智能服务助力企业构建发展新格局

根据相关数据显示，今年第一季度我国GDP同比去年同期增长4.8%；5月份，GDP同比降6.7%；6月份，外贸出口创造了4500多亿顺差额为市场提振。当看到这些数字时，我们应该保持敏感，要关注宏观数字背后代表的意义。

     根据长时间的观察，我们发现自今年第二季度后，线下门店的经营受到了巨大冲击，尤其是轻奢、鞋服及家电行业。在对宏观数字和微观数字进行摸索探究后，我们洞察到三个变化：

      1.企业进行线上化运营成为必然趋势。      2.企业管理趋向智能化。      3.市场运营倾向精细化。

     面对现状，企业应如何探索？应如何经营？这是我们应该思考的问题。

网易七鱼资深行业专家 雷动

 01 信息透明时代，降本增效为良策

     在信息透明时代，市场竞争激烈，毛利大幅压缩，降本比增收更能实现盈利。对于这一观点，可能会存在很多质疑声。网易成立二十五年来，从邮箱业务发展到游戏、音乐、娱乐、教育等多产业，一直在进行ToC服务，在服务过程中，最引起我们重视的就是客户服务。回顾过去，客服部门一直是企业的成本部门，那成本部门的诉求是什么？成本部门的职能是否能改变？这是我们一直在思考的一些底层逻辑。

图片来自网易七鱼嘉宾共享PPT

    在存量时代下，在对宏观经济、微观经济、个人经济这三类数字进行分析后，我们洞察到，降本比增收更容易带来盈利的增长。我们将客服部门相关联的三类角色作为研究对象，探析对方的需求和我们所能提供的解决方案。

     1.消费者，这一群体重视的是服务效率和问题是否解决。在当下，除了温柔的声音和良好的态度之外，他们更希望得到惊喜、感动、温暖等服务体验，这是影响消费者对品牌忠诚度的重点。

     2.服务部门一线员工，这一群体更在意自己的收入水平、公司地位及社会地位。

     3.管理人员，这一群体更注重产出，也就是服务人员工作的效率和指标。

     基于这三个思考，我们进行了一些规划。首先，我们不希望让员工去做多触点的客服，我们把服务过程中可能会产生的重复性工作运用AI智能机器人进行解决，当问题无法解决时再由人工客服介入。同时，需要注意人工介入之后是否还会有线下场景出现，如果没有，这一服务流程结束；如果有，可能还会产生工单、线下服务，例如，家电售后维修场景、上门安装场景等，到此为止已经结束了我们传统意义上的服务内容。

     但现在，我们希望客服与消费者直接接触服务场景，在此过程中，我们能得到数量庞大的消费者直观反馈数据，不仅包括运营侧还有体验侧，这些数据对运营后链路有珍贵的指导意义。

 02 构建私域服务,激发存量时代营收新动能

     服务部门不再是纯成本部门，作为离客户最近的部门，是构建私域、打造客户极致体验的核心存在，是存量时代下进行突围的先锋军。如今，许多企业的客服部门不仅要完成降本，还要创造营收。

     客服人员，尤其是私域服务中的工作人员，他们是企业中与消费者距离最近的人。在进行存量市场经营时，客服可以快速构建一个用户极致体验的环节，可以比其他部门更容易进行产品销售。从前我们注重流量思维和漏斗思维，即更注重“销”，通过用户触达量和转化率使客户发生购买行为。而现在，我们应该思考，如何通过客户运营使“老客”产生复购行为，即更注重“价值输出”和“客户体验”。

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     我们可以在企业品牌中构建一个IP，这个IP是专项用于服务每一个VIP客户的，当然，也可以去服务每个客户。在服务过程中，服务人员会给消费者“标签化”，将其数据化后，客户所有链路和路径可以通过服务的阶段产生留存。通过营销中台和服务中台，把用户的O Data（参考上图）和X Data（参考上图）沉淀，之后通过CEM或者VOC的方式指导品牌的后链路运营，或者指导其他导购运营，即服务下行、数据上行。

 03 以服务为“饵”助力企业打造长期客户关系

     从降本到增长，在精细化用户服务过程中，到底以什么为“饵”，可以更容易触达消费者和品牌之间的关系？答案无疑是——高质量服务。主动服务型私域是未来5年品牌突围的关键能力，将服务为“饵”，有助于企业与私域客户建立长期有效的客户关系。

     现在我们倡导打造差异化服务，给客户提供更加有温度、智能化、个性化的服务方式。例如，有一个女生下班后接到了从前购买过的女鞋客服电话，服务人员不仅表示了衷心的祝福还为她发放了购物代金券等生日好礼。不仅让她陷入了感动、欣喜的情绪也让她有了温暖的体验，这也会增加她对该品牌的好感度从而可能引发复购行为。

 04 算法推动运营精准向

营销场景中，通过聚类分析算法，洞察消费行为、态度，让数据代替直觉来指导运营动作。通过海量大数据+大数据调研+算法模型，可以更清楚地看到用户的需求、属性和画像变化。

     在品牌与用户接触的每个环节，用户都会产生大量的情绪因子，这些情绪因子中有正向的，也有负向的，最终的过滤器是客户服务，过滤器能否做得好，就看最终留存下来的情绪因子是不是全部都是正向的因子。在这样的链路逻辑中，通过NPS（洞察及调研）的方式，看到用户反馈，然后以底层数据中台能力去洞察清楚我们每一个基层服务人员的问题导向，再以QBR（Quarterly Business Review，季度业务审查）的方式分析研究，确定优化和执行路径。

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智能化真的可以在未来的商业场景中有效应用吗？

     我认为在一些强封闭的环境中，是可以用AI或者智能化的方式来解决问题的，例如多轮的用户触达。当然，我们永远不应忽视“人”的作用，人工智能的发展也无法离开“人”而单独存在。

     我们希望通过AI使赘余的人工工作量得到释放，将其引导处理更有价值、效率的工作，这不仅可以降低企业成本，还可以优化用户体验，增加相关工作人员的价值感及未来的能力提升空间。