从Deepseek答案中瞭望呼叫中心未来曙光与发展方向

2025年春节假期中国动漫电影《哪吒2》你看了吗？春节假期超强AI工具Deepseek你听说了吗？你下载了吗？这个春节档火起来的不仅仅有国产电影《哪吒2》，还有最强国产大模型Deepseek。

Deepseek是由85后广东创业者梁文锋带领的一批来自国内顶尖高校的90后、95后新青年开发的国产大模型，强调开源文化、提供API接口、降低技术门槛，促进AI生态发展，Deepseek在团队文化上推崇扁平化管理，鼓励自主研究创新，通过优化算法和硬件利用效率降低了对高端GPU的依赖。

Deepseek的开源和低价策略促进了全球AI技术的普及和应用，它的出现不仅是技术上的突破，更是全球科技格局变革的重要标志，它挑战了美国在AI领域的垄断地位，改变了全球AI格局，推动了全球科技合作的新契机，被中国网友推崇为“最适合中国人体质的AI工具”，所以，你下载Deepseek了吗？

大年三十接收到Deepseek爆火的消息后我第一时间下载，向Deepseek发出我的第一个问题：“预测五年内被AI取代的十大职业是什么？”

Deepseek给出的答案里排名第一的职业竟然是基础客服与电话接听员，主要原因是AI聊天机器人（如GPT-4）和语音助手能处理80%的标准化咨询，且成本仅为人工的十分之一，企业将保留少数高技能客服处理复杂投诉，基础岗位裁员率达50%以上。

看完答案不禁心头一紧，呼叫行业未来发展前途渺茫？传统客服岗位未来岌岌可危？刚刚从“小婴儿”成长为“小学生”的呼叫行业在AI与数字化智能化迅速发展的浪潮下该如何向“大学生”迈进？

不过在深思过后，我觉得对这个答案的正确理解应该是“AI永远不会替代或者淘汰人工客服，容易被替代的是不会使用和掌握AI技术的呼叫中心或者传统客服。在不久的将来，它们很有可能被已经掌握并成熟运用AI技术的呼叫中心或者客服所替代。”

Deepseek模型之所以如此受欢迎，一部分原因是其打破了传统算法，重塑了AI工具的工作模式。所以在未来，呼叫中心应该注重人工智能算法重塑。

首先需要大力发展和开发智能化服务，加大智能服务覆盖面。现阶段有90%以上的呼叫中心设置了智能化服务流程，只不过智能化覆盖度不一致，AI客服机器人通过自然语言处理和语音识别系统等多类技术，能够在对话过程中快速识别客户问题，分析客户意图，以最快速度给出客户答案或者提供解决方式。

实际上，现阶段呼叫中心AI客服在处理部分问题上能够完全替代人工客服，但是“部分问题”的覆盖面还不够广，掌握智能化服务核心技术的人员不够多，因此呼叫中心未来应加大对智能技术、AI技术的投入，加强AI技术培训，让传统人工客服掌握智能服务技能，实现从“传统”到“现代”的过渡。

其次利用AI技术算法重点发展个性化服务项目，打造具有特色的多样化服务模式。随着AI技术的不断发展，呼叫中心客服系统将能够更好地根据客户的历史数据、来电记录、工单内容、回单反馈分析和偏好提供个性化服务，通过大数据分析，AI可以从预测客户需求转为主动提供服务，预测客户可能的需求，提前准备应对方案，这种主动预测性服务能够有效减少客户等待时间，提高问题解决的准确性。

现阶段各地企业的呼叫中心个性化服务项目基本一致，特色个性化服务项目较少，要想打破传统工作模式，可以利用AI技术研究多样化的个性服务。

最后需要增强AI与人工的协同合作，形成无缝合作新型工作模式。尽管AI技术在呼叫中心的应用越来越深入，但人工客服仍然在处理复杂问题和提供个性化服务方面占据重要地位，未来趋势应该是AI与人工客服之间的深度合作：

第一：人工客服熟练运用AI智能技术帮客户更高效、更快速、更合理地解决诉求；第二：AI将借助自动化和智能化功能处理常见问题和标准化服务，AI客服更注重问题解决，人工客服注重情绪交流与理智判断和更具创造力的复杂问题，增强AI与人工的协同合作，形成合作关系网。

企业加大对创新的投入是常年在喊的口号也是一直在做的事情，在数智化发展的今天，呼叫中心如何加大对AI技术的自主研发与使用是一个值得思考的问题。

呼叫中心在AI技术发展中应当明确本中心具体的业务类型需求与发展愿景，根据热线的业务需求确定AI发展目标，例如：提升客户满意度，降低运营成本、提升客户诉求及一次解决率、降低AHT等，并根据需求确立创新方向。例如：语音交互、全渠道类型、智能质检、机器人服务等，规划AI技术发展里程碑并按照每个阶段的任务与目标付诸行动推进项目。

在整个自主研发过程中，AI技术人才与资金决定着技术发展速度，需要广纳人才，放开思想，打破原有招聘模式，应轻学历重能力，招聘专业知识强的、有活力的、实践经验丰富的年轻人。增加研发预算，支持AI项目创新，为专业人才提供先进硬件设备，为AI研发提供良好技术基础。AI研发又离不开数据基础，若想让研发的AI技术在本中心基层岗位起到最大作用需要企业做好呼叫中心基础数据的收集与整理，为AI模型训练提供丰富的数据资源，从而使AI产品服务于一线。建立数据安全管理库和安全防护体系，确保数据在收集与整理、储存过程中的安全。

人工智能（AI）在呼叫中心的应用主要包括客服机器人、语音识别、RPA、语音质检等等，贯穿于整个客户服务流程和挂机后呼叫中心服务工作流程，加大对AI技术的自主研发与创新投入则是使得传统客服不被AI取代的核心步骤。

