2023年334个城市12345热线服务质量评估指数报告发布

9月20日-21日，2023(第五届)全国政务热线发展论坛在武汉国际会议中心隆重召开。第十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏，武汉市委副书记、市长程用文，湖北省政协副主席、致公党湖北省委员会主委张柏青，中国信息协会会长何翠芹，武汉市副市长张忠军，武汉市政府副秘书长姚晴，中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长吴岩松等领导出席论坛。来自全国各地的政府领导、专家学者、政务热线代表等众多行业同仁齐聚一堂，共同探讨政务热线的未来发展。

图 《2023全国政务热线服务质量评估指数》发布仪式

　　在政务热线发展40年之际，由中国信息协会、政务热线发展联盟、清华大学数据治理研究中心、武汉大学政治与公共管理学院、华中科技大学公共管理学院、才博智慧治理研究院联合发布《2023全国政务热线服务质量评估指数》（以下简称《指数》）。清华大学政治学系长聘教授、数据治理研究中心主任张小劲对报告进行解读，获得与会领导、专家和热线同仁的共鸣和一致认可。

图 清华大学数据治理研究中心主任张小劲解读报告

　　《指数》从政务热线的价值和面临的挑战出发，基于政务热线服务质量评估体系的设计、实施展开论述，对本次334个参评地市政务热线的整体评估结果进行全面剖析和深度解读，深入挖掘政务热线领域中的亮点与不足，结合现阶段政务热线发展实际，提出改善建议，同时对政务热线的未来发展做出愿景展望。　　回顾往昔，武汉市于1983年设立市长热线，拉开了我国政务热线创新发展的帷幕。40年来，全国政务热线经历了起步、归并整合和标准化等阶段，在数字政府发展的时代背景下，移动互联网、大数据和人工智能等技术助力政务热线逐步发展成为便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽和智慧治理的有力支撑，在政府治理体系和治理能力现代化建设中发挥着越来越重要的作用。　　政务热线服务质量评估项目组结合我国政务服务现状，以全国334个城市的政务热线作为评估样本，采用电话暗访调研和明访问卷调查的方式，围绕“服务渠道”“服务体验”“总体感知”三大维度，以第三方身份和公众视角对样本城市的政务热线服务质量进行综合评估，确保评估结果的客观公正。评估体系共设定三级评价指标，一级指标3项、二级指标9项、三级指标37项。采取问卷测评、电话测评、专家评审等形式开展评估。　　本次评估结果按照5类10个等级划分。政务热线服务质量评估指数获得“A+”的城市包括：北京、成都、长沙、达州、广州、杭州、合肥、淮安、青岛、厦门、上海、太原、天津、武汉、驻马店共15个城市，占比4.49%；政务热线服务质量评估获得“A”的城市有37个，占比11.08%；获得“B+”的城市有35个，占比10.48%；获得“B”的城市有40个，占比11.98%；获得“C+”的城市有67个，占比20.06%；获得“C”的城市有63个，占比18.86%；获得“D+”的城市有37个，占比11.08%；获得“D”的城市有22个，占比6.59%；获得“E+”的城市有15个，占比4.49%；获得“E”的城市有3个，占比0.90%。通过本次政务热线服务质量评估，可以看到我国政务热线正处于不断蓬勃发展之中。一方面，政务热线的窗口价值日益凸显，越来越受到企业和群众的信任；政务热线标准化体系逐步完善，服务水平持续提高；政务热线通过借助人工智能、大数据、云计算等先进技术，使智能化水平稳步提升；越来越多的政务热线进行服务模式创新，不断涌现出各种先进的管理思路、方法，在政务热线领域内起到了很好的借鉴意义。另一方面，我国政务热线在发展过程中也存在着一些不足之处。例如，服务渠道的建设有待完善、服务效率有待提升、信息交互能力有待强化、数智化水平有待提升、服务人员的综合素质有待增强等问题，亟待我们去改善和解决。

图 2023（第五届）全国政务热线发展论坛获奖合影

在过去40年间，政务热线不断取得突破，目前正处于向数字化与智能化转型发展的关键阶段。政务热线需要在现有资源和优势基础上，从扩宽服务渠道、细化政务热线事项分类、夯实系统支撑、建立全流程服务监控、建立人才培养体系等方面持续发力，进一步夯实政务热线运营管理，持续提升政务热线为民服务水平。　　随着社会的快速发展和公共服务需求的日益增长，政府与企业和群众之间的联系越来越密切，政务热线作为一种政府与群众之间快速、便捷的沟通渠道，在改善民生、服务企业、辅助决策等方面发挥着重要的作用。政务热线作为各地市非紧急性综合服务热线，更是在政务服务领域具有不可替代的价值。　　未来，我国政务热线应在快速发展的浪潮中把握住机遇，不断提升企业和群众的获得感和满意度。逐步加大省级热线投入，充分发挥省级热线的引领作用。通过制定政务热线运营管理标准，统一热线管理理念，进一步提升政务热线数智化管理水平，助力服务效能提升，探索搭建多元化交流平台，共同促进营商环境优化。　　我国政务热线的发展仍然任重道远，需要各位行业同仁凝心聚力，推动政务热线充分发挥服务窗口作用，助力政府服务创新和城市治理创新，满足企业和群众多层次、多样化的服务需求，做好政府的“传感器”、企业和群众的“总客服”，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

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《2023全国政务热线服务质量评估指数》