依托大模型技术的客服中心新质生产力建设

摘要

从2021年开始，中国石油天然气集团公司明确共享运营公司为956100客服热线运营主体，主要面向成品油、天然气、炼化新材料业务。共享运营公司因此建立了956100客户服务中心，服务广大中国石油客户。在国家发展新质生产力，中国石油大力开展数智化能力建设，以及解决自身业务痛点等背景下，决心通过发展客服中心新质生产力以提高运营水平，提升服务质量，为中国石油落实“数智石油”战略举措贡献力量。

本文系统阐述了客服中心在数智化能力建设方面的创新实践，围绕如何应用大模型与小模型技术，如何进行流程优化与规则建立等方面进行详细阐述。

在技术应用方面，客服中心依托中国石油昆仑大模型，结合检索增强生成技术，构建了覆盖智能客服与智能工单两个场景的解决方案，提升了坐席响应效率。小模型则基于标准问、多轮对话，依托文本转语音、自然语言处理技术，开发34个成品油与天然气业务机器人。两者协同形成“大模型辅助人工+小模型处理高频场景”的运营体系。

在组织与流程层面，客服中心组建40人专项团队，明确数据标注师、模型训练师等角色分工，并通过“百日攻坚计划”推动技术落地。设计大模型、小模型上线迭代流程，确保技术与业务的适配。此外，通过制定数据标注规则及操作手册，实现了技术风险可控与质量持续优化。

通过建设大模型的智能填单、知识推荐、前情摘要等功能有效提升了坐席人员业务处理效率，统一了服务标准；小模型让客户有了自助服务入口，拓宽了客服中心问题解决路径，为形成新质生产力奠定重要基础。

本文为传统企业客服中心建设新质生产力提供了可复用的方法论，验证了大小模型结合模式在提升服务效率、质量与人才培养方面的有效性，对能源行业及其他领域的数字化转型具有参考价值。

01.

引言

（一）客服中心介绍

2021年，中国石油天然气集团公司（以下简称中国石油）明确共享运营公司为956100客服热线运营主体，作为中国石油统一客户服务中心。956100客户服务中心（以下简称客服中心）面向中国石油成品油、天然气、炼化新材料等业务领域的广大消费者，为他们提供优质、高效的客户服务。

经过两年的建设，客服中心搭建了端到端的成熟客户服务流程，建成了统一客服平台（以下简称客服平台），能够通过热线、在线、视频服务，为客户提供咨询、查询、业务办理、诉愿受理等服务，实现了从服务受理、记录、办理、回访到质检的全流程闭环管理。

（二）实施背景

1.党的二十届三中全会提出发展新质生产力

习近平总书记在党的二十届三中全会中提出，“要健全因地制宜发展新质生产力体制机制。推动技术革命性突破、生产要素创新性配置、产业深度转型升级，推动劳动者、劳动资料、劳动对象优化组合和更新跃升，催生新产业、新模式、新动能，发展以高技术、高效能、高质量为特征的生产力。”

客服作为劳动密集型行业具备发展新质生产力的核心要素，也迫切需要新技术提升产能，实现服务质量、效率、满意度的提升，为客户提供更加优质的服务，强化企业品牌形象。

2.中国石油将“数智石油”纳入战略举措

在中国石油召开的2025年工作会议中，戴厚良董事长作题为《坚定信心攻坚克难，全力奋进高质量发展，为全面实现“十四五”目标任务而努力奋斗》的主题报告，其中将“数智石油”作为下一步发展的战略举措，强调要统筹推进信息化补强、数字化赋能、智能化发展“三大工程”。

中国石油昆仑大模型的发布，为使用大模型技术赋能各路业务提供了平台。客服作为最适合应用大模型的行业，也积极投身大模型技术，为努力实现“数智石油”战略贡献力量。

3.客服业务面临业务痛点

客服中心承接成品油、天然气、炼化和新材料等客户服务，然而由于客户咨询的时间并不固定，且经常遇到业务突发状况，导致业务量激增，产生客户排队的情况，影响客户满意度。虽然客服中心已通过增加人员、优化排班的方式降低影响，但仍无法很好缓解此类问题。如果能够应用数智化技术，提升人员产能，能够提升单位时间内服务客户的数量，可以有效缓解瞬时高客流量的压力。

02.

技术思路

以数智化技术为重要抓手，实现客服中心新质生产力建设是客服中心高质量发展的必经之路，在数智化转型的背景下，有智能化技术的加持，能让坐席人员实现生产力的提升，也能提高服务客户质量。

为此，客服中心借助先进技术，采用大小模型相结合的方式，在技术侧和业务侧双向发力，从技术、人员、流程、制度方面制定一系列措施，加速发展新技术，有效赋能坐席人员，形成客服中心新质生产力。

（一）引入行业领先技术

大模型技术的兴起为提高工作效率，形成新质生产力提供重要支撑，客服中心也紧跟科技形式发展，引入大模型技术，依托中国石油昆仑大模型，围绕智能客服、智能工单两个场景开展客服大模型建设。模型部署方面，部署私有化大模型，借助检索增强生成技术，通过向量嵌入将知识库转化为语义空间中的高维表征，精准定位客户问题。同时，建立知识库实时更新机制，将知识标注、知识审核、知识上传功能嵌入客服工作台，由坐席人员实时标注训练知识，实现数据不落地，并丰富大模型数据库。

