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服务观察
让每一个声音都能被“看见”

让每一个声音都能被“看见”

  • 分类:服务观察

  • 作者:

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2024-01-20 00:00:00

摘要:

“您好,很高兴为您服务!”熟悉的开头语,仍然回荡在灯火通明的10086客服大楼,今天是元宵节,这是我今天接听的第212位客户,也是我十三年时间内服务的第55万位次客户。用了十年时间,从一个基层客服代表成长为中国移动第三届最美移动人,从一个人的一枝独秀到一群人的满园春色,我始终相信信念的力量,只要立足本职工作,脚踏实地,久久为功,就能成为最美。

 

01“宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来”

 

从入职第一天开始,我就知道10086服务热线作为中国移动客户服务第一窗口所肩负的责任和义务,我给自己制定了每日、每周、每月、每年的工作目标和提升计划,并定期检视自查完成情况。为更好地提供服务,我把握一切机会学习和掌握更多的业务知识,主动关注并学习了所有移动相关公众号、APP以及各类触点。希望自己能真正站在客户的视角去看待我们的产品和服务,只有换位思考才能急客户之所急、想客户之所想。

 

2015年,当自己的努力被看见后,我成功竞聘上了班组长,面对新岗位的巨大压力和困难,我也曾怀疑过、沮丧过、哭泣过,但是我不想停留在“只会接电话上”,我要把这份“努力”传授给所有基层客服代表。于是我把自己在基层奋斗5年所学的理论知识和工作技巧,汇编成《六脉神接》学习手册,开设《聚“宝”盆》学习专栏,组织系列技术研讨沙龙。通过牵引式思维,为团队迅速注入了新的活力,也充分获得了组织的肯定。在全网“热线服务竞赛”中班组获得了冠军,在“热线服务标兵项目”中组员占据了全网前5名中的4个席位。

 

从一名基层员工到班组长,从管理16个人到管理5个班组的区域经理,我的角色转变了,但我的初心从未改变,全心全意为人民服务,即全心全意为客户打造十分满意服务。

 

02“有责任有担当,青春才会闪光”

 

 

1:徐吉恩获得第三届最美移动人

 

荣誉越高,责任越重。2020年,我获得了“第三届最美移动人”称号,这沉甸甸的荣誉是鼓励,更是鞭策,让我感觉到肩上的担子更重了,自身的责任感、使命感更强了。此时我的工作也陷入了瓶颈期,如何冲破成为我最大的困惑。直到有一天,支部书记跟我谈话,给我讲了“握沙”的故事,我豁然开朗,“最美移动人”不是终点,而是新的起点,当情绪获得“解绑”,“徐吉恩”又回来了。

 

我常常用“一代人有一代人的使命,一代人有一代人的担当”这句话激励自己和团队的伙伴,只有立足当下、脚踏实地、奋发图强、勇毅前行,才能不辜负时代给予我们这一代通信人的担当与责任。

 

2021年,作为热线服务的排头兵,我主动请缨组建微格团队,牵头成立“乘风”青年突击队,认领四季度营销挑战任务,以青年党员的责任和担当,主动挑起业务重担。为了打赢“攻坚战”,我把营销尖兵组建为“新先锋”虚拟团队,对于新出台的业务、政策参照“PDCA”工作流程,实现产品体验-提炼场景-话术试用-优化调整流程的闭环,最终形成营销经验分享至团队成员。在虚拟团队成员的共同努力之下,2021年四季度“乘风”微格完成的5G套包办理量占部门总办理量的44.76% ,圆满达成了比自己更好的微格目标。

 

2022年,受“断卡行动”影响,10086满意度下滑。当时,我和组员徐盼主动请缨,成立攻坚小组去河南带领众包断卡团队,专项攻克断卡。我们以时间换效率,加班加点完成各品牌手机操作测试解决链接适配问题,提升用户开机成功率;以科技换效率,推进5G视频人脸技术、亲密认证流程融合断卡停机,提升客户感知,缓解一线客服压力。通过这些调整,4月断卡满意度从94%提升至97.5%,专项攻坚任务圆满完成。