远程客户服务机构作为知识密集型机构，对外提供知识型金融服务，业务知识更新迭代快，员工培训需求较密集。同时，远程客服行业机构普遍存在一线服务代表流动性强，新员工培训需求较多、要求较高的特点，因此重点强化入职新员工的岗前培训、持续性业务培训，对于扎实提升新员工业务技能、保障客户服务品质具有重要意义，对于培育多层次服务人才梯队、提供高质量服务具有重要作用。对此，中国工商银行远程银行中心（石家庄）积极开展有益探索，在我行远程银行中心统一的员工培训体系和“蒲公英成长之旅”课程体系下，以新员工培训为切入点和突破口，持续探索创新员工培训体系，不断更新培训理念、方式及方法，优化和完善培训项目的设计、组织和实施流程，打造“专业力+通用力”的新员工标准化培训体系，使中心的“对内培养”能够紧跟“对外服务”要求，为实现远程银行中心高质量发展提供持久的多元人才支持。新入职员工需要经过一段时间的岗前理论基础学习，待通过考核后，才会正式上岗从事客户服务工作。同时，上岗初期，由于新员工业务能力和服务技能较成熟员工还有一定差距，仍需要持续开展进阶能力的提升工作。对此，我中心探索将新员工培训延长至正式上岗后，以帮助新员工真正夯实服务基础，实现从理论知识向实际服务能力的转化。培训立足全局视角，结合过程性评估开展了新员工培训的调研分析，梳理归纳出新员工的成长特点，从入职至成熟的成长周期划分为“岗前学习、考核通关、上线实操、进阶提升”四个阶段，为进一步精细化开展新员工管理、制定有效的培训实施措施提供基础。结合新员工不同成长阶段，通过调研了解各阶段新员工培训需求，确定重点工作方向，制定了《新员工分阶段培训一览表》。根据需求将培训课程进行资源整合，设计培训课程包，增强课程间关联性，从体验、效率两个维度不断迭代更新培训目标、课程内容，为新员工量身打造课程套餐。
在新员工培训期间，通过充分利用培训资源，统筹培训牵头部门、客服部、内训师、业务支持岗位，不断挖掘并落实互联网时代人才培养新思维和新举措，持续优化培训方式及管理流程，提升培训效果和绩效转化。1.建立《新员工成长档案》。多维度积累新员工成长资料，对新员工实行动态管理。收集整理新员工入职基本信息，筛选确立“成长监测指标”，结合培训安排、业务测试、班组表现等工作情况，通过“比自己、比同期”观察判断每一位新员工的成长进度，并及时了解知识掌握情况和业务薄弱点，建立长期监测机制，促进新员工培训管理的规范化、体系化。2.打造“专业力+通用力”培训课程体系。在培训开始前，内训师围绕专业能力提升，采用迭代、循序渐进的方法进行课程开发，梳理出意识养成、内控合规、基础业务、专题培训及投诉处理五大模块，并进行对应业务素质的提炼，编制培训课程包，通过组合不同的场景模块来增强课程关联性，提高培训适用性。同时在新员工培训中加入“通用力”课程，以企业文化、职场素养的培训宣导，开展员工职业认知理念的培养，提升新员工的基础素质。内训师设计了企业文化、职场礼仪、制度规范等培训课程，使员工能够全面了解工作要求，尽快适应工作节奏，提升工作素养。3.业务支持“以老带新”。由于客户服务工作的特殊性，我中心按照新员工人员数量，配比选拔业务扎实、经验丰富的成熟员工担任业务支持。从新员工培训开始，业务支持负责疑难业务现场支持、组内业务讲解、工作状态监督。为了有效评价业务支持情况，中心设置业务支持评价积分标准，根据场次与时长、小组整体培训效果及质量情况累计积分，搭建支持培训评价机制，形成工作闭环。4.专项培训重点突出。结合新员工业务掌握情况，不定期邀请后台质检、工单审核等专业人员进行重点业务讲解，帮助新员工转换视角，全面了解客服工作流程和工作标准，夯实各版块业务知识。