职场核心竞争力是解决问题的能力

职场中什么能力是一个人最核心的能力？是沟通表达能力？学习考试能力？还是应变能力？其实都不是。最重要的能力是解决问题的能力。 
在中国，绝大部分人都是从学前、初等、中等、高等教育的体系中出来的。从学校进入职场后，为什么发展却大不相同？有的人工作年限长但依旧停留在基层，而有的人在初入职场后就能快速发展晋升管理层。因为，解决问题的能力决定了职场竞争力。

怎么提升自己解决问题的能力？可以参考麦肯锡——解决问题的七个步骤。

01问题界定

在解决问题之前，我们首要做的是先明确问题本身。明确我们要解决的问题是什么，这是非常重要的一步，因为后面所有的工作步骤都是围绕这个界定的问题开展的。明确问题本身我们可以用2个问题来解决，问题1：问题的背景是什么？问题2：当前问题是怎么出现的？

这2个问题是需要先明确当前的问题是否成立，可以通过对这6个点来帮助自己梳理。

①问题的背景：谁认为这个是问题？影响了什么？②成功解决的标准：最终的目标是什么？③明确决定成功的决策端口（人）：谁来决策结果？以什么数据为准？④其他利益相关方：还会影响什么？还会影响谁？⑤解决这个问题可能受到的限制：会有什么阻碍困难，受到规则、流程的限制？⑥解决方案所涉及到的范围：需要哪些人提供什么支持？

02问题分解

需要把问题化繁为简，把一个大问题拆分成多个小问题，将问题的难度降低，这样可以有效降低我们解决问题的难度。物理学家笛卡尔曾说，“将面临的所有问题尽可能地细分，细至能用最佳的方式将其解决为止。”可以使用逻辑树的形式从不同角度分解问题，我自己平时也是习惯先在草稿纸上以逻辑树的形式写出问题。当你没有思路的时候，先把问题画在纸上，再把问题植入脑袋，最后思维开阔才能找到解决问题的灵感。当然，在拆分时候，也可以参考MECE法则，“不重复、不遗漏”，保证全面思考问题。

03问题聚焦

聚焦关键问题为什么重要？因为一个人的时间和精力是有限的。很多人每天都会忙的焦头烂额，但一整年下来又会发现除了忙碌，没有其他的进步和改变，好像还是停留在原地，所以才需要把有限的时间精力聚焦在“关键问题”上，因为我们不可能解决所有的问题，所以需要排列优先级、做取舍、抓大放小，所谓将军赶路，不打小鬼。就是让自己的精力和资源都聚焦在关键问题上。

04问题论证

很多人习惯在假设问题后就开始埋头苦干，输出方案结果发现效果甚微。完全没有针对目前的问题进行论证。问题不是拍脑袋拍出来的，而是经过实际数据的收集、分析论证出来的，只有经过实际数据的验证，才能客观反馈到真实的问题。聚焦关键问题是帮助我们先明确好问题方向，而要针对具体的原因输出解决方案，我们需要确定好分析哪几个关键要素，围绕这几个要素搜集相关的数据，这时需要制定一个工作计划，包含分工、需要收集的数据维度和展现形式以及所需协助，即确定好谁来做什么事情、什么时候交什么结果、需要什么支持和配合。

05问题分析

收集好数据后，就要开始进行数据的深入分析，通过数据呈现的关键因素来论证，分析的时候需要注意关键因素和问题之间的关联性，需要以假设为前提、以事实为依据的原则来做具体的问题判断。切记，分析问题是以实际造成问题为基础进行的，而解决问题是以分析问题为前提来制定的。

06制定方案

经过实际数据的论证，我们将最后的问题根因进行归纳总结。既然明确导致问题的根因，那我们就可以针对问题的关键因素，输出一份具体的、可行动的解决方案。经过前面5个步骤，最后发现问题是没办法改变的，那你就需要重新回到问题分解，找到关键问题的步骤。如果明确了问题但不知道解决方案，那你就需要把问题再进行拆分，直到能有所行动。如果解决方案已经明确，那你就需要把“我们应该怎么做”的执行计划落实下去。

07方案汇报

最后将我们分析的结果整合，将问题背景、问题的关键根因、进一步数据论证后的结果、解决方案以及诉求向问题的决策人进行汇报。注意需要将观点阐明清楚，同时用证据+对结果的把握说服决策人同意落实方案，最后跟进执行，问题才能真正解决。同时，在汇报时需要注意汇报的结果必须要和决策人所要求的目标是一致的。先讲结果，再简明扼要讲过程，最后讲下一步规划。汇报的形式尽量用数据化，比如图表类的展示，执行方案要清晰明确，避免后续无法落地。

