风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
本期话题我们邀请了航空业专家曹建雄、知名律师张显峰、客服行业专家袁道唯、咨询领域专家庞俊英、投诉管理专家王旸，他们将从不同角度深入解读政策背景、探讨服务改进。让我们一起走进这些精彩纷呈的文章，开启思想的盛宴，感受行业的脉动。
《服务者应当有拒绝客户的权力》
我一向认为客户不是上帝。在“通常”情况下，服务企业应努力善待客户，当然客户也应配合体谅服务企业。但是，在“不通常”的情况下，即面对“奇葩”客户，企业无须低三下四，亦不必百依百顺。
“对值得的人全力以赴；对不值得的人勇于说不。”这句话是我的一位好朋友教我的，我感觉她说得很棒。问题在于，有多少企业商家有“勇于说不”的底气呢？要知道，“会哭的孩子有奶吃”，这是一个由来已久的现象，也是服务领域一个让人欲言又止的话题。
在某企业培训时，他们告诉我，他们的“客户投诉回访满意度”高达98%。我疑惑他们是怎么做到的。
服务经理一脸苦笑：“还能怎么办，KPI达不到就扣钱，所以从上到下都盯着呢。一线解决不了转专席，专席权限不够转后台，后台感觉棘手的转区域总。反正每一级都有更多的权限和资源，客户的要求尽量满足呗。”
我问：“投诉处理方面有财务预算吗？这样的‘尽量满足’，代价恐怕不小吧。”
服务经理回答我：“所以我们要求一线员工尽量向客户解释。如果能通过不赔付或者少赔付解决问题，一线员工就可以得到绩效奖励。这样我们才有机会在财务预算内满足那些诉求高的客户。”
我问了最后一个问题：“那么，那些好说话诉求低的客户，那些仅仅因为自己‘心软’而接受客服解释的客户，那些因此没有得到任何赔付的客户，会成为我们的忠诚拥趸者吗？”
服务经理茫然。我知道，他也很无奈。
服务是“商家”与“消费者”共同参与的一场游戏，需要双方的默契、协作和包容。企业要做好客户服务，以最大的诚意善待客户，追求客户的极致体验。客户期待愉快的消费经历，希望买到称心的商品和服务。这些道理并不难理解。
客户天生有选择服务商的权力。那么，商家有没有同样的权力？
民航服务，我听说过因为航班晚点而大闹机场，甚至摔砸柜台的；银行服务，我听说过因为业务繁琐而霸占服务窗口的；电话客服，我见识过一天打入上百个电话，口中不干不净的；餐饮服务，我见识过咆哮大堂吃霸王餐的……
某企业，遇到客户不依不饶要求高额赔偿，服务经理很无奈，征求我的意见。我评估后问了两个问题：1.如果客户认为我们企业不好，为何投诉之后还在持续不断买我们的产品？2.如果客户认为我们有高额赔偿的义务，他为什么反复投诉而不肯走法律途径？
答案是显而易见的。客户并非觉得企业不好，而是觉得企业“软弱可欺”。客户知道法律不会支持他的诉求，但客户知道“闹”可以达成目的。
去年在英国旅行，参观格林威治皇家博物馆。服务台上一则简短的告示吸引了我：
“尊重我们的员工：我们的员工在此（为您）提供帮助。我们不会容忍对员工的辱骂行为。谢谢您的合作。”
我上前咨询GuideTour（导游陪同讲解）的时间安排，我也见到有其他游客来此寻求帮助。游客们彬彬有礼，博物馆的职员逐一解答并无怠慢。
服务台的责任是售票、验票、处理预约、提供参观指引，当然也包括处理客诉。我很难想象为什么会有客人在这里“AbusiveBehaviour（辱骂行为）”对待员工，也不太理解服务人员遇事会怎样“NotTolerate（不会容忍）”。但我知道，在这个地方客人没机会发脾气、耍性格、出言不逊，除非他想被“NotTolerate”。
当服务者拥有了拒绝的权力，这世界依然可以很和谐。
文 | 王旸 行业运营管理专家、高级数据应用专家
来源|《客户观察》2025年1-2月刊电子刊P69-P71
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