有效倾听四部曲——给客户一个定心丸

事情还要从上个月说起，那日我去外地讲课，返程高铁上偶遇一位大叔。大叔是我的邻座，喝水时不慎将杯子打翻，看他手忙脚乱地整理衣物，我便随手从背包掏出纸巾递给了他。大叔边接边说：“等会儿下车，还你一大包。”我笑了笑，没有说话，继续闭目养神。大叔收拾完毕，扭头问我的职业，得知是呼叫中心的客服后，他点评道，“做客服啊，不错，看来你一定特别能说。”我没有反驳他，仍然只是笑笑，我猜他一定认为我默认了。接下来，他开始给我讲述他创业的经历：两次办面粉厂失利，但毫不气馁，从零开始搞粮油生意，然后越做越大，直到现在搞国际贸易，生意上如鱼得水。车程五个多小时，他讲了五个小时，我全程在听，说话不超过30句。临下车，大叔说：“这么久了，我第一次敞开心扉跟人说这么多，现在心情特别舒畅，谢谢你陪我聊天。”聊天？或许吧，他也的确在聊。而我，好像也只是在倾听。
我的大脑开始飞速运转，仿佛回到了13年前。记得那年初次加入客服行业，看招聘简章上写着“要求具备良好沟通能力”的字样，那时天真地以为，作为一名优秀的客服人员，定然是要口吐莲花、能言善辩，只是多年的客服岗位历练后，我才意识到：当我们跟客户沟通时，倾听远比表达重要，比起夸夸其谈，那些安静地聆听和共情，往往更加深入人心。所以，你是一个会倾听的人吗？或许你说：倾听谁不会，跟客户交流的时候，什么事也不做，听他说事情就好了。而我想说，这最多是听了，但应该还称不上倾听。真正的倾听，不仅仅靠耳朵，还应该有脑和心。仔细回想一下你既往的工作经历，当你在跟客户沟通时，你在听什么？我猜你心里在想，当然是听问题了。没错，听问题，的确可以帮助我们锁定客户的问题，但是今天我想给倾听提出一个更高的要求：你不仅要听问题，还要听客户类型，听客户情绪等，这样才能帮助你提供客户乐于接受的方案来解决问题。所以，倾听是有层次的，并非我们惯常理解得那么简单。
01告诉客户“我在听”
做客服工作久了，伴随着技能的娴熟和经验的积累，仿佛轻而易举就能理解客户的意图。于是，客户刚张口说话，我们就忍不住想制止他，“您的意思是不是XXX?”客户的表达欲戛然而止，会因为被打断而判定客服不礼貌、不耐烦，也会因为情绪没有得到释放而更加恼火。有的客服，的确听了，也不插话，但却是表面上听、选择性听、评断性听，一样不能称为真正意义上的有效倾听。有效倾听的前提是怀揣好奇之心，表达聆听兴趣，总想知道接下来发生了什么，是告诉客户，“XX先生/女士，您请讲，我在听，发生什么事情了？”是客户讲解的过程中，轻轻地回应，“好的，我明白了。”“哦，原来这样子。”“是的，非常有道理，然后呢，请继续。”是放下所有的主观意识和偏见，即使客户的想法有悖于自己，仍去感受客户的情感；是用全身来传达自己在注意倾听的自然状态：眼神关注、点头示意、表情变化、身体前倾、必要记录等等。
02告诉客户“我听懂了”
当客户一股脑讲述完自己的问题，客服简单利索地告知客户，“您的问题我已记录，请您保持电话畅通，我们会尽快处理后联系。”电话那端的客户忐忑不安，“你确定你听清楚、记准确了吗？”所以我们不仅要听，还要告诉客户我们听懂了，给他一个定心丸。通常，我们会通过重复客户的关键语，来让对方相信我们懂了。但好像还不够，毕竟这是客户的意思，而不是你的意思。所以最好的确认是用“确认事实+响应情绪+明确行动”的结构来表达。譬如客户想办理领取业务，遇到点麻烦。你听完客户的表述后，不妨这么告知客户，“您刚才讲的时候，我一直在仔细听。您现在主要是想办理领取，但是因为XXX原因一直没有办理成功，对吧？您看现在孩子即将开学，的确正是用钱的时候，所以我会立即联系公司后台做出处理。”这样的回应，远比“放心吧，交给我”，更让人觉得安心。
03确保客户“他在听”
如果是面对面交流，我们可以通过观察他的眼神是否游离，或观察他是否漫不经心做其他事，来掌握对方是否真的认真听我们讲话。但倘若是电话交流呢？当我们投入地讲解，如何确保客户没有跑神，始终和我们保持同一频道呢？笔者习惯用两种方式，在这里跟大家共享。第一，当客户一直在听，没有回应时，我会时不时与客户确认，“抱歉，这个地方比较专业，不知道我的讲解是否能让您明白？”第二，遇到一些重要的知识点或关键信息，我会通过简单的提问来判断客户是否在听，“我看这个问题您上周反映过一次了，请问工作人员跟您联系的时候，你们是怎么沟通的？”除此之外，如果线路比较嘈杂，我们也可以结合对方的环境及时提示，做出调整，确保客户能够清晰、完整听懂我们的意图。
04确保客户“他听懂了”
客户带着问题而来，您会让他带着什么走呢？是更加的茫然、还是无助地等待？是单纯问题的答案、还是一份满心的踏实感？通话时长或产能的考核，让多数客服人遇到长电话时，情不自禁开始焦虑。一旦问题解答完毕，难免想快速引导客户挂机。殊不知我们信手拈来的专业术语，客户理解起来需要许久，若是通话中无视客户的迟疑、困惑或无奈，草草挂了电话，不易赢得好评的同时，电话那端大概会留下一个黯然神伤的客户吧。如何能确定客户真的懂了？如若客户坦言“我没问题了”，自然最好。反之，我们就要多一些耐心和信心，去感知客户的情绪，确定客户语气是否肯定，是否真的得到他想要的内容，心情是否真的比致电时愉悦了？
后来，一个月过去了，我和大叔从陌生变熟悉，他甚至几次邀请我到他公司讲课。台上的我，轻松自如，台下的我，依然少言寡语。我说：原谅我，我轻社恐。他说：不，我明白了，善于倾听的人，才是真正的智者。
都说客服人，温柔而强大。愿你、愿我、愿他，都能在普通的岗位上，遇到不平凡的自己。