让每一个声音都能被“看见”

“您好，很高兴为您服务！”熟悉的开头语，仍然回荡在灯火通明的10086客服大楼，今天是元宵节，这是我今天接听的第212位客户，也是我十三年时间内服务的第55万位次客户。用了十年时间，从一个基层客服代表成长为中国移动第三届最美移动人，从一个人的一枝独秀到一群人的满园春色，我始终相信信念的力量，只要立足本职工作，脚踏实地，久久为功，就能成为最美。

01“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”

从入职第一天开始，我就知道10086服务热线作为中国移动客户服务第一窗口所肩负的责任和义务，我给自己制定了每日、每周、每月、每年的工作目标和提升计划，并定期检视自查完成情况。为更好地提供服务，我把握一切机会学习和掌握更多的业务知识，主动关注并学习了所有移动相关公众号、APP以及各类触点。希望自己能真正站在客户的视角去看待我们的产品和服务，只有换位思考才能急客户之所急、想客户之所想。

2015年，当自己的努力被看见后，我成功竞聘上了班组长，面对新岗位的巨大压力和困难，我也曾怀疑过、沮丧过、哭泣过，但是我不想停留在“只会接电话上”，我要把这份“努力”传授给所有基层客服代表。于是我把自己在基层奋斗5年所学的理论知识和工作技巧，汇编成《六脉神接》学习手册，开设《聚“宝”盆》学习专栏，组织系列技术研讨沙龙。通过牵引式思维，为团队迅速注入了新的活力，也充分获得了组织的肯定。在全网“热线服务竞赛”中班组获得了冠军，在“热线服务标兵项目”中组员占据了全网前5名中的4个席位。

从一名基层员工到班组长，从管理16个人到管理5个班组的区域经理，我的角色转变了，但我的初心从未改变，全心全意为人民服务，即全心全意为客户打造十分满意服务。

02“有责任有担当，青春才会闪光”

图1：徐吉恩获得第三届最美移动人

荣誉越高，责任越重。2020年，我获得了“第三届最美移动人”称号，这沉甸甸的荣誉是鼓励，更是鞭策，让我感觉到肩上的担子更重了，自身的责任感、使命感更强了。此时我的工作也陷入了瓶颈期，如何冲破成为我最大的困惑。直到有一天，支部书记跟我谈话，给我讲了“握沙”的故事，我豁然开朗，“最美移动人”不是终点，而是新的起点，当情绪获得“解绑”，“徐吉恩”又回来了。

我常常用“一代人有一代人的使命，一代人有一代人的担当”这句话激励自己和团队的伙伴，只有立足当下、脚踏实地、奋发图强、勇毅前行，才能不辜负时代给予我们这一代通信人的担当与责任。

2021年，作为热线服务的排头兵，我主动请缨组建微格团队，牵头成立“乘风”青年突击队，认领四季度营销挑战任务，以青年党员的责任和担当，主动挑起业务重担。为了打赢“攻坚战”，我把营销尖兵组建为“新先锋”虚拟团队，对于新出台的业务、政策参照“PDCA”工作流程，实现产品体验－提炼场景－话术试用－优化调整流程的闭环，最终形成营销经验分享至团队成员。在虚拟团队成员的共同努力之下，2021年四季度“乘风”微格完成的5G套包办理量占部门总办理量的44.76% ，圆满达成了比自己更好的微格目标。

2022年，受“断卡行动”影响，10086满意度下滑。当时，我和组员徐盼主动请缨，成立攻坚小组去河南带领众包断卡团队，专项攻克断卡。我们以时间换效率，加班加点完成各品牌手机操作测试解决链接适配问题，提升用户开机成功率；以科技换效率，推进5G视频人脸技术、亲密认证流程融合断卡停机，提升客户感知，缓解一线客服压力。通过这些调整，4月断卡满意度从94%提升至97.5%，专项攻坚任务圆满完成。

图2：对“断卡行动”攻坚展开探讨

2023年，团队从自有职场拓展到众包职场。面对全新的工作氛围，难题接踵而来。基于员工低龄化、黏性弱、文化程度偏低等现状，我制定出“四必”管理模式。一是必知。为了增加和会员的亲密度，我在一周内记下了众包150名会员的名字，每次见到他们，我都会大声地打招呼，让他们感受到被重视、被尊重。二是必听。每天下班后抽听低质会员不满意录音，通过分析帮他们改善服务短板，一个月复听数达155通。三是必传。针对服务短板，对症下药，接续技巧问题传授《六脉神接》，目标客户分解传授《聚“宝”盆》秘籍，每周锁定必听会员开展专项培训，每场10人，满意度达98.44%。四是必谈。会员思想情绪波动时、岗位调整时、被批评处分时、与同事发生矛盾时必谈。通过一件件实例，逐渐赢得大家尊重，众包会员的认同感大幅提升，大家同心协力，铆足干劲，工作业绩也蹭蹭上涨。

图3：与众包班组长进行每日班后总结

03“志之所趋，无远勿届，穷山距海，不能限也”

2022年我参加《看见你的声音》节目录制时，主持人李小萌问到“是什么让你保持热爱了12年？”我的回答是“使命和担当。”因为它们让我更加专注地只做这一件事，这件事让我热爱、让我坚持、让我开心，更让我有责任感，和客户的每一通电话都让我感觉被需要，让我感受到帮助别人带来的快乐。

图4：宣讲小分队徐吉恩深入青年群体开展宣讲活动

“最美移动人”的荣誉不属于我一个人，更属于中国移动在线营销服务中心全体一线客服代表。很多人对客服代表的标签是“简单重复”“只需要接接电话”，而在我看来，“客服”是责任，“代表”是担当。平凡的岗位，连接的是中国移动与亿万客户群众，我就是一个连接，一个触点，既然我接起了这通电话，那我就担起了中国移动“心级服务”的使命。正因如此，“以卓越品质赢得客户信赖”早已成为每一位10086客服代表的职业愿景，“专业、热诚、执着”的服务也早已成为他们骨血里的职业素养，为客户创造“舒心、贴心、暖心”的美好体验就是他们的职业成就。

蓝图已经绘就，号角已经吹响，在新的奋斗征程上，我会更加坚定信念，努力工作，聚焦做优线上服务，提升基层班组管理，加强与客户的联系，绽放价值谱写新篇章，不负最美移动人的称号。