行业风采 | 让热线“隔离”病毒，让服务更有温度

严峻的疫情面前，为了确保10000号客服热线7x24小时“服务不打烊”，切实做好服务保障工作，确保服务水平不下降，海南电信10000号客服中心全体领导、员工打响了“抗疫服务保卫战”。

近日，随着社会面新冠感染的小高峰，身边的同事、朋友、家人好似接力一样，一个接着一个变“羊”。作为客户服务的重要窗口，10000的客服代表们在疫情不断蔓延的当下，仍坚守在通信保障第一线，用行动保障着热线服务的畅通。

尽管越来越多的同事陆续出现发热、咳嗽等症状，有的已经感染了病毒，还在居家隔离，但更多的同事选择挺身而出、迎难而上。自疫情放开以来，12月10000号累计服务量72.2万，其中人工服务量21.8万，人工15秒接通率88.25%，用户问题一次性解决率85.27%，用户满意度98.87%。为了满足客户的通信服务需求，他们居家办公，坚持上岗；他们相互扶持，全力坚守；他们加班加点，支撑一线......一切只为10000号服务不掉线。

在这场疫情坚守的接力赛中，涌现了一个个温暖又坚定的身影，他们有的是立志闯入决赛的“天选打工人”， 带病居家接话的“小阳人”，让我们一起走进客服这个平凡岗位那些闪闪发光的故事——

我是公司出现的第一个小阳人，公司领导和同事都在第一时间发来慰问和鼓励，在他们的鼓励下，我也渐渐去正视这件事情，既来之则安之。与家人分房隔离，忍着身体难受的病痛，坚持居家办公上线接话，虽然沙哑的声音对客户来说不太友好，但是有些客户也是听出了我生病的声音，也在暖心的安慰我，跟我说多喝水多休息！每天跟同事通过手机交流一起互相加油打气！逐渐地，我也把它当作普通生病去对待，积极吃药治疗，多喝水多吃水果补充维生素，做好自我隔离。专家们也说了80%-90%的人都会经历过一次，我们必须要保持良好的心态和愉悦的心情去面对这个躲不过的结果，才能勇敢的战胜病毒！——潘丽雅（已转阴返岗）

感谢国家保护我们三年，让我们在国家保护中平安度过了三年美好的时光，三年美好的日子结束了，现在每天都在说阳，怎么预防阳的到来，但是真正到来的时候也是措手不及，这次的到来让我有点莫名其妙，我也不知道怎么有阳在身边的，因为在阳来之前我还去做了单管核酸，结果阴，但是第二天上班时领导让其再去核酸结果就是阳！

在阳的这几天的感想，阳的第一天就是喉咙干痒咳嗽，第二第三天的低烧，但是在阳的这几天每天都带着阳的身体坚持工作，阳的身体没有让我一天能躺平，我坚持每天完成每天的工作量，但是也不忘记喝水休息，因为有好的身体才能有好的工作精神。公司的领导有给我们开通云电脑上班，在阳的这几天居家使用云电脑上班工作效率有提高，沟通更加便捷高效！——吴燕

她是查号二班班长唐春燕，19日家人收到核酸报告阳了之后，就开始居家办公。因为现在感染率高，每天都有班员出来说发烧、喉咙痛或已经阳了请假，她每天上班都要时时管控人员效率，查看监控，人员请假做好人员的调配，确保工作效率。在人员不足的情况下，话务繁忙时也要积极疏忙。21日那天，一大早又有几个客服代表发信息说发烧了要请假，而她正在忙着调配人员上班时，忽然头一阵眩晕，因为前几天做的核酸都显示阴性，所以也没有多想，以为自己只是着凉感冒，继续忍着不适坚持工作。直到下午发现浑身酸痛乏力，开始发烧才察觉到不对劲。休息了一晚上后渐渐缓了过来，看着工作单位每天不断确诊的同事，想到如果请假，那大家的工作压力也会增加，于是还是继续坚守着岗位，做好人员管控，话务忙时虽然声音有些许沙哑但还是积极上机接话。随着那声熟悉的“您好，很高兴为您服务！”，她就不再是一位病患，而是一位专业的客服人。——唐春燕

2020年，疫情改变了我们的工作方式，从此开启客服居家工作模式。同事彼此间从以往的现场面对面交流，变成隔着电脑屏幕的沟通。

2022年，它再一次影响我们，但这意味着新的开始。客服中心本着对员工身心健康负责原则，创造各种条件安排我们安心居家上班，并鼓励大家非必要不出门工作。赵仕南作为居家客服大军的一员，她以为这次因为政策开放后的居家只是短暂性的，但是随着身边家人及同事纷纷变成一只只“小绵羊”的时候，她意识到了坚持工作的责任和重要性。

她每天坚持完成本职工作，做好营销话术编写及场景模拟指引，为营销人员做好业务支撑。同时她还协助支撑受理业务，哪怕她后期也开始身体不适，办公效率也从未下降。

在赵仕南看来，她认为人要适应环境，不断跟随环境随时调整自己的工作和生活节奏，才能取得好成绩，她为能在这么一个人性化的企业而感到自豪。最后她希望大家早日平稳度过疫情高发期，结束居家办公的日子，快速回归公司更好的做好工作！——赵仕南

为了让更多的小伙伴早一天实现“居家办公”，减少人员集中办公，作为中心的技术支撑天团：邓阁、刘德才、林建杰，一直奋战在居家坐席的调测工作中，对伙伴提出的各种系统问题耐心讲解或者远程操作指导。“居家客服”系统的调试经常让他们忙到深夜，但他们毫无怨言，默默无闻地奉献着。为了能来话务现场做好系统支撑，刘德才天天坚持做核酸，即使混阳了在冷风中排队3个小时做单管，只要群里有小伙伴发出设备调试的需求，总是能得到他第一时间的响应。所以说客服人员能够顺利居家接话及保障话务的稳定接通，都离不开邓阁、刘德才及林建杰的默默付出。——技术支撑天团

随着防疫政策持续优化，当前的形势开始变得复杂多样。关键药品、都成了抢手货。中标的小伙伴有些都没法买到药，但万号的小伙伴们不用担心，中心给大家精心准备了爱心小药包，为大家的健康保驾护航！！12月22日起，中心将陆续把爱心小药包通过跑腿送到小伙伴们的手中，一枚小小的抗原检测试剂和退烧颗粒，透出了万号中心的浓浓暖意，也让防疫有温度更有力度。

这个冬天不再寒冷，因为有万号温暖你我；这个冬天不再惆怅，因为有万号为你我护航。共同抗疫，坚守话务一线，我们让热线“隔离”病毒，我们让服务更有温度。电信人，值得信赖！