行家
Expert
摘要：
尊敬的各位行业同仁，各位朋友们：
大家上午好！非常感谢大家能够相聚广州，相聚一年一度的华南峰会。疫情三年终于结束了，大家可以恢复自由的交流。今天应该是我们这个月第六场活动，也是第三场以数字化为主题的活动，这已经是客服行业一个发展的必然趋势，也是绕不开的一个话题，今天借此机会跟大家分享一下——数字化客服。
什么是客服？可能大家都有自己的理解。如今，客服不再是企业当中的一个环节、一个部分，应该是企业的产品设计与用户认知之间所有误差的纠偏。每个企业都有海量的客户，每个客户对产品的认知、对服务的要求都不一样，客服可以满足海量的用户对同一个事物的期望值不同而造成的认知误差，客服的价值已经不仅仅在服务本身，应该贯穿到整个企业的发展、管理、产品设计、销售等各个环节中。客服到底是什么？有人会把“客服”定义成为成本中心，在很多企业里，客服是没有话语权的部门，人多、成本消耗大，但实际上，在数字化时代，客服的价值可以更加凸显，数字化绝对不只是成本的节约、效率的提升，还体现为客服的价值提升。所以，我们先把客服定位成问题的解决者，这是客服基本的职能；它还应该是体验的闭环者，是口碑的传播者，是价值的创造者。
企业为什么要进行数字化转型？一方面，我们要解决用户的痛点和企业的难点，客服虽然都是企业对外服务的窗口，但对于不同的大型企业来讲，服务内部的流程和体系是比较复杂的，从用户的角度来看，可能有很多痛点，用户会被重复性的多次询问而打扰。那对现在的用户来讲什么是最好的体验？可能是“不被打扰”，在企业里可能经常有满意度的回访，一个工单结束后会多次回电询问客户满意度，尤其是在政务领域，这常给客户造成了困扰。所以企业尽量通过数字化建设，进行数据的打通、内部流程打通，让数据完全可视化，减少打扰用户的频率。
对于企业来讲，现在经济形势不好，企业都在开源节流，这个时候很多企业会想到客服中心，客服不仅人多、投入资源也多，且价值无法马上通过量化的方式体现，但其价值又无可替代，这个时候，数字化服务可以帮助企业解决这一痛点。 数字化转型的目的：首先是要以用户为中心，以业务战略为导向，以数字技术为抓手，以数据要素为驱动，来对客服业务流程进行重构，本质上应该花最小的成本，交付最好的体验，留住更多的客户，为企业创造价值。
作为客户联络中心行业从业者，今天，客服要做什么？面对新技术涌入，特别是Chat GPT技术，很多客服从业者可能都在担心以后这个行业的从业者会不会大幅度地消失，逐步被机器所替代。我认为机器、技术是工具，需要借助技术来提升体验，为客服创造更大的价值，但人会做机器做不了的事情，所以应该是相互融合发展。
在快速变革期，我们要回归客服的初心，无论面临何种AI技术和工具，我们都要以用户为中心，解决用户的问题，让用户真实有获得感、幸福感！同时面对整个行业和社会的快速变革，我们需要提升自我，抓住这个机会。
近一年来，协会重点在做一个标准——CCSO标准（呼叫中心服务质量和运营管理规范YD/T2823-2015），这个标准由工业和信息化部信息通信发展司，信息通信管理局提出研究立项，由中国通信企业协会增值服务专业委员会和中国信息协会客户联络中心分会两个协会来认证颁布。我们为什么要做这个标准？一方面是工信部对我们这个行业的服务质量和运营管理规范有明确的要求，希望我们通过这个标准来引领和规范行业的发展。另一方面，我们也希望这套标准可以赋能到所有的企业和联络中心的运营、数字化转型过程，能真正地帮助企业提升竞争力。核心思路是归纳总结客户联络中心行业先进的建设经验、管理方法、运营标准，以事实结果、指标数据为主，对整个客户联络中心服务质量和运营管理体系做一遍重构，在企业战略、用户体验和成本效益等方面的达成情况，进行客观真实地评估，反馈客户联络中心管理亮点，并全方位调研、洞察客户联络中心管理不足，推动客户联络中心的健康发展，提升客户联络中心的价值。
非常感谢各位行业同仁一直以来对中国信息协会、客户观察、对才博的大力支持，也希望大家一如既往的支持，我们也会持续为大家搭建学习、交流的平台，让我们一起探讨在数字化转型过程中，如何定位企业、客服，如何去重构客服的价值，如何提升我们自己。
谢谢大家！
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