风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
炎热蝉鸣的夏日午后，每当工区客户铃声响起，相信大家都会抱有一种期待：是一位理解流程、容易沟通的客户？还是咨询一些小问题后就速速挂断？
最怕网络卡顿时，战战兢兢办理了半个小时，客户一着急上火，随即就会“啪”一个挂断······
但有时，如果将每通视频看成不同难度的闯关，与客户目标一致、并肩前行，用我们的专业技能，帮助客户冲出重围；以我们的热情服务，缓解客户的焦躁烦闷，困难就会迎刃而解。
结合日常工作中遇到的不同情境，我将这些“闯关”冒险大致分为以下三种类型。
01简单版
这个版本的“玩家”通常是擅长沟通又理解能力强的年轻人。
待在学校宿舍的小伙子往往扫描人脸时还会有偶像包袱，在捋顺毛毛躁躁的刘海之后，会不由自主地露出仿佛直播间主播那般无比自信的微笑。
可爱的时尚女孩连线之初，会在镜头前腼腆一笑，然后跟着我们的“新手教程”一路顺利通关，末了还会很有礼貌地给我们留下一句谢谢，暖人心房。
02进阶版
此类版本的“玩家”一般是指有家人帮助的老年人，由于年纪较大，有时他们会听不清，幸而身边还有子女协助。
这时候要记得拿出我们的特殊“游戏道具”：“xx先生／女士，请问身边这位协助者和您的关系是？”以及“xx先生／女士，请问您需要授权身边的这位帮您办理业务吗？”
只要老人笑咪眯同意，难度就会降低不少。依以往经验，沟通过程中，优质高效的服务和极具亲和力的微笑，可以让“闯关”过程变得事半功倍。
03困难版
这个版具有一定挑战性，“玩家们”往往是不能很好使用智能手机的独居老人，在线时，他们身边可能也没有子女协助。
有的老年人通常听不懂专业术语，也不能很好使用智能手机，这时我们需要降低语速，用客户容易理解的通俗语言，慢慢为他耐心讲解具体操作。
有些客户自己有了一套理解，一旦流程进展和自己的预期不一致，就会开启焦急模式。
刚开始遇上这种情况，我会极力安抚好客户情绪，一边稳住，一边寻求队友援助，等待巡检、组长、有经验的前辈同事支招。
一番实战操作之后，我也逐渐历练出了处变不惊的心理素质，积累了一套自己的“独门秘籍”，升级了服务技能装备，甚至有时同事遇到了棘手问题，我也能适时伸出授手，传授一二心得经验。
经历了长时间的“通关作战”，我们提升自身技能的同时，也为客户免去了不少麻烦，节省了更多时间。
即便是通到难关，也能从容不迫地用巧力化解，哪怕实在暂时无法为客户办理，也能以柔化刚，用服务态度取胜，让屏幕对面的客户感受到我们尽心服务的满满诚意。
说一千道一万，无论客户是哪类“游戏玩家”，只要接通了我们的云上交行，我们都会竭尽全力做好新手指导，根据不同情况灵活应变，尽量达成客户期待。
在坚守业务底线、履行好个人职责的同时，不妨将每一通视频业务看成是一次冒险闯关，不断修炼自身，提升自己服务水平及业务能力，为客户提供更专业更有效的服务。
历经错综复杂的不同战况，积攒的经验值都会化作我们继续前行的能量，确保我们在面对新情况、新考验时，更加冷静沉着、从容应对。文章来源 | 胡宇彤 交通银行扬州服务中心
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