小模型通过应用标准问以及多轮对话功能模块，与客户实现多轮的交互，逐步理清客户需求，最终确定客户问题并推送答案。结合文本转语音、自然语言处理等技术，配置相似问、正则表达式，实现客户问题的识别，自动触发进入机器人流程，客户按照步骤操作后可以自助解答业务问题。如果未能解答客户问题，由大模型对交互内容进行总结并推送坐席人员作为前情摘要，帮助坐席人员快速了解客户问题，提升响应速度。

（二）组建信息化技术专项团队

不论是大模型还是小模型，要实现技术上的应用，都需要人员的支持，通过组建团队为发展新技术提供有力抓手，促进新质生产力落地。为此，客服中心组建40人的客服场景联合攻关团队，启动百日攻坚计划。大模型方面，明确数据标注师、知识审核员、模型训练师等人员，实现大模型技术的落地。数据标注师负责收集大模型在服务客户时产生的业务数据，在初步筛选后交由知识审核员对知识的准确性、时效性、一致性进行审核，确保符合业务实际。模型训练师负责在大模型提示词、模型参数调优等方面强化模型表现，提高回复准确率。

小模型方面，明确场景梳理、知识审核、机器人配置等人员，实现客服小模型上线。场景梳理方面，定期针对客服中心咨询较多的业务，梳理场景类型、客户问题等流程以及标准话术。知识审核人员负责根据业务实际发生情况，对小模型的话术、流程进行校验，确保能够有效解决客户问题。前期工作准备完成后，由系统配置人员根据流程、话术配置客服小模型，实现热线、在线渠道客户的自助服务。

（三）搭建全链路流程闭环

梳理客服中心业务知识与排障流程，形成大模型与小模型的知识库，为模型训练提供数据保障。梳理成品油、天然气业务客户交互数据、加油站、天然气营业厅等数据，投喂大模型进行训练。大模型方面建立知识采集、知识审核、知识入库的流程，确保进入大模型训练的知识数据与客服中心业务保持一致。每日收集坐席人员标注数据，剔除重复数据、无效数据后交由知识审核人员，从时效性、准确性方面进一步精进数据质量。数据经过审核后，自动进入模型中台进行训练，形成模型的迭代。

小模型方面，建立业务人员梳理、班组长审核、业务专家评审、系统人员配置、满意度回访的建设流程，覆盖热线、在线渠道服务，为广大中国石油客户提供便捷的自助服务。场景梳理阶段，由业务人员总结客户重点关注问题，提炼客户问题处理流程，仿照坐席人员服务客户话术，梳理形成客服机器人流程。

场景审核与评审方面，安排二线坐席人员或班组长对服务标准进行审核，业务专家对知识的准确性、业务回复的专业性进行评估，确定后交由系统人员进行测试和配置。定期对客户进行满意度回访，设计回访调查问卷，通过外呼方式收集客户对客服机器人的服务建议与满意度，及时优化机器人功能。

（四）建立技术与业务的规范

在新技术落地过程中，要实现技术的风险可控，效率的不断提升，质量的不断优化，需要对业务侧、技术侧进行双重保障，确保技术迭代的可持续性，业务知识更新的及时性。客服中心为了能够实现对大模型、小模型技术的统一管理，编写客服中心操作手册、管理规范，从制度上保证新质生产力建设的规范性。

对大模型制定知识收集模板，制定数据标注规则，确保训练数据的标准化。对小模型建立系统配置、应用测试、应用上线、后期迭代的流程，确保小模型上线前在业务、技术落地层面进行充分验证与测试，为技术的提升打下坚实基础。

03.

实施效果

客服中心通过应用大模型技术，开发前情摘要、知识推荐、智能填单三项功能，赋能坐席人员服务客户的前中后三个阶段，有效提升坐席人员服务客户效率。通过小模型技术，上线成品油、天然气业务客服机器人，由机器人引导客户自助解决问题，提高运营效率。通过大小模型相结合的方式，实现客服中心新质生产力建设。

（一）实现客户服务模式升级

通过依托大模型技术的智能填单功能，客服中心由原来的边服务客户、边填写工单，服务完成后回看服务记录总结形成工单小结，转变为专心服务客户，服务完成后使用智能工单功能一键填写工单。坐席人员在服务客户时可以更加专注于解决客户问题，实现了服务效率与服务质量的提升。

（二）实现客户服务质量提升

在服务客户阶段，由于坐席人员能力参差不齐，会产生业务知识回答不准确、查询知识时间长等问题，导致客服中心服务标准不统一。在使用大模型知识推荐功能后，大模型会结合客户回复的上下文语境自动搜索知识库，根据匹配程度推荐合适的话术，为坐席人员服务提供重要参考，能够有效统一服务标准。

（三）实现客户服务效率提升

通过小模型建设，上线语音自助应答机器人、在线咨询机器人，让客户自助解决成品油业务开具消费发票、加油卡挂失销户、余额查询、消费记录查询等，以及天然气业务充值不到账、燃气表故障、打不着火等客户重点关注场景。客户能够通过热线、在线渠道进行自助服务，为客户提供多种方式的服务，让客户体验更便捷。

（四）实现客服人才队伍培养

为了实现大模型、小模型功能，客服中心通过明确知识标注员、知识审核员、模型训练员，同时培养“业务+技术”过硬的双技能员工，强化了客服中心的人才队伍建设，为将来的业务发展和技术迭代提供奠定坚实基础。

04.

结论

数智化技术是形成新质生产力的重要基石，在客服业务中通过大小模型相结合的方式能够有效建设新质生产力，在精准回复客户问题的同时也能提高坐席人员服务水平、效率，能够有效提升956100客服中心与中国石油的品牌形象，为广大中国石油消费者提供优质高效的客户服务。