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圈内-成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
自11月以来，重庆疫情形势严峻复杂，随着中心城区实行全域协同防控，重庆12345市民热线话务如海啸般袭来。当晚，中国移动重庆公司（以下简称：重庆移动）接到12345政务服务便民热线的应急支撑需求，立即协同中移在线重庆分中心（以下简称：重庆分中心）集结出一支精干的应急支援团队前往应急支撑现场。
在应急支撑现场，重庆分中心安排专人对接梳理各项疫情政策，实时更新疫情专题知识，组织支撑员工开展班前学习，加强话务人员的疫情专项知识培训，实现答复内容和办理流程标准化，确保涉疫诉求及时准确答复，不断提高服务质量，及时向来电市民传达官方信息，消减广大市民的疑虑，缓解市民的紧张情绪。
谢奕正在接听12345热线来话
谢奕是一名10086热线工作十多年的老员工，这次不是应急保障第一梯队，当了解到有伙伴因小区被封控无法前往的情况，她立即申请前往公司支援，带着疫情防控出入证明的她，拖着行李箱，穿过三条封控的街道，终于坐上了前往单位的出租车，她说：“不会的业务就学，不懂的就问，没有什么困难能够难倒在线人，保证完成支撑任务！”
潘鹏主动申请通宵轮值12345热线来话
潘鹏，是这次应急支撑团队中唯一的男生。11月12日，他是第一个拖着行李箱到单位报到的团队成员。支撑的第一天，热线话务繁忙，他和其他伙伴一起连续工作了十多个小时，当看到通宵值班的公告后，他主动向班长请缨：“班长，大夜班太辛苦了，她们都是女生，让我上吧！”
周荷花在12345热线支撑现场
这段时间一直在现场支撑12345热线的周荷花，是应急支撑团队中的一名党员， 11月18日晚的一通求助电话让她印象深刻。电话是一个女学生打进来的，她只身一人在重庆，因道路临时管控不知道怎么回家而手足无措时，她尝试拨打了12345看能否得到帮助。周荷花了解到情况后，立即安抚她的情绪，并让她记下所在社区的紧急救助电话。
挂断电话后，周荷花立即与现场负责人一起联系她所在的社区加急处理。半小时后，当周荷花再次联系女孩时，得知社区工作人员已经联系上她并将协助送其回家，心里的大石头才落了地。周荷花说：“每次大家对我们的工作表示肯定和感谢时，觉得一切付出都是值得的。”
支援话务前一天陈熙在社区做核酸采集
陈熙，重庆分中心12345应急支撑团队的一员，8月份以来，她一直利用业余时间在社区做志愿者。11月12日正逢休息的她，依然在小区里帮忙采集核酸，当得知正在召集应急支援12345热线人员，她二话不说立即就报名申请加入支撑团队，因为时间紧迫，她来不及回家收拾行李，脱下防护服就急匆匆赶到公司开始忙碌起来。
截至目前，在中心城区多地疫情封控情况下，中移在线重庆分中心已经有44名员工先后来到现场参与到应急支撑12345热线的“逆行队伍”，承接了11000余通来话。
在疫情阴霾笼罩下的这个初冬，他们用实际行动彰显出移动人的责任与担当，他们温暖的声音穿过疫情的屏障，将信息通过热线传递到重庆的每一个角落，在疫情“大考”面前，用平凡的付出为疫情防控筑起了一道可靠、坚实的防线！
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