观察
Observation
摘要：
与线下面对面销售不同，我从事的电话营销通过电话的方式与客户沟通，由于无法和客户面对面沟通，就没法直接从客户的表情神态直观判断客户的情绪变化，也没法通过肢体语言等互动来营造销售氛围，只能通过客户的声音、语言表达、语音语调的起伏等信息来挖掘客户不同的需求。
我一直认为电话营销需要感性的，电话中有效的调动客户情绪，才能促进销售，而我们的每一单的促成都是建立在客户信任的基础上。
如果想要调动客户的情绪、增加信任的感，必须先自我审视，调节自己的情绪和情感。若只是照本宣科、生搬话术，等待我们的将是挂机声甚至反感投诉。
和客户沟通的过程中，我们不只是阐述产品，也需要向不同需求的客户提供不同的方案和服务，清楚地明确自己的立场和出发点，学会自我情绪的调整，不断优化完善自身。
01调整肢体语言
我们应该对自己日常工作状态有所自察，可以有意识的留意自己的身体语言：每当愁眉不展时、每当有气无力躺着时、每当蜷着身子趴着时……自己的内心感受是什么？
当我们很累、情绪低落时，说话就很机械，声音低沉、说话内容断断续续、表述含糊不清。若是以这种状态联系客户，接听之后会给客户带来何种感受？
尽管客户看不见人，但是负面情绪已经通过声音的传递迅速蔓延开来，进而客户可能会对产品、服务甚至电话的真实性产生质疑。
心情影响行为，行为影响心情，两者相互影响。
相比改变心情，改变行为更容易，我们只需几个简单的舒展动作：伸伸胳膊、压压腿、调整一下坐姿，或者可以起来走动一下，把肢体调整到舒适、积极的状态，我们的情绪就会好转。
调整面部表情—嘴角上扬，微笑和快乐的心情可以通过电话声音感受到。
电话接通，想象客户就在你面前，以饱满的精神状态、热情的声音回复客户的问题，也许客户会在心中暗想：这个销售的服务还不错，说得很专业，我也可以尝试体验一下，于是信任感油然而生，为接下来的沟通减少了一大半的阻力。
02训练自己声音
在电话和空气传播中，我们常常会觉得自己发出的声音和别人听到的不太一样。
很多同事估计和我一样，第一次听自己录音时都会大吃一惊：啊，我的声音怎么是这样！是我的声音吗？
发现自己的声音原来在电话里是这样的，有人甚至不敢听自己电话里的声音。如果以电话为联系工具，我们必须习惯自己的声音，并根据实际情况进行练习，以达到更好的沟通效果。
我们自认为的现实认知和实际情况往往会有出入，这种出入往往是我们不自知的情况下，为了降低挂机率、提高成交率，建议每天重复听一听自己当天的电话录音。
跳出固有认知圈，对自己的营销电话进行分析和解剖：我的声音是这样的，和客户沟通是否真诚、热情、专业？回复客户问题是否积极、介绍产品是否合规并吸引客户……
如果我是客户，接到这样的电话，听到这样的声音，感受如何？是否愿意购买？如果不会，怎样调整才会激发购买欲望？
最后，分享一句心得感悟：“在你能够以情动人之前，首先自己内心必须先充满情感。在你能够催人泪下之前，自己必须先流泪。要使他人信服，自己必须先相信！”
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