基于客户体验的话务接听优质服务公式

身为呼叫中心一线的每一位客服专员，每天都接听着来自四面八方不同性格、不同诉求、不同语言、不同表达方式、不同情绪的客户电话，如何快速地在短时间内了解客户诉求、处理客户问题是作为一名专业的客服专员应该具备的基本条件，但为何有的客服专员能在短时间内解决完客户问题结束通话并获得客户满意评价？有的客服专员不仅AHT一路飙升，客户满意度率、评价率也不容乐观？在日常话务接听工作中是否有更直接、更简洁，更高效的接听技巧？在这里从以提升客户体验为基础的话务接听优质服务公式说起。

01初入职场—听客户说

10年前我以职场小白的身份入职呼叫中心，我印象中话务接听=跟客户聊天，没有数据化指标的概念，没有服务质量的意识，在话务接听中做的更多的是“听客户说”，而慢慢发现在整通通话中我一直处于被动地位，一直都是客户主导着自己，因此，在沟通过程中很容易把客户的实际诉求忽略，从而衍生出其他问题。

我清晰的记得在我入职初期接听过来自江西的一位先生的电话，客户最初的诉求是“停电了”，但是客户从头到尾一直在对于“停电”这件事发牢骚，我作为一个新手话务员不知道如何打断和安抚，只能时常回应给客户发出“我在听”的信号然后一直听客户说，客户在整个诉说过程中从最初的停电问题延伸到自己所在村庄的供电质量再到所在村庄的经济发展速度这类非供电问题，看着一路飙红的通话时长我只能干着急，不知道如何打断。初入职场，在对话务接听一窍不通的情况下，我一直秉承着“听客户说”的服务理念接听话务，我始终认为着这是一个客服专员必须做的事，以至于在入职初期我的各项指标KPI考核都很难达标，但我依然意识不到问题出现在哪里，甚至一度认为是我的运气不好碰上的都是疑难问题。

02摸索阶段—解客户疑

后来我发现“听客户说”并不能帮助我提高我的工作效率，逐渐积累起来的话务经验让我另辟蹊径通过“解客户疑”提升我的KPI，在我认为只要帮助客户解决了他的问题，自然就能获得客户满意度，并提升自己的工作效率，所以在通话，一旦发现客户一直在表达自己的观点时我就适时打断，赶紧询问客户诉求帮他解决然后挂断电话，使用这种方法后我的接听量确实直线上升了，AHT也开始在众多同事中脱颖而出，但是令我没想到的是，我帮客户解决了问题但是客户对我的满意度似乎并不高，满意率低得可怜。

举个简单的例子，当客户致电表达停电诉求时可能会通过本事件延伸出其他的问题，其实也是客户因为停电而引发的情绪宣泄，但是当我听到这些“牢骚”后觉得太耽误我自己的AHT并且时刻考虑着“不能被客户主导”这个问题所以就会突然打断客户，打断她的情感和情绪宣泄，直接给他处理问题，让客户有一种“你并不尊重我”的想法，最后虽然为客户解决了问题但是整通电话的客户体验度并不高，到最后客户评价为“不满意”。班长和主管多次找我沟通，一开始我并不觉得自己有问题，后来我才意识到：只解客户疑，不听客户表达，只追求“量”不在乎“质”的接听做法会大大降低客户的体验感，客户服务感知度并不高，所以才导致了我的指标“偏科”。

03带班总结—客户通话时间变化论

到底怎么样的方式才是话务接听的最佳方式呢，直到后来我带了班组，成为一名班组长，才找到了最优解。带班组后话务接听数量较之前相比少了很多，但是处理的问题难度和复杂度却越来越高，常年在疑难问题和难缠客户之间徘徊，我发现“听客户说、解客户疑、问客户需”才是话务接听的最佳处理公式，在带班组的这几年我通过听取组员和自己的实际录音，经过对组员接听经验的调研、分析，提出“客户时间变化”结论。

首先，一通录音前20—30秒基本上都是客户诉求表达时间，在这段时间内，作为客服专员尽量不打断客户诉求表达，认真聆听，及时回应，向客户传递“我在认真听您说”，在此期间如果客户出现其严重的情绪波动要及时进行话术安抚。其次，在30—90秒内，客户会提出个人疑问，此时需要客服专员针对客户疑问给予对应的回答，消除疑虑，如果在该时间段内没有针对客户问题给出解答或解决方法，客户情绪、状态都会有递升式波动，所以作为客服专员务必在客户提出疑问时要做出正确答复，再解决客户诉求，在此阶段就要求客服专员要具备扎实且丰富的专业知识。最后，在通话结束前10秒钟，是我们获得客户满意度的黄金10秒钟，我们可以通过开放性的话术询问客户其他需求是否需要得到帮助，以增加客户对客服专员的满意度、提升客户对热线的信任感。

经过我对组内员工日常接听的观察与优秀录音听取分析得知，当客服专员在录音结尾再次询问客户是否有其他诉求或者是否需要其他帮助，最后的客户评价数、评价率也会有所提升。“那您稍后再出现相关疑问可以随时拨打我们的热线电话，随时可以为您提供帮助。”“刚刚给您解释的您都明白了吗？如果没明白您直接跟我说我再给您解释一遍。”“看看还有其他我能帮得上忙的吗？”……这些看似简单的话术会提升我们整通电话的服务，是客服专员的最后加分项。

04听客户说+解客户疑+问客户需=优质服务公式

“听客户说、解客户疑、问客户需”简简单单12个字却是在呼叫中心话务接听中最简单、直接的服务公式，虽然都能看得懂、听得懂，但是在实际接听中却很容易忽视，很多客服专员在客户提诉求的阶段因为客户表达的不明确，不清晰就会不停地介入、打断和纠正，会给客户带来不良的感知与体验，让客户感觉客服专员存在不耐烦的情绪，即使在“解客户疑”“问客户需”的阶段表现再好，也很难挽回前期的失分，客户体验不到优质的服务就无法得到后期的满意度评价。

很多客服专员常说道理我都懂，但是在实际话务接听中却没办法这样去做，因为每通电话总有很多“意外”的出现，每个客户都“不按套路出牌”，而我想说“意外千千万，服务公式不会变”，听客户说+解客户疑+问客户需的最基本前提是话务接听者有一个良好的服务态度和平静的心态，这也是一名合格的呼叫中心工作者应该具备的基本素养，在95598这个7*24小时的电力热线中的每一位客服专员都秉承着“你用电，我用心”的服务理念，“让声音微笑起来”也并不是喊喊口号而已，每一次签入就绪的背后都是一位客服专员带着愉悦的心情、专业的业务、良好的态度上岗，把客户体验放在第一位置，回归服务本质，短短的电话线连接的不仅仅是客服专员和电力客户，更是国家电网公司和万家灯火，每一句您好请问您需要什么帮助，不仅仅是为客户解决问题，更传递着人民电业为人民的企业宗旨。