漫谈投诉管理三大机制

摘要：投诉是用户需求的重要表达方式，是企业的宝贵财富。投诉折射出的是企业在产品、流程、技术、运营方面的问题。解决投诉问题需要搭建投诉管理体系，整合公司资源。投诉管理最重要的三大机制是组织机制、流程机制、系统机制。

关键词：投诉管理、组织机制、流程机制、系统机制

投诉是一个古老的话题。在经济全球化，竞争日益加剧的经济新常态下，不断围绕客户需求，审视和调整企业的运营战略，提升用户的忠诚度、满意度也许是企业永久立于不败之地的法宝。投诉是用户需求的重要表达方式。虽然“投诉是金”已是共识，但推捼、拖沓、不专业等投诉处理乱象仍然比比皆是，而且企业声誉因投诉而轰然倒塌的情况也并不鲜见。见微知著，实际上反映了企业在投诉管理上的问题。因为用户投诉背后折射出的是企业在产品、流程、技术、运营等方面的瑕疵，解决投诉问题就绝非客服中心单个部门的职责，应该集公司之力。而集公司之力的关键是搭建投诉管理体系，依靠体系力量整合公司资源。今天，本文就来谈谈投诉管理最重要的三大机制：组织机制、流程机制、系统机制。

01组织机制

组织机制是指组合不同层级管理人员为虚拟的投诉管理组织体系，便于集约资源、统一规范及分层分级推进相关工作。总体而言，投诉管理组织体系包括决策层、管理层、处理首层、处理二层、分析层五大层级。
决策层由公司的领导层组成，职责是制定指标体系，如考核指标、预警指标、运营指标等。设定指标只是第一步，指标是否能落到实处很大程度决定于领导层的推动力度，可以说投诉管理是一把手工程，只有一把手重视投诉，企业才能真正重视投诉。决策层的职责还在于配置投诉管理所需的资源，如人、财、物等，资源保障决定了投诉管理的效率、效果。

管理层由各管理职能部门组成，其职责是根据顶层设计分解指标。投诉指标是一个很庞大的体系，可以从业务、技术、运营、客户分层分级等维度分别设置指标，在众多的指标中应该区分关键指标、通报指标，便于集中资源解决主要问题。此外，管理层还应对投诉处理总流程、投诉处理工具及方法、指标监控、督办机制等相关工作负全责。

处理首层由客服中心和营业厅组成，处理二层由各业务、技术、运营部门组成。这样设计的逻辑是客服中心和营业厅是离用户最近的触点，承接并处理80%以上的用户投诉，针对无法处理的情况再转派各业务、技术、运营部门处理，对公司而言资源最省，对用户而言体验最好。这其中的关键是处理首层能否处理80%以上的投诉，可以从系统前移、业务前移两个方面进行保障。系统前移是指将查询、办理等系统能力前移给客服中心、营业厅，实现用户投诉业务可查、可办，直接处理。业务前移是指做好业务、技术问题服务预案，针对突发情况快速制定口径。

分析层由客服中心组成。客服中心应以客户投诉为基础，打造投诉“大数据”管理体系，加强客户投诉数据分析和应用，推动业务服务流程优化和问题改进，提升公司整体运营效能。

决策层、管理层、处理首层、处理二层、分析层构成了涵盖公司的、立体的投诉管理组织机制，从组织上保障了投诉管理的指导集中、管理集中、处理集中、分析集中。

投诉管理组织机制还有一个关键是打造专业的投诉处理专家队伍。通过专业培训、团队经验分享，培养具有专业服务意识、业务能力及处理技巧的投诉处理专家队伍，是落实公司整体投诉管理战略的重要着力点。

02流程机制

流程机制是搭建一套涵盖投诉全过程流程体系，达到投诉提前预防、投诉高效处理、投诉有效改善的目的。

1.投诉提前预防。投诉是由公司的产品、技术等方面的问题所导致。设立产品一体化小组，客服中心作为小组必要成员站在用户立场，参加产品会审、开发测试验收等环节，最大程度防止有瑕疵的产品上线，这是在源头上进行投诉预防。综合客户接触轨迹、客户服务全过程、客户满意度等数据，开展客户满意度溯源，明确客户满意度的关注要素，定位不满意的业务场景、服务流程等，搭建潜在不满意（投诉）客户模型，快速定位目标，以标准化流程全渠道开展不满意用户修复。针对多次来电、重复投诉等客户系统自动识别匹配服务精英型员工，实时做好维系和关怀。按照“一个案例解决一类问题”的思路开展经验总结、技巧分享，在全员范围推广“投诉化解话术”。通过建立“客户之声”通道，将客户诉求上达决策层、管理层，加大问题推动解决的力度。“客户之声”可以通过两种方式实现：一是客服中心定期通过专项通报的方式提炼客户投诉的焦点、难点问题；二是决策层、管理层不定期到客服中心一线座席旁听客户来电，并及时进行总结复盘。投诉预防还有一个有效措施就是根据近期的投诉短板、急需解决的问题等下达KPI（关键业务指标），通过KPI的强力拉动，集中精力重点解决问题。

