摘要：
新员工入职期间，因为陌生的环境、业务培训、上岗考试等压力，可能会出现流失的风险。如何缩短培训周期、提升培养效能，帮助新人顺利度过适应期是至关重要的环节。为了更好地注入发展源动力到企业蓄水池，浙江10000台州分中心通过“传帮带”三部曲，聚焦业务培训吸收、系统平台运用、服务中情绪控制、沟通技巧灵活应用等方面提升计划，有目标、有规划地帮助客服小白们在能力汲取过程中汇“点”成“环”，更快、更好地进入“合格客服”角色。
01
传：拓新路、启新程——好经验传承复制
浙江10000在经历了数字化转型和全省话务大融合后，简单话务统一分流到IVR，原本承接3个地市话务的台州分中心，现在需要承接全省11个地市的话务，这对客服人员的能力提出了更高的要求。因此，台州分中心在新人培育方面面临着全新的挑战：体验接话初期，新人需要具备综合技能及部分高技能话务的能力。
路虽远，行则将至；事虽难，做则必成。
今年密集的培训开班，让我们在实践和复盘中积累了足够的经验，能够充分剖析新人在不同阶段上机体验期的服务要点及难点。新兵值班长和辅导员结合实际情况及带班经验，对上岗期和破茧期的能力提升方式分别进行调整优化。除了充分利用提升会时间，对单纯性知识点进行答疑解惑外，丰富提升素材，有计划地梳理历史同期新人的求助热点按场景、类型、求助频率进行分类，再做前置预警和以点带面的落实。有效避免新员工上机接话时的手忙脚乱，即使无法应对用户问题时，也要在求助中能更准确地描述用户问题，踏出高效处理的第一步。
02
帮：找问题、给方法——知者行之始，行者知之成
业务知识的掌握是检验新人能力的关键部分，我们发现新人在业务掌握方面以下三个问题凸显：业务学习吸收效果参差不齐；内部检查暴露从学习到执行甚至出现完全的断层；效果无法达到预期。为此，新兵管理团队从业务落实方式、人员覆盖面、系统应用、流程及背景知晓度等方面，全力找到执行中的矛盾点和难点。
1.当前团队新人量庞大，统讲执行要点，无法快速跟踪到每个人的吸收程度；2.检查出错到重新落实的循环往复，耗时耗力，导致从落实到运用的断层面不断扩大；3.沉浸在业务点上落实和检查，容易一叶障目，会反复出现理解上的偏差和执行要点的遗漏。
通过溯本求源，精准定位问题后，新兵管理团队迅速做出“两步走”提升方案，在方法上给新兵强有力的支撑：
第一步：找到问题背后的原因，对内厘清动作和目标，对外协同支撑的力量重复落实和指导。站在新人角度，先帮助了解业务落地前的背景和流程，启发员工做延伸思考和有准备地执行：比如：手机卫星的当前热点？互联网上的流量潮？关注群体即适用群体是谁？最关心哪些问题？（使用条件？费用？适用范围？去哪办？）
第二步：理清问题，明确方向，再做有效借力：邀请业务支撑专员入组帮扶，确定动作和目标：首先，知晓背景和流程走向，加强员工对业务运用的把握度和熟悉度；其次，根据新人的特性落实缩小颗粒化，以提高吸收效果；梳理问题和重点，针对问题人员优先检查掌握效果；最后，以话务应用检验成效，再次邀请业务支撑协同精选录音清单，员工层相互听取评价执行结果。
相互听录音检查的方式不仅可以提升员工对问题的重视程度，更能让其对自身的短板有更清晰的认识、加深对问题的思考，通过主动关注业务要点，对业务薄弱点再做业务巩固和强化。录音抽测结果也证实了这一方法可行：相关重点业务正确率从26%提升至71.43%，正确率最高涨幅达50.67%。
03
带：老带新、促成长，点亮入行的第一盏灯
为了加快新人融入中心的速度，增加工作信心，提高业务掌握程度，新兵团队与普席值团队进行联合作业，在培训期融入成熟团队运营模式，通过新兵与划小团队值班长结对，不定期安排入前台跟听学习，更早体验前台团队氛围，帮助新员工实现从个人导向到责任导向的转变、从思维导向到行为导向的过度。
常规课程统一组织培训后，新兵开始融入成熟划小团队接话，以“老带新”的方式让新老兵协同形成帮扶的常态意识。坐席安排上，以“老兵”包围“新兵”的阵势，给予新兵满满的安全感，当客服小白在接话过程中遇到难题举手求助时，身边的师傅会及时出现给予帮助，这不仅能有效缩短求助时间、缓解新兵等待时的焦虑，也能一定程度上提升用户的感知。通过师徒结对方式，为新兵做好领路人，搭建成长“快车道”。
经过一阶段的问题深究到探讨研究，从协同合作到试水调优，新兵团队的重点业务录音抽听合格率在维稳提升，各项服务能力发展均衡，新人月平均KPI稳定80分以上。其中两名新员工虽入职仅数月，却能在分中心2023年度“专业，让服务更美好”好服务技能大赛中以强劲的后浪之势，在13名参赛选手中脱颖而出，最终分别荣获二等奖和三等奖，并取得后备培养资格。
最慢的脚步不是跬步，而是徘徊；最快的脚步不是冲刺，而是坚持。带着理论知识寻找实践坐标，10000台州分中心新人培育模式也在不断地试错和纠偏中持续成长！
▼文 | 洪盼盼 浙江电信10000台州中心
来源 | 《客户观察》2023年11月刊电子版P69-P72
分享
评论
0
