观察
Observation
摘要：
近年来，随着银行业间竞争日趋激烈，客户需求多元化、个性化和维权意识进一步增强，越来越多的客户选择采取投诉的形式满足需要、解决问题，因此服务质量的高低无疑成为银行业客服中心的竞争软实力，这对客户服务尤其是客户投诉在线化解提出了更高要求。
如何能进一步提升客户服务质效，将风险隐患化解在萌芽，提升在线投诉化解率，守好服务质量生命线，这是客服工作的重中之重。
“我的天，咋又接了个投诉......”“这个客户要投诉监管，我安抚不下来！”“组长，组长，客户要找上级......”
相信每位客服从业人员都有过这样的经历。客服工作不仅需要专业扎实的业务知识，更重要懂得有效沟通方式，让服务有温度更有人情味。
有温度的服务不只是一个微笑、一句问候，而是设身处地为客户着想，真心实意的与客户沟通，少一些机械、重复性话术，多问一句，多说一点，让客户感受到服务细节，拉近与客户的距离，化“诉”有道，变“诉”为宝。
01悉心钻研，练就本领
座席自身要具备专业知识储备，在与客户沟通过程中要学会迅速捕捉客户的需求。
沟通并不是完美的话术，也不是简单的商业谈判形式，它更多的是一种沟通技巧，沟通不好往往不是表达能力的问题，而是心理建设的问题。
要提高沟通能力、服务技巧，座席应坚持复听优秀录音，逐句琢磨、剖析对话内容，从中细细体会客户的情绪变化与内心感受，学习投诉化解率高的员工是如何找寻沟通切入点的。同时，要注重日常归纳总结，针对各类投诉场景整理应对话术，争取在接线过程做到“信手拈来”。
02利剑出鞘，用心服务
当遇到客户试图以恶语争吵来“威胁”你时，你需要沉着应对，冷静思考做出谋略，要有同理心，将心比心，以情感人。
要学会站在客户的角度去思考问题，让客户感受到你的温度，让客户感受到你是在为他的利益考虑、理解他的难处。
同时要根据客户说话的语音语调，第一时间感受客户的情绪变化，沟通中”利剑出鞘“，尽量减少提问客户的次数，尽可能从客户描述的事情经过中提炼出客户的诉求，并且利用委婉且坚定的答案告知客户解决办法。
03客户画像，情绪安抚
用好客户画像，有效提升投诉化解技巧。我一般会将投诉客户分为舆情型和刁钻型。
应对舆情型客户，首先注意我们的所有解答范围和服务范围都一定是要合规的，然后开门见山，直入主题最有效，用简单通俗易懂的话术进行沟通，少绕弯子。
应对刁钻型客户，千万不能马虎，在所有的解答操作上要积极客观，谨慎解答，用最专业的业务能力沟通。
“出言有尺，待人有度”，掌握好与客户关系的“度”，注意说话时机和尺度，准确了解客户需求，掌握沟通先机，充分降低客户投诉倾向，高效化解客户问题，化“诉”有道，变“诉”为金，持续做优、做强客户服务。
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