不养胖人” 是TCL实业的独特文化隐喻——并非单纯追求体型管理，而是倡导以活力精神和健康体魄支撑高强度工作。

每年实业CEO带领的元旦“全球跑”便是典型实践：2025年组织全员完成25公里跑，2026年则进阶至26公里，以集体运动的仪式感传递“活力即战斗力”的理念。

正如管理层强调：“灵活敏捷的身体状态，才能匹配快速迭代的业务需求。”

简而言之，我们的文化不仅存在于宣传层面，更通过管理制度嵌入组织血液，成为驱动人才成长与战略落地的底层逻辑。

在当前AI驱动的第四次工业革命浪潮中，众多企业纷纷将AI技术融入企业管理，TCL实业亦积极拥抱这一变革。

为系统性推动AI应用，公司专门成立了AI变革委员会，倡导各部门主动探索AI技术的落地场景，形成“全员参与、技术共创”的创新氛围。

作为企业服务体系的关键板块，全球用户服务中心从去年起加大AI投入，秉持“以用户体验为核心”的理念，围绕用户服务全流程全场景，挖掘AI技术的适配点与价值增量。

团队的核心思路是避免“为了AI而AI”的盲目性，而是从用户接触服务的首个触点开始，沿着需求诊断、问题解决、服务闭环的完整旅程，精准定位AI技术的应用场景。

例如，2024年底，团队在北美市场（海外最大市场）率先部署了Cicada语音机器人聊天工具。投入使用不到半年，该AI工具已成功分担超40%的用户咨询与问题解决量，显著提升了服务效率，缓解了人工压力。

同时在知识管理领域，团队构建了智能知识库系统，针对客服人员与维修工程师的实际需求，实现关键信息的主动推送。当一线人员处理用户问题时，系统可根据关键词匹配历史案例、技术手册及标准化解决方案，帮助员工快速定位问题根源，缩短服务周期。与此同时，智能质检、全球售后数据中台等AI应用也在逐步落地。

团队的终极目标是通过AI技术，推动服务模式从“被动响应” 向“主动预防”跃迁，最终实现“无需服务”的理想状态。这一愿景可拆解为三个进阶阶段：无忧服务（确保服务全流程可靠）、无感服务（服务融入场景且自然流畅）、无需服务（产品极致可靠，用户无需发起服务请求）。

以智能终端产品的IoT（物联网）数据应用为例：目前TCL全品类智能终端均搭载Wi-Fi模块，通过后台实时采集设备运行数据，系统可主动监测异常指标。当检测到潜在故障时，AI算法会第一时间将预警信息同步至服务平台，并在获得用户授权后，通过短信推送提醒。服务团队可依据这些前置数据，主动联系用户进行远程诊断，将问题解决在萌芽阶段。

这种“数据预判+主动触达”的模式，不仅大幅提升了用户体验，避免故障影响正常使用。以上我们通过AI技术来实现，大大提升了我们用户的体验感。