惊喜服务，创造情绪价值的“一根针”

情绪价值，是个好东西。

在客户体验的维度，情绪价值体现了品牌能够传递给消费者正向情绪的能力，从而能够引发客户为了获得这种正向情绪而愿意支付的价值，甚至是溢价。而且，调动客户的情绪价值，也是企业赢得客户心智和忠诚度的“引爆点”之一。

在当下体验经济的好时候，各大品牌都在为了抓住存量客户，在产品和营销的视觉刺激上频频发力，不论是新产品的设计创新，还是“多巴胺式”的新营销玩法，都体现了企业在增强客户的体验感知层面做出的努力和突破。

但是，产品和营销在本身同质化很严重并且在市场环境“各种卷”的情况下，企业仍然需要付出很高的成本来创造差异化的关键点，才有可能挖掘出新的增长机会。这种玩法肯定还是会很快就进入到另一个死胡同中，让企业变得非常被动。

所以，除了在产品和营销上施展各种创新以外，何不在服务体验上也寻找一下机会点，配合产品和营销加大对客户的情感刺激，拉开品牌差异化的差距，从而实现客户心智在感知和情感上的双赢。说到服务体验带来的情绪价值，有一个服务类型就不得不提了，那就是惊喜服务。

01惊喜服务的策略

惊喜服务，作为客户维护的一个重要工具，是建立在相对稳固的客户关系基础上，并且能够对客户的需求及日常生活习惯与喜好有精准地理解和感知后，进而提供的在基础服务和满意服务之上的、让客户感到惊喜并被重视的一种超预期的服务项目。

所谓惊喜，本身就是一种超出人们对于某项事物基本期望的一种情绪表现，而惊喜服务则是从另一方面让客户享受到更高的服务水平。如果客户在满意的基础上感受到了惊喜，那么也就说明产品或服务超出了客户的期望和需求，从而也就刺激到客户的情绪点，在情感上获得了产品感知之外的另一种体验感受。

那么，要做好惊喜服务，有哪些基本原则？其实很简单，也是一种回归本性，那就是，真诚、共情、同理心。

惊喜，一定是出乎意料之外的、一定是客户本来没有预期的，一定是神秘十足的。当你站在了客户的视角去感受客户的感受，那你的惊喜服务一定是足够的“惊喜”。

又该如何做好惊喜服务？有几点经验在这里。

针对不同的客户群体，根据有效的客户画像，首先是要有区分不同的惊喜服务项目。其次，就是真诚且用心地做好客户的日常关系维护，深度挖掘客户的需求和喜好。然后，能够做到精准地定位会员自身的需求及周边的需求（例如：家人、朋友），充分满足会员全方位的真正所需。同时，也要做好提炼自我产品和服务中能塑造惊喜的特质，因为不是所有的特质都能塑造惊喜。最后，惊喜服务要随着时间和市场的变化而变化，要有主流性、独特性、差异性、针对性。

通常，惊喜服务实施的参与者都是前端零距离接触客户的人员。而惊喜服务的衡量指标，也可在活跃度、续费率和转介绍上重点关注。

那就说一说活跃度吧，惊喜服务的精准投放，对于活跃度的激励是非常有效的，而激励的动作是可以为产品和营销的吸引力推波助澜的。在客户与品牌的互动中，对活跃度的激励一定要做到惊喜、高级、贴心、个性化、差异化的体验感受，而不是让客户感觉到只是一个邀请TA回归的手段而已。

并且，在可能的情况下，可以做到一对一的惊喜激励，是对活跃度最好的刺激。当然，按客群分类触发相应的激励，也是会有直接效果的。如果是高级的惊喜服务带来的激励，还能够为消费者的内心营造一种值得炫耀的虚荣心。

那么，谁会不喜欢这样的服务呢？

以下是一些惊喜服务的小案例，也是很有创意的惊喜点子。

为门店的顾客提供个性化的生日惊喜服务，如为其准备一份特别定制的蛋糕或送上一份精致的礼物；在门店内设置一个装饰精美的“惊喜角落”，为顾客提供免费的个性服务或小零食；为顾客提供“免费试用”服务，让他们能够在购买前充分了解产品的性能和优劣；推出一系列“惊喜小礼品”，如贴心的口罩、小饰品或者礼品卡等，让顾客感受到品牌的关怀和贴心；为客户提供免费的送货上门服务，让他们无需费力地购买产品；在门店内设置“惊喜墙”，让顾客可以将自己的心愿贴在墙上并期待品牌的惊喜回馈；为顾客提供一对一的个性化购物服务，指导他们如何挑选最适合自己的产品；推出一系列限量版产品，推送给重要的客户，让客户可以拥有独特的购物体验和产品。

02惊喜服务的策略升级

任何的服务设计都是建立在客户旅程之上的，所以惊喜服务也不例外，依托于客户的体验旅程，才能更有针对性的设计出精准的惊喜服务，达到“一针见血”的刺激。

而往往很多的惊喜服务，都是可以通过峰终定律的思路来实现的。所以我们要做的，就是通过客户的体验旅程找出真正影响客户决策的关键时刻，也就是峰值，进行建立在MOT之上的惊喜服务设计，从而直接影响到客户的消费心理与情感行为。

客户一旦记得被设计好的惊喜服务带给他们的峰值体验感受，就会时常回忆起这样的感受，从而促成再次消费。因为，在整个消费体验中，不是每个消费环节的每个时刻都能对客户的心理产生相同的影响力。而客户能记住的事情并没有那么多，也没有必要那么多。

客户只会记得被设计好的体验带给TA的峰值体验，会冲着峰值再来消费。而惊喜服务或许就是峰值MOT上的一个亮点。既然惊喜服务的最大价值呈现是建立在MOT的基础之上，而MOT的梳理和设计又离不开客户旅程，那么，只要对客户旅程中的触点筛选得更加精准，要准确到对商业利益有直接影响的关键点，然后再去做这些点上的峰值设计和惊喜服务投放点，这样带给客户的体验感受就是最难忘的。

所以，MOT可以使体验旅程的绘制和编排更加完美，而惊喜服务更加能够使MOT发光发亮，且更加有商业价值。

03写在最后

品牌要想赢得客户的心智，一个好的体验设计就显得格外重要了。回到惊喜服务的价值，这个情绪价值的推动亮点就是要能在消费者的心中留下标签。要想得到消费者的认可和接受，甚至留下标签烙印，在体验为王的时代，消费者的情感需求就更是需要被满足的。而惊喜服务就是在为客户的需求创造情感方面的超预期满足，甚至能够产生情绪价值。

胖东来的惊喜服务是行业内顶级的，这也是它给消费者留下最深的标签，它提供的各项服务不仅能满足消费者的物理需求，还包括心理需求和情感需求。所以，惊喜服务在情绪价值的体验引爆点中，是不可或缺的，也是功不可没的。

文章转自@杠叔体验管理