上面主要是讲理论，可能在理解上不是很具象，下面我通过一个大家都熟悉的客户满意度问题，来代入这个方法进行分析和解决。

第一步：问题界定

问题是：某店铺客户满意度从96%下降至80%了。领导询问，为什么客户满意度下降到80%？

这时，我们可以将问题界定为：满意度下降了，我们需要提升客户满意度，目标是提升至96%。

第二步：问题分解

提升客户满意度，有2个方向，一是提升好评的数量，二是减少差评的数量。

第三步：问题聚焦

将2个拆解的2个方向拆解，并且剔除不容易实现的，聚焦在关键问题上。

议题：提升好评数量。①可以让更多的客户来评价—这个可以实现，但比较被动。②让满意的客户多给评价—这个无法实现，因为受到平台规则限制。

议题：减少差评数量。①不允许客户给差评—这个无法实现，因为违背服务初衷。②解决客户不满意的问题—这个是重点方向，从根源解决问题。

第四步：问题论证

既然重点方向是解决客户不满意的问题，那我们就先要去看客户是因为什么不满意。

①先梳理计划，明确要做以下3个事情，并且和团队做好分工安排。②针对近期已经给差评的客户，进行具体的原因分析。③了解店铺近期是否存在变动调整（如价格调整、包装变化）等。④选择部分客户进行用户调研，听取客户真实的心声。

第五步：问题分析

最后通过论据数据的呈现及风险，得到结论，原来客户差评原因主要集中在。
①发货时间太慢—占比50%；再往下拆分是缺货占比40%和物流揽收时效慢占比60%。②活动价格上涨—占比30%；再往下拆分是售价上升占比70%和价格对比占比30%。③客服回复速度慢—占比20%；再往下拆分是响应速度慢和未能解决客户问题，这是相关联的问题，需要一起解决。

第六步：制定方案

针对关键问题制定优化方案，优先解决最重要，最根本的问题。
①发货时间太慢—对应解决方案因为快递揽收时效慢，需要和快递沟通加派人手提升效率，如短期无法解决，就要考虑增加快递；缺货问题紧急协调库存，先把必须要发的优先发出；剩余部分通过心意补偿或送赠品的形式缓解客户情绪。

②针对活动价格上涨的问题和运营沟通是否可以有赠品赠送，补偿下客户的心理落差；同款产品不同活动的价格差异，申请平台保价政策；客户主要不满是心理落差，把当前的优势讲清楚。

③针对客服回复时效问题通过爆发时段分析，短期持续增量需要增加坐席或加班支撑的形式提升响应速度；同时看客服接待效率和能力情况，如果工作量在标准范围内，那就要看客服能力情况，比如打字速度或对话术的熟悉度，情绪安抚能力等。

第七步：方案汇报

可以通过ppt或表格的形式进行汇报，需要注意将重点内容展示清楚、完整。

陈述当前问题，论据关键原因，方案汇报请示，以及需要达成目标96%的需求申请这几个重点方向进行汇报。方案通过后重点跟进执行落地，同步监控效果，如问题已经解决就将本次经验进行沉淀，后续参考规避；如未有效解决，则按照这个流程循环再进行分析，直到找到关键问题并制定出有效解决方案为止。

马云曾说中国有一个非常强大的团队，就是唐僧的西游团队，唐僧团队走完了西天路，取回了真经。但为什么只有唐僧、孙悟空被封为“佛”，那是因为唐僧确定了团队战略、商务以及路线规划的问题；而孙悟空则搞定了九九八十一难中的每一个问题，最后确保团队绩效目标达成。其他徒弟虽然和领导关系好，但解决问题的能力较弱，遇到问题基本在喊救命和找大师兄的路上。所以一个团队中，解决问题的能力最重要。也就是“搞定”，用尽所有办法搞定一切困难。

工作的本质就是不断解决问题的过程，解决问题的能力也决定了我们的职业价值。

当你知道怎么做的时候≠会做当你会做的时候≠你能做当你能做的时候≠能做成当你能做成的时候≠能做好

所以，解决问题的能力是需要持续强化，持续提升！要不断积累经验、不断提升认知，不断高效执行，不断追求结果才可以实现的。

最后，希望你不断自强！遇强则强！通过搞定一切问题获得自己人生中最大的成就感！