观察
Observation
共同战“疫”,客服人在担当
hot服务在左,宽容在右,
hot新型冠状病毒来袭,带给...
new行路难,春运更难
【重磅】客户观察网全新...
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近年来,随着银行业间竞争日趋激烈,客户需求多元化、个性化和维权意识进一步增强,越来越多的客户选择采取投诉的形式满足需要、解决问题,因此服务质量的高低无疑成为银行业客服中心的竞争软实力,这对客户服务尤其是客户投诉在线化解提出了更高要求。
如何能进一步提升客户服务质效,将风险隐患化解在萌芽,提升在线投诉化解率,守好服务质量生命线,这是客服工作的重中之重。
“我的天,咋又接了个投诉......”“这个客户要投诉监管,我安抚不下来!”“组长,组长,客户要找上级......”
相信每位客服从业人员都有过这样的经历。客服工作不仅需要专业扎实的业务知识,更重要懂得有效沟通方式,让服务有温度更有人情味。
有温度的服务不只是一个微笑、一句问候,而是设身处地为客户着想,真心实意的与客户沟通,少一些机械、重复性话术,多问一句,多说一点,让客户感受到服务细节,拉近与客户的距离,化“诉”有道,变“诉”为宝。
01悉心钻研,练就本领
座席自身要具备专业知识储备,在与客户沟通过程中要学会迅速捕捉客户的需求。
沟通并不是完美的话术,也不是简单的商业谈判形式,它更多的是一种沟通技巧,沟通不好往往不是表达能力的问题,而是心理建设的问题。
要提高沟通能力、服务技巧,座席应坚持复听优秀录音,逐句琢磨、剖析对话内容,从中细细体会客户的情绪变化与内心感受,学习投诉化解率高的员工是如何找寻沟通切入点的。同时,要注重日常归纳总结,针对各类投诉场景整理应对话术,争取在接线过程做到“信手拈来”。
02利剑出鞘,用心服务
当遇到客户试图以恶语争吵来“威胁”你时,你需要沉着应对,冷静思考做出谋略,要有同理心,将心比心,以情感人。
要学会站在客户的角度去思考问题,让客户感受到你的温度,让客户感受到你是在为他的利益考虑、理解他的难处。
同时要根据客户说话的语音语调,第一时间感受客户的情绪变化,沟通中”利剑出鞘“,尽量减少提问客户的次数,尽可能从客户描述的事情经过中提炼出客户的诉求,并且利用委婉且坚定的答案告知客户解决办法。
03客户画像,情绪安抚
用好客户画像,有效提升投诉化解技巧。我一般会将投诉客户分为舆情型和刁钻型。
应对舆情型客户,首先注意我们的所有解答范围和服务范围都一定是要合规的,然后开门见山,直入主题最有效,用简单通俗易懂的话术进行沟通,少绕弯子。
应对刁钻型客户,千万不能马虎,在所有的解答操作上要积极客观,谨慎解答,用最专业的业务能力沟通。
“出言有尺,待人有度”,掌握好与客户关系的“度”,注意说话时机和尺度,准确了解客户需求,掌握沟通先机,充分降低客户投诉倾向,高效化解客户问题,化“诉”有道,变“诉”为金,持续做优、做强客户服务。