圈内
圈内-成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
2022年8月，在忙碌又充实的工作中，我有幸参加了“新征程心出发”2022年中国电信数字化客服技能大赛，得知需要参加集团级的竞赛时，内心曾一度恐慌与紧张。比赛是一种经历，成绩是一份收获，很幸运也很惊喜，最终得了质差修复客服专业的第一名，在此我分享一下个人参赛的历程和心得，希望能给客服条线的同事们带来一些启发和帮助。
赛前—挑战与备战 栉风沐雨全力以赴
能代表河南公司参加复赛，对于我本人而言是极大的挑战。由于我的岗位是与客户经营相关的，质差修复方案能力专业，公司还有更多更优秀的同事，对于公司委派我参赛，我起初是拒绝的，担心自己不能代表河南的质差修复水平。然而对于领导的坚持，我唯有投入百倍努力，去积极学习、努力备赛，才不辜负收到的信任和期望。
确定要参加复赛时已经是7月，离比赛仅剩下1个多月的时间。错过了集团组织的线上辅导，也错过了省内组织的专题培训，在质差修复专业还需要进一步提升的情况下，还要再从零开始学习一个沙箱建模平台的使用。一时间，新知识的学习和比赛压力，加上繁忙的工作，令我心力交瘁。好在有同事们的帮助与指点，不厌其烦的给我答疑解惑，毫不吝啬的向我传授工具使用方法；好在有家人的支持与鼓励，给我创造良好的空间和充裕的时间，让我心无旁骛，全力奋战。
赛中—心态与策略 百舸争流功不唐捐
8月18日，全国线上复赛开始，上午三个多小时的沙箱平台数据建模，因为赛前并未对自己制定确切目标，上午一开始的心情是放松的，但当我按照自认为看了多遍的培训视频，按照熟悉的步骤方法一步步操作，建模运行却一次次报错的时候，心里是慌乱的，但我努力让自己冷静下来并告诉自己，大家都是第一次实操，有问题在所难免。
调整好心态后，我开始逐个环节查找问题，终于在比赛的第26分钟时，第一次流程跑通完成了预测结果，但得分却只有4分，和当时第1名的79分相差甚远，好在比赛才刚刚开始，时间还有3个小时，我还有大把的时间。经过多轮的数据分析、处理和特征选择，在比赛进行2个小时的时候，预测结果拿到了57分，暂列第9名，原来的第1名也提升到了84分，我想我还有机会。终于，在一次次的参数优化后，我得到了81分，在上半场的比赛中拿到了第3名。这个名次给了我极大的鼓舞，也增加了我下半场的信心。
下午场比赛需要在两个小时内根据给出的预测结果制定修复方案，时间紧迫，同时我也认为方案的完整性和全面性更为重要，故而，我放弃了可能得分更高的PPT格式，选择了通过WORD来表述方案。6个维度的48组数据，需要由选手自行选择想要修复的目标客群，并针对性完成数字化修复方案制定。应该怎么选择？出题人的意图是想要突出哪部分问题？怎样可以拿到更高的分数？是应该选择更容易修复的客群？还是要选择占比更高的客群？一连串的思考，最终我选择了网络质量、渠道服务、资费套餐三项均为质差，且年龄在25-45岁的客群，我认为这部分用户的修复能够发现和解决更多问题，对于公司和客户都能发挥更大的价值。两个小时很快结束，还有好多想表达的没能都写上去，有点遗憾，觉得自己掌握的知识还不够牢固，未发挥出自己理想的水平。
赛后—总结与心得 初心如磐熠熠生辉
根据集团发布的复赛成绩，结合数据建模得分，最终我的两项成绩总和位列质差赛道第一名。总结：当参赛者旗鼓相当，比赛就是比心态，不仅要有实力和水平，比赛的策略和心态也很重要。从这次的比赛中，我看到了集团对于数字化转型的实践，数据建模是首次出现在客服竞赛中，也是质差修复赛道和其他3个赛道较以往改变最大的一点。数据已经成为一种新型的生产要素，不仅体现在宏观的数字经济上，对于我们企业内部的生产经营也是一样。我们服务战线的同事，后续也应该加大对于数据的学习和应用，加强数据和建模工具的熟练掌握和应用。
经过这次大赛，不仅让我对质差修复内容有了更深的认识，对比赛有了更加深刻的理解，也让我收获很多。首先是信心和信念，要能相信自己，敢于面对挑战，积极付出努力和实践，就一定会有收获。其次，就像领导对我们说的，踏实做好每一个岗位的工作，你的每一份努力都不会被埋没。如果不是我曾负责过客户保有，不是刚好在做客户感知相关的课题，我也不可能在这么短的时间里，能够去学习和掌握到客服专业的相关知识。最后，我对我们所从事的行业也感到由衷的自豪。从“半部电台”到“云监工”，时代在飞速发展进步，但我们电信人的电信精神在传承，虽然我们每个人都很平凡，但只要我们坚持工匠精神，平凡的我们也可以在平凡的岗位上创造不平凡。
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