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数智化转型推动基于契合共赢的客户体验管理的变革与提升

数智化转型推动基于契合共赢的客户体验管理的变革与提升

  • 分类:

  • 作者:

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2024-01-10 00:00:00

摘要:

“数智化转型”是比较新鲜的词,“基于契合共赢”是我想分享的一些体会,“客户体验管理”也是现在热度较高的词,结合这几个热词,我想和大家一起探讨在这个大的变革过程中我们是如何做的。

 

PART/1

 背景与思考 


南瑞集团公司是面向to B的企业,to B企业有很多特点:1.客户的行业特征非常明显,不同行业专业的差异性非常大,不了解这个行业,可能没办法介入。2.购买决策过程十分复杂,to B型企业是有多人在不同的视角去参与活动,并且服务流程较长。3.不同企业的角色关注点也不同,我们提到客户体验时可能不仅关注企业的某一个人的体验,而是要关注多个客户个体。体验过程中的交互层也是不同的,这个相对to C来讲还是很典型的,包含了从产生购买意愿起,到有消费整个过程之中的所有触点。to B型企业的员工既关注单点体验,更关注这次产品购买是否能给企业带来成效。

 

基于这样的背景场景,我们思考在这个过程中应如何去关注不同客户、不同群体的体验,在路径和做法里我们又应如何做?


PART/2

 路径与做法


  

图片来源于南瑞集团嘉宾共享PPT


华为提出:企业营销运营是一个从线索到现金的过程,从知道商机线索,到把线索变成合同,再到把合同变成实施,实施过程过后用户感到满意,完成回款。这个过程中,也可简化成售前、售中、售后阶段。我们把需求企业在整个过程中涉及的角色分成了六种类型:企业决策者、商务、产品使用者、运维支撑者、运营管理者、项目建设人员。其中,项目建设人员就是项目建设过程中甲方的供应链或者生态合作伙伴。乙方(即企业方)有五个角色,主要是上下游供应链和生态合作伙伴。

 

举个典型的例子,售前阶段在了解用户需求、跟踪、技术支撑、合同签订的过程中,甲方可能有决策者、采购管理者、业务应用会参与其中,对于企业方可能有营销、研发和工程会参与其中,售中、售后阶段都是类似的场景。to B型企业还有一个典型特征,就是决策的不一定参与采购,采购的不一定是使用者,这是和to C完全不同的。

 

在这个典型过程中,我们可能在与私有数据(即:触点过程数据,甲方用户的需求不仅是在用户的接触过程中,还从有线索云获得一些用户的数据。)确定需求关联后,在复杂多维、多视角情况下,不同岗位角色所看到的内容是有差异的。更多角色时会带来更多差异,这样就必然会存在大量的甲方、乙方多个角色之间信息的共享传递和信息传递失真的情况。只要有信息传递,必然就有信息传递失真。