由于新员工入职前普遍不具备业务基础和服务经验，需要经过业务知识、表达沟通技巧等培训后才能正式上岗，所以新员工培训主要围绕服务意识养成与业务巩固两大方面开展，综合运用业务讲授、服务案例、模拟演练、实操训练等以实践为主的培训方式，使培训过程中学到的新技能和行为更容易转移到实际工作中。1.现场培训注重实践。在新员工线下培训过程中，建立服务演练模拟环境，搭建“录音流动评析室”，摘取服务代表在日常工作中的各类优质录音和典型扣分、差错及投诉录音展开录音分析，强化新员工的业务知识、倾听能力、理解能力、沟通技巧和服务用语的合理运用，提升培训的实用性。同时，线下培训有助于内训师根据现场互动、新员工参训状态等情况，判断员工的掌握情况，为培训计划开展提供依据。2.线上培训趣味新颖。利用线上不受时间和空间限制的特点，开发“线上微课堂”，针对高频易错业务，制作微课作品，并加入课后小测验环节，既加深印象又检验学习效果，打造指尖上的培训微课学习渠道。内训师联合微课“小主播”对微课内容进行持续更新，突出培训内容的趣味性、新颖性，提高课程吸引力，使新员工能够利用碎片化时间进行学习，培养学习者的自主学习能力，推进培训工作不断创新发展。3.组内培训精准提升。在统一培训的基础上，业务支持还会结合实际业务掌握情况及时进行差异化组内培训。通过梳理汇总每日对新员工指导过程中发现的共性问题，利用班中、班后小组例会，进行现场讲解和答疑，为新员工能力提升提供针对性的指导。4.培训活动寓教于乐。在忙碌地学习之余，中心组织新员工开展了形式多样的培训活动，活跃员工思维，调动学习业务的积极性，鼓励拓展业务技能水平。比如，以提升知识库使用能力为目的，组织开展“知识库思维导图”设计比赛，梳理知识库框架，精选关键场景，绘制层次清晰、重点突出的知识库思维导图，达到了加深理解、巩固记忆的活动意义。以展现新员工个人风采为目的，举办“一战到底”业务竞赛等活动，激发了新员工积极活泼、勇于创新的学习氛围。由于新员工培训周期长，有必要建立培训成果转化跟踪考核机制，持续了解掌握培训成果转化情况。中心尝试建立了新员工评估检验和培训项目总结评估相结合的评估方式，为培训工作的持续优化提出针对性反馈建议。1.建立员工激励型成长评估机制。在培训期间，牵头部室和客服部共同做好培训数据的统计收集，采用“理论考试+录音测评+支持评定”的综合考核形式。其中，理论考试来源于业务测验环节，测验周期包括每日课后测验和每周模块测验；录音测评是从新员工通过考核起，每日进行新员工录音速听评测，从服务和业务两方面对新员工的整体服务水平和业务能力进行分析；支持评定则由业务支持结合新员工日常工作表现、培训实效来点评鉴定。通过理论与实操相辅相成、培训与考核测量相统一的人才成长观察评价，全面、客观地评估新员工成长水平。2.开展培训项目总结评估。引入培训实时评价反馈机制，按模块课程内容，请新员工实时对师资和授课内容评价反馈，提升新员工在培训管理中的参与度。同时，组织召开内训师和新员工座谈会，了解新员工和内训师的培训需求以及对培训教学和管理服务的意见建议，推动培训工作高效开展。培训结束后进行问卷调查，内容涉及课程设置、师资力量、教学组织、教材讲义以及综合评价等反映培训质量的信息，通过不断总结、创新和突破，为新员工培训提供经验和借鉴。
经过上述全面、系统、长期的探索创新，我中心建立起系统完善的员工培训体系，并形成了一套科学的工作方法和实践措施。从“新员工”出发，持续优化员工培训体系，既需要围绕客户导向、业务导向和员工导向，更需要不断创新培训理念方式方法，聚焦员工全周期、各阶段能力的成长需要，搭建覆盖全业务、各专业的科学课程体系，优化完善全流程、各环节的培训项目管理机制，进行全方位、多维度的科学评估改进，才能以此促进员工业务培训工作的高质量开展。
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