#服务话题圈 | DeepSeek引发客服行业“变革”：如何应对AI挑战？

本期话题圈，我们直面这场技术革命引发的行业震荡，特邀五位跨界思想者展开巅峰对话——才博数据治理研究中心主任赖沛宏、人工智能领域知名专家苏钰、中国移动在线营销服务中心王小龙、中国联通重庆市分公司商业呼叫运营中心杨劼、才博数智服务机构咨询顾问方宝珍，他们将分别从服务模式转型、技术前沿探索、行业应用实践、客服行业生态变革、人文价值等多个维度，为我们深度剖析DeepSeek系统的诞生背景、技术特点、市场影响以及潜在挑战。

近年来，人工智能技术呈爆发式发展态势，正深刻地重塑着客户服务行业的格局。从智能客服的广泛应用，到情感分析技术的深度融入，从服务效率的显著提升，再到服务模式的全面转型，AI的广泛渗透既为行业带来了前所未有的机遇，也引发了诸多严峻挑战。

DeepSeek的到来加速了客服行业AI技术应用的拟人化进程，同时也成为打破服务温度与人性化壁垒的关键力量。

01.

智能化前沿探索与实践

（一）DeepSeek能力

DeepSeek具备强大的技术能力，在自然语言处理、知识理解与生成等多方面展现出卓越性能。其先进的算法架构和训练模式，使其能够高效且精准地处理复杂的语言任务，为客服行业的智能化升级提供了坚实的技术支撑。

（二）DeepSeek适用原因

DeepSeek基于MoE架构（混合专家模型），总参数量约达671B。但在每次前向或反向计算过程中，仅有37B参数处于“激活”状态并实际参与计算。借助MoE架构的专家路由机制，该模型仅让与问题相关的部分专家参与工作，有效避免了调用所有参数所造成的资源过度消耗。这种独特的架构设计，使其在保证高效运行的同时，极大地提升了资源利用效率，特别适用于客服行业这种需要处理海量且多样化咨询的场景。

（三）智能化实践

重庆联通在智能化探索之路上，历经“试点试验、推广整理、加速优化”三个重要阶段，成功打造出专属的智能化模型——元景大模型。在此过程中，其智能化水平逐步实现从辅助自动化向完全自动化的重大跨越。

1.全流程智能化服务体系的构建

通过有机融合语音识别（ASR）、自然语言处理（NLP）、大语言模型等前沿技术，重庆联通构建起了一套覆盖“智能语音导航—智能客服—智能质检—民情感知”的全链条智能化服务体系。其中，“智能语音导航系统”以语音交互取代传统的按键选择模式。市民只需说出诉求关键词，系统便能精准识别，并迅速适配智能知识信息场景，调用智能体进行解答；若遇复杂诉求，系统则可依据群众诉求类别，精准转接至对应队列。

目前，该系统的语音识别准确率已高达90%以上，市民等待时长大幅缩短43%。“智能座席助手”能够将通话内容实时转写为文字，并精准提取关键信息，使工单整理时间从原本的3分钟锐减至1分钟以内，显著提升了受理及处理效率。

2.数据驱动的精准治理能力

智能化不仅大幅提升了服务速度，更通过深度数据挖掘，为政府决策赋能。重庆联通搭建的“民情感知平台”运用机器学习与自然语言处理技术，对非结构化的诉求数据进行智能分类与标注，实现了诉求智能分转功能以及实时热点问题预警报告的功能。

通过深入分析高频诉求，系统能够提前识别出规律性、苗头性问题，推动政务治理模式从解决“一件事”向办好“一类事”转变。这种数据驱动的治理模式，促使热线从被动响应模式转变为主动预防模式，有力地助力超大城市治理水平的升级。

3.智能质检与服务质量把控

传统人工质检存在效率低下、漏检率高等固有问题。而重庆联通采用的智能质检系统，借助语音识别、角色分离、评分模型等先进功能，实现了对全量语音的自动化质检。该系统能够精准识别服务过程中的疏漏，并生成针对性的改进建议，使得热线服务满意率稳定保持在98%以上。这种技术手段不仅有效降低了人力成本，还通过标准化流程显著提升了服务质量，为行业树立了新的标杆。

02.

AI技术带来的挑战与客服行业的应对策略

尽管AI技术极大地提升了服务效率，但DeepSeek等大模型的广泛普及也暴露出行业存在的诸多痛点。

（一）效率与温度的平衡难题

当前，AI客服普遍面临“温度缺失”的问题。从客户群体的反馈来看，机器人生硬的话术以及复杂的层级设置，常常导致用户体验不佳，甚至在一定程度上加剧了用户的不满情绪，因此现阶段全量虚拟人服务并不适宜广泛推行。针对这一问题，混合服务模式逐渐成为主流解决方案。通过“智能分派”功能，简单问题可由AI快速处理，而对于复杂或情感需求强烈的问题，则转接至人工客服。这种模式既能有效节省人力成本，又能充分保障服务的温度与质量。

（二）技术成熟度与隐私合规风险

AI在语音识别和语义理解方面虽取得了显著进步，但在面对方言、复杂逻辑或情绪化表达时，仍存在明显不足。此外，数据隐私与合规问题不容忽视。重庆联通的“智能标注平台”通过采取脱敏处理、本地内网部署以及严格的权限管控等措施，确保敏感信息不被滥用。同时，结合人工复核机制，有效降低了算法偏差风险。并且通过“人工调优”模式，在AI生成策略后由人工进行审核，避免触犯监管红线。

（三）人力资源的优化与转型

AI的普及必然会引发岗位结构的调整。以热线行业为例，未来三到五年内，大量重复性岗位人员或将面临裁减，但与此同时，AI训练师、数据分析师等新兴职业需求将应运而生。重庆联通在热线行业的实践经验表明，智能化并非意味着完全替代人力，而是推动人才向高价值领域转型。

03.

未来方向：技术迭代与人性化服务融合趋势

面对DeepSeek等大模型的冲击，客服行业的未来发展需要在技术深度与人性化广度两个维度上协同发力。

（一）情感计算与情绪感知技术的突破

当前，AI的情感理解能力仍是其短板所在。积极探索情绪分析技术，使系统能够自动识别市民的不满情绪，并及时自动转接人工客服，避免因机械回复而激化矛盾。未来，结合多模态交互的情感计算模型，有望成为提升服务温度的关键技术突破点。

（二）部署化生态

出于数据安全及合规性要求，大型语言模型的本地化部署成为刚需。然而，本地化部署往往涉及重复性开发成本，如何在保障数据私有化的前提下，实现跨域协同、降低重复成本并提升整体使用率，将是未来探索的重要方向之一，云化部署模式有望催生行业生态。

（三）“人机共生”的服务哲学

AI技术归根结底只是一种工具，服务的核心理念始终在于“问题交互过程”。无论是热线通过虚拟数字人扩大服务覆盖面，还是保留人工介入的“最后一公里”，行业的普遍共识是：AI应服务于人的需求，而非本末倒置。未来的客服体系需要以用户为中心，在效率与温度、标准化与个性化之间寻求动态平衡。

DeepSeek的崛起既是挑战，更是机遇。重庆联通在政务热线领域的实践充分表明，智能化转型并非简单的技术堆砌，而是通过数据、算法与人性化服务的深度融合，实现服务生态的重构。

客服行业需要以开放的姿态积极拥抱AI，同时坚守“以人为本、智能向善”的初心。唯有如此，才能在汹涌的技术浪潮中站稳脚跟，实现可持续发展。