风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
各位在体验路上并肩探索的朋友们，大家好！
相信很多朋友有这样的感受，在客户体验的外视角层面上（即客户可以直接看到或直接感知到的体验），对体验有所认知的企业下的功夫是最足的。
但是这其中很多企业却忽略了内视角的体验，而往往因为这个原因，导致了很多设计美妙的客户体验，却很难呈现它应有的商业价值。
这个内视角的体验是什么呢？就是将服务体验设计贯穿于高维视角的企业文化，品牌跨视角应用（品牌跨视角应用指外视角的品牌体验与内视角的品牌要素拆解与服务触点融合设计）到基础的员工体验等整个过程。
那么这其中的企业文化与客户体验又有什么关系呢？现在这个时代，对绝大多数企业来说，产品好坏不足以独立建立强差异性，而需要与服务体验相结合。要想贯彻实施服务体验战略，企业文化是核心，文化塑造了我们的个性特征。企业文化带来的价值并不仅仅只是对内而言，它的显性结果是通过品牌体验和员工的服务行为可被客户感知，隐性结果是打破部门墙、服务意识入脑而不是上墙。最后呈现出的效果应该是客户与员工都满意。需要注意的是文化需要与外部大环境有一定的适配性。如果外部环境在变化，但是我们的思维和行为举止跟不上，就会落伍，就会难以理解我们的客户在想什么、做什么、要什么。不理解客户就很难提供适宜的产品方向，不理解客户就很难杜绝无效的服务，自然也难以设计出惊喜体验。
卓越的组织文化，是成就卓越服务的基础。组织文化建设与服务设计理念及方法是密切关联的。重塑以人为本，打造服务设计与创新的意识环境并以制度支持；关注员工体验，从职业生涯到业务赋能；建立品牌体验化与体验化的品牌，这些都是文化改良和提升的新方向。
企业文化并非一朝一夕之事，越是成熟的企业遇到的困难越大，就好像成年人的习惯养成之后再重新改变，远比从小开始塑造习惯困难的多。虽然任重道远，但却不可不做，企业如同一艘乘风破浪的海上巨轮，看到了前方的冰山，早早的预见，早早偏航，哪怕只有一度的偏角，也能让你避开与冰山相撞之危。但是如果到了眼前才开始避让，就算你拼尽全力冒着颠覆的危险采取了最大的避让角度，恐怕也因为船体太大，很难躲过这一劫。文化建设不是一个需要的时候才有，不需要的时候就放下等等的事情。任重道远，各位共勉！
——客户体验创新专家 王晓东
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