浅谈以“文化牵引”为桥梁的员工成长五感驱动理论应用

企业文化是什么？沙因说：“文化是一个组织的群体性行为经验！”因而，企业文化不仅是客户对服务体验的愿景，更是员工从内而外散发出来的服务魅力。

章森对企业文化和员工行为的关系提出了一个循环模型：组织是理性的、追求结果的，组织的使命、愿景、战略到绩效目标都是对于结果的描述。这些结果的实现，需要员工发生行为来实现，发生行为的背后是员工的文化理念在驱动，而这些文化理念来自过去的经历和被接受的教育。行为产生结果本身就会形成一段经历，从而构成一个循环。 

章森企业文化循环模型

也就是说，企业文化和员工行为之间的作用是双向的，企业文化的强化会驱动员工的行为从而实现组织的目标，而员工的行为又会影响企业文化，构成一个循环路径。

以上理论同样适用于呼叫中心的客服行业。中国移动在线营销服务广东分中心（以下简称“广东在线”）结合员工生命周期中的关键接触点，通过中国移动“心级服务”文化的不断深入来加强员工的体验感，形成员工成长过程中的“五感”驱动理论。

广东在线员工“五感”驱动模型

01

意识感（Aware）：入职期，了解文化

在员工的入职阶段，员工是一张白纸，也是服务文化建设的重要环节。在此期间，员工应该获得一个清晰的服务文化理念，包括核心价值观、使命、愿景以及服务文化的基本特征和行为准则，从而对服务文化有正确的理解。

广东在线通过视觉、触觉和动觉三个方面，构建员工入职文化传播模型，通过服务文化的系统性传播来强化文化的意识感。除了传统的海报、视频等文化传播媒介外，广东在线还打造“入职第一课”，从服务文化、服务意识和服务禁忌层层深入，让新员工理解服务文化的重要性，促进其积极融入服务文化并具备一定的服务意识。

广东在线新员工入职文化传播表

 中国移动“心级服务”文化LOGO

广东在线“心级服务”文化宣传案例

图5 广东在线新员工“入职第一课”课程

02

认同感（Accpet）：培养期，认同文化

在员工的培养阶段，主要是让员工获得适应角色所需的培训和知识。在此期间，企业应该通过各种形式的沟通和交流，让员工了解企业的历史、发展和业务，以及企业的组织架构和企业文化建设的过程和成果，助力员工更好地认识和理解企业的运作及文化特征，在认知上能接受服务文化内容。

广东在线抓住新员工培养的三次认证时期的关键时刻，通过软硬结合方式让员工对服务文化产生认同感：

第一次认证期——团建活动，加强团队凝聚力的同时将“心级服务”文化理念贯穿始终。第二次认证期——小组面谈，分析“二证”时期员工接线数据，对员工分组辅导、面谈提升，让员工实践后重新理解什么样的服务才是“心级服务”。第三次认证期——职业规划，由带班导师与员工一起回顾自己培训过程，引导员工对上岗后的发展路径有清晰的了解、认识和规划。

03

参与感（Attend）：成长期，沉浸体验

组织行为学中有一个定理：随着员工的参与感越强，员工的认同感就会越高。因此，我们若要不断提升员工对于企业文化的认同感，就需要不断提升员工对于企业文化的参与感。在员工的快速成长期，企业应该让员工逐渐地、更多地参与到各类服务文化活动中来，以让员工进一步了解公司及其代表什么，引导他们获得更大的工作动力。

广东在线通过设计每年的服务文化系列活动，将服务文化融入员工成长中的各项工作，通过挖掘、比拼、分享等方式，充分调动员工参与积极性，推动服务文化融入员工思想，也推动员工行为促进服务文化落地。

广东在线员工全年文化系列活动

2022年广东在线“心级服务”文化系列活动

广东在线“心级服务”文化活动启动会

04

荣誉感（Award）：成熟期，获得价值

荣誉感是什么？荣誉感是指个人在集体中所做出的贡献得到了集体、社会或国家的认可，从而产生的一种积极向上、富有正面意义的心理感受。这种感觉，在马斯洛需求层次理论中属于第四层“尊重需求”。员工产生荣誉感，会进一步强化其积极行为，从而对服务文化产生影响。因此，企业需要建立自己的文化荣誉体系，通过评价和仪式来授予员工文化荣誉，建设企业文化体验的荣誉感。

广东在线结合服务文化系列活动，通过月度、季度、半年、年度等各层级、各种形式的活动，让员工在充满意识感的表彰中获得价值，得到荣誉感。

 广东在线表彰活动安排

广东在线表彰活动照片

05

存在感（Again）：离职期，得到尊重

员工离职的原因各异，也许是工作压力大、也许是家庭需要、也许是没有发展……但不管什么原因，员工在离职时都希望自己以往的工作能被看见和肯定，希望自己是一个不可或缺的角色。企业应该抓住员工的心理，强调其对企业的价值，降低员工离职率。

广东在线基于员工生命周期数据搭建员工离职预警模型，不同于传统的被动离职通知，结合生产、出勤、质量、营销、优质员工波动等数据，提前发现员工离职倾向，通过“挽留三步曲”及早干预降低流失风险。  

广东在线离职预警及干预

如何将服务文化和员工行为形成良性循环，一直是呼叫中心追求的目标，广东在线以“文化牵引”作为桥梁，结合客服人员的全生命周期中的体验感受关键点，探索员工成长“五感”驱动模型。同时，通过过程中的各项关键指标数据监控效果。我们也需要继续思考、优化和实践，以实现用企业文化提升员工体验，用员工体验证实企业文化。

▼文 | 客户观察入驻作者 郭芮

来源 | 《客户观察》2023年11月刊电子刊P58-P63