2.投诉高效处理。投诉工单生成环节的质量直接关系到投诉处理效率。用户致电客服中心反馈问题，最高效的办法是线上直接解决用户的问题，因为投诉工单会消耗用户的时间和企业的资源。工单的要素必须清晰、明确，避免记录不全、错误而导致投诉处理困难。这就是投诉生成标准的问题，客服中心要与业务部门建立常态化的“校标”机制，即统一投诉工单的生成、记录标准，并且业务部门常态化打标不合格工单，客服中心进行责任考核。常态化沟通机制很有必要，因为业务部门经常会反馈客服中心过度生成工单影响其KPI，而客服中心也认为很多业务部门重业务轻服务。

针对突发性、临时性的故障建立诉求机制。如市政施工等原因导致的电信运营商光缆断裂断网的突发故障，用户呼入客服中心，系统自动识别目标用户，IVR播放故障通告。用户进一步咨询转入人工座席统一服务口径，明确故障恢复时间，提请用户观察。通过诉求机制可自愈85%以上的该类投诉而不用生成工单。

及时率和满意率是投诉处理最重要的两项指标。及时率即工单及时处理。这首先需要按不同类型的工单设立时效指标，需转派多部门查证、处理的比较复杂的投诉还需要明确每个环节的时效。建立对投诉工单处理时效性状态（如正常、超时XX小时等）跟踪、报警机制，严格管控异常工单。提升及时率还需要流程优化，减少工单的流转环节，能由客服中心集中解决的尽量由客服中心处理。此外，通过强化现场管理，推进技能训练，一对一帮扶等方式提升投诉处理人员效能，也是提升及时率的关键举措。

投诉处理是否满意首先在于是否解决了客户的问题，客服中心要加强与业务部门的协同，从源头优改、流程优化、权限前置等方面，推动公司层面对业务、技术问题的优改，按分析－放权－实施－评估的思路深化赋权投诉处理人员，提升客服中心的投诉问题解决能力。针对重复、多次投诉客户，需要建立数据通报、专人跟进、按天清理的流程。建立投诉重启机制，即用户通过短信、IVR等方式回复是否对该投诉处理满意，不满意的投诉工单自动重启，优化派发原处理人员重新处理，并进行登记考核，投诉处理人员面临的是将压力转为高效解决客户投诉的问题。

3.投诉有效改善。基于海量的客服信息进行投诉大数据分析，深挖业务、流程焦点难点问题，这是推进投诉有效改善的抓手。一般而言，投诉分析体系可分为“面+点+校验”三个层次。“面”是指投诉指标整体情况的监测，如日报、周报、月报等，这是投诉的“晴雨表”。“点”是指投诉专题分析，即针对某一类投诉深挖背后原因，提出解决方案。虽然投诉专题报告对分析人员的要求比较高，企业也需要投入资源专门培养，但投诉专题报告的价值是很高的，通过专题分析解决一类问题，对用户满意度提升和企业成本管控的作用不可小觑。“校验”是指问题解决情况跟踪分析，建立分析－实施－校验的流程，保证改善举措的有效落实。 

03系统机制
对投诉系统的总体要求可以概括为一体化、层次化、数据化、智能化、透明化五化。一体化是指投诉系统应该尽多地打通和企业CRM、营销、技术等平台的接口，不仅信息在系统间共享，而且实现多系统信息统一客服界面展示，提升查询和预处理能力。一体化还指投诉工单应该实现不同层次、不同部门的自由流转。层次化是指应该实现分层分级的客户信息管理。数据化是指平台应该具备大数据的分析能力，便捷地提供处理、分析、管理等方面的支撑。智能化是指用智能化工具提升投诉管理效率。透明化是指信息对决策层、管理层、处理层、分析层应该完全透明，不仅前、后端部门互相监督，而且信息面向用户也实时透明。

在投诉处理中应用5G、人工智能、大模型等新技术，可以很大程度提升效能、效率。如通过5G视频客服，投诉处理人员可以如同“现场”般指导客户进行操作，排除故障；一些需要进行实名认证的业务，可以通过5G视频+调用公安部身份证信息库的方式进行远程实名认证，解决业务鉴权的问题。开发RPA机器人，自动化处理重复性、规则化任务。RPA自动分类需其他部门协同处理的工单，并通过标签识别、ASR、语义理解等技术实现实时工单转派，不仅节约人力，还缩短投诉流转时长，提升处理效率。由RPA对工单的实时状态进行监控，危机投诉实时预警，提醒人员及时介入。利用大模型将人工智能从简单的语音语义识别升级到生产场景应用，形成生产力。基于大模型技术，系统化身为智能AI，可以在投诉处理中自动整合客户的大数据信息、服务历史等，为人员提供智能话术参考，智能辅助填单等操作，助力提升效能及效率。随着客服系统多媒体智能交互升级的纵深推进，此类应用案例会如雨后春笋般的出现，新技术应用无止境。

综上所述，组织机制、流程机制、系统机制是企业投诉管理体系中最重要的三大机制。通过高效的投诉管理体系，为企业保驾护航，是数智化新时代企业高质量发展的必由之路。

▼文 | 陈浩 中国移动在线营销服务中心四川分中心

来源 | 《客户观察》2023年11月刊纸质刊P28-P32