观察
Observation
摘要：
“您好，我是XX公司的智能助理，我可以帮您……如您需要，请说……”现在用户拨打电话客服时越来越多出现这样的开头语，随着人工智能的普及，运营商、互联网企业均不约而同地在客户服务热线广泛应用人工智能语音。部分客户服务热线人工智能实际应用效果并未达到最初预设理想目标，问题出在哪里？我们试图找出答案。
01企业为何要使用智能助理？降本增效是首要因素
企业客户服务热线初期都是全部提供人工服务，随着技术进步和人工运营成本的增加，提升自助服务能力就成为各企业亟须解决的突出问题。在人工智能出现前，各企业客户服务热线主要用IVR来实现自助服务，根据业务需要每层最多配置10个号码（0-9），复杂业务逐层下钻，用户根据自身业务需要通过按键方式来选择使用。各企业IVR流程设计都有专门的主管来负责，主管们大多对公司业务较为熟悉，逻辑思维很强，定期也会根据使用量的顺序优化IVR按键顺序，客观上满足了一定比例用户的诉求，部分企业客户服务热线自助服务占比超过90%。
但由于IVR按键数量有限，一方面会出现按键数量不够用的情况，或按键层级过深，造成用户找不到；另一方面排列顺序也会被各专业部门当资源抢夺使用，大量按键上线后，IVR流程冗长，用户找到所需按键耗时较长。同时由于IVR设计是企业内部专业人员，用词多使用专业术语，用户会出现“听不懂”“不明白”的情况，陷入IVR“黑洞”中，所以客户对IVR自助服务的满意度并不高。
人工智能出现后，完美地解决了IVR的弊病。首先AI技术的引入打破了IVR层级设计的思路，使所有子服务均可以“排列”在一个层级上，用户在首层直接开口说出自己的诉求即可，易用性提升；其次，语音转写、语义识别等能力的加持，使系统能将用户说的实际诉求和内部业务项目匹配上，用户无须理解各类业务名词，易用性提升；第三，按照精准服务的理念，依托于客户分级分群、数据建模、服务轨迹，系统会预判客户诉求，猜到用户的实际诉求，主动告知，用户的满意率提升。
较为明显的场景是订单催单，当用户有订单且未按时送达时，客户拨打客服热线很大概率是希望了解订单的状态并催单，此时系统直接播报结果提供催单选择，用户会认为企业了解用户诉求，操作简单，满意率提升。
02用户为何需要智能助理？便捷高效是关键
用户拨打企业客户服务热线一定是有诉求的，诉求可能是对企业的某个产品有购买兴趣，希望了解更多情况，也可能是已经购买使用的产品有问题，需要尽快解决。在当下快节奏的生活中，用户希望第一时间解决问题。从用户角度看，IVR、智能助理以及人工客服都是解决问题的方式，只要能快速解决问题就行，问题解决未必用户满意，但问题未解决用户一定不满意。智能助理推出初期，面对新生事物，用户的期望值不高，“直接说出就可以得到想要的答案”的使用操作体验比繁琐的IVR流程更加易用，再加上大数据加持的部分精准预判场景在用户尚未说出自己诉求时，即“猜”到了用户的想法给出了答案，一段时间内用户对智能助理的使用感知和满意度相对较高。
然后随着各大企业纷纷将智能助理当作客户服务热线标配自助服务功能时，用户的使用满意度不但没提升，反而有持续下降的趋势，到底发生了什么？
03初探智能助理的发展瓶颈
首先从技术角度看，目前智能助理广泛应用语音转写、语义识别、大数据建模分析等，依靠这些技术打造出的智能助理更加适合在相对封闭的场景下进行服务，比如话费查询、订单催单、产品办理/购买等。一旦出现较为广泛的场景，很容易出现语义混淆的情况，在这种情况下，系统会提醒用户再次描述自己的诉求，寄希望于系统能精准命中预设项目，多轮的交互会逐步消耗用户的耐心，也会降低用户的信任度。另一方面现有技术打造的智能助理更加善于解答“是什么”的问题，这种问题也是IVR自助服务的强项，答案相对简单、逻辑清晰，一般多为产品/活动解释或者产品/业务办理，而对“为什么”的复杂问题较难解释，比如“我的话费为什么这么高”，“为什么这个活动我无法参加”等。其次从客户服务渠道发展看，智能助理面世时客户服务热线基本是各企业的主要客户服务渠道，用户遇到问题，无论大小直接打电话获取服务是常态。而随着智能手机和APP的出现，网站服务、APP服务、微博客服、微信客服、在线客服、抖音客服等新型服务渠道层出不穷，用户的选择越来越多。大部分的新型服务渠道在交互界面上突破了语音服务的局限，视觉服务的引入让很多简单查询办理更加简洁透明、更加容易理解。新型服务渠道的使用也更加碎片化，用户非紧急类的服务可以随时获取，用户非紧急服务拨打客服热线的比例在持续降低。
最后，从用户使用客服热线诉求上看。智能助理面世前，实体店面和客服热线是企业两大服务主渠道，客服热线使用的便利程度又远高于实体店面，大部分企业客服热线都是第一服务主动渠道，用户遇到问题，无论大小、无论紧急程度都会拨打客服热线。随着新型服务渠道的扩展，越来越多的服务可以通过APP、在线客服等方式解决，用户拨打客服热线的诉求逐步从解决所有问题转变为解决紧急问题或者解决其他渠道自助未解决的复杂问题。紧急问题的解决往往是带有一定情绪的，更适合用人工方式来疏导解决，智能助理服务反而会加重用户的情绪。复杂问题大多数都属于“为什么”的问题，恰恰是智能助理目前的短板，解决效果往往不佳。
随着各类新型渠道的广泛推广使用，客户使用客服热线诉求正在发生变化，而刚需诉求又是目前智能助理服务的短板，也许这是用户对智能助理使用不满意的主要原因。进入2023年后，大模型来了，从在线客服的应用看，解决复杂问题的能力在提升，如何能把文字服务转移至客服热线这个电话渠道上仍将面临一定的挑战，让我们共同期待更好的智能助理服务。
文 | 张旭 中国联合网络通信有限公司集团客服部
来源 | 《客户观察》2023年8月刊P89-P93
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