人工智能的框架由企业和中心搭好后需要员工进行学习。因为只靠一个团队、一个部门努力是不行的，需要形成全员学习、掌握人工智能做到全员应用。

首先构建AI辅助在线学习平台，上线通俗易懂的智能AI学习课程。制作各类AI知识技能课程利用呼叫中心内部培训学习平台，让员工可以根据自己的学习节奏自主安排学习时间和内容。使用AI系统分析，通过分析员工的反馈与表现，智能调整教学进度、知识点难度，确保每位员工能够接触并学习AI智能知识，实现全员“学”AI。

其次在岗能够搭建AI对练系统，实现上岗即上练习场。学的AI知识打好了基础，就得进行实操，利用上班时间离线进行实操练习增长经济成本，造成人员浪费，但利用休息时间进行实操可行性不高，可通过客服在岗上线接听话务即可实现AI系统实操对练，与员工日常工作实现无缝衔接，AI系统能够通过话务接听对话过程实时监控自家员工的通话质量，分析接听技巧和客服人员的问题解决能力，如遇到服务风险问题及时作出警报响应，实现技能实操练习又能质量监督。

然后注重智能Ai学习氛围的培养与烘托，在中心内部建立多种类AI学习社群。尽可能为员工提供各类当下流行、好用、网红的AI智能工具、软件，为员工提供丰富的学习资源，例如：操作手册、重点讲解视频、会员账户、电子课程等，鼓励并支持员工自主学习和巩固知识，在中心内部根据员工岗位性质、兴趣爱好、擅长技能等建立不同的学习交流群，分享经验、交流心得，形成良好的学习氛围。最后做好数据追踪与定期评估，持续改进AI应用技术。

AI应用技术之所以能够不断地提升改进是因为有人不断地进行实践与试错，在使用AI技术的过程中我们应做好定期指标数据追踪，做好质效对比，方便对我们的AI应用技术进行调整，未来呼叫中心的发展必然会随着AI应用技术的提升而改变，所以呼叫中心内部更应做好不断改善的准备。

Deepseek第二个问题，基于现阶段呼叫中心发展趋势，加大对人工智能（AI）投入与应用，呼叫行业发展前景如何？

Deepseek在不慌不忙中加以分析得出结论：AI的引入使呼叫中心从传统通信工具转型为智能化体验中枢，其核心驱动力包括技术突破（如推理计算、多模态融合）、行业需求升级及成本优化，未来，随着AI Agent、合成数据等技术的成熟，呼叫中心将进一步嵌入企业生态，成为数字化转型的关键点。

根据Deepseek的第二个问题答案，我们对于其给出的第一个问题的答案便不足为奇、不必恐慌了。客服岗位会被取代一部分，但呼叫行业会随着人工智能的应用而蓬勃发展，所以呼叫行业发展未来之路仍然是充满希望与无限想象的。

2025年，呼叫行业在人工智能（AI）技术的驱动与助力下会迎来深刻革新，主要表现在智能化与自动化全面升级、全渠道融合与客户体验优化、人工智能经济成本投入大大增加，行业应用深化与行业内跨界合作增加，其中行业内最常见的AI客服机器人的服务能力提升是最直观、最有效地提升业务运营能效的有效途径，人工智能（AI）助手通过深度学习、自然语言处理等技术不仅能处理简单咨询，还能完成复杂业务办理，如预测客户需求、优化资源分配，甚至对于电商类企业实现精准营销，例如：AI的推理能力提升使其能够生成详细的问题解决路径，显著提高服务效率，智能语音识别和合成技术的进一步成熟，能够支持多方语言、嘈杂环境下的高精度识别，交互体验更趋于自然。

2025年，作为呼叫行业的一员，只提升自己的话务接听服务能力、业务知识掌握能力并不足够，我们更应该事事、处处、时时要与人工智能（AI）发展对标看齐，看清AI发展趋势，学习AI使用方法、钻研AI 助力工作能效提升、加大AI在日常工作应用，哪怕是行业内最基层的接线员，也应时刻保持这样的心态，做出这样的行动。如此一来，就算未来哪天传统客服真的被AI淘汰，与AI对标的你也不会淘汰。

2025年开年之际，Deepseek凭借一己之力让全世界对中国人工智能发展刮目相看。这是日积月累的努力，是键盘不断敲击垒出来的汗水码，是新一代年轻人的热血与思想觉醒，更是国家对人工智能（AI）的重视与投入的最好反馈。

Deepseek只是人工智能（AI）发展的开始，杭州六小龙成为人工智能（AI）发展风向标，2025年的各行各业都在大力发展人工智能（AI）的道路上扬帆努力，从Deepseek给我们的答案中我们认识到人工智能（AI）给未来的客服职业带来冲击与挑战，给呼叫行业带来机遇与希望。

在这场人工智能大肆生长的浪潮里，先学会人工智能（AI）知识、先掌握人工智能（AI）技能、先学会人工智能（AI）应用的传统客服会冲出AI的突围，蜕变成为呼叫行业的新掌舵人。

从Deepseek给我们的答案中我们瞭望到数智化发展与转型是呼叫行业发展的必经、必选、必行之路，作为呼叫行业更多需要做的是顺应、接受、改变、成长。

从Deepseek给我们的答案中，我们看到了，也印证了中学政治课本中唯物辩证法里那句发展的定义——“新事物的产生和旧事物的灭亡”，事物由低级过渡到高级就是新质要素替代旧质要素，是事物不断量变到质变的过程，人工智能（AI）的出现就是新事物的出现。

所以，加油吧！每一位客服工作者！每一位呼叫行业工作者！深耕服务，数智前行