客户观察-行业风采 | 坚守一线快速响应抗击疫情我们在行动！

摘要：

当前贵阳市疫情形势陡然严峻，进展极为迅速，自9月3日2时，云岩区、南明区、观山湖区三大主城区开展全域核酸筛查，乌当区、白云区、清镇市部分区域受影响需开展区域内全员核酸检测后。贵州分中心广大党员、职工群众积极响应号召，主动加入疫情防控保卫战，冲在一线、干在一线、扛起责任、迎难而上，以扎实过硬的作风、担当奉献的精神、连续作战的状态，为打赢疫情防控阻击战贡献力量！

贵州分中心领导在9月3日凌晨接到最新疫情管控通知后，连夜组会协调快速安排一线员工居家工作的相关事宜，远程居家使用的是我公司沉淀二十余年萃取的云客服系统，服务运营部各团队员工积极响应，凌晨3点大家都还在睡梦中时，为确保工单的及时处理投诉员工就自发赶到公司将电脑搬回家中为居家工作做准备，截止9点，员工自行从公司搬运电脑41台，当天投诉处理人员有44人居家办公，准时上岗率达到86%，在疫情逐渐严峻的情况下，不仅有效保障员工健康安全，也保证移动客户投诉问题能有效跟进处理。

政府疫情防控短信群发保障工作。为保障防疫信息第一时间发送至客户号码，知识管理组安排组员24小时轮值，从9月3日6时与贵阳公司协同发送第一条疫情防控短信开始，截止9月5日共完成省公司、贵阳公司、遵义公司、黔南公司、安顺公司、黔东南公司，涉及疫情防控指挥部对防疫工作的通知、核酸检测注意事项、临时静态管理区域市民的基础生活保障信息、时空交集市民防疫工作要求等内容的群发需求44次，群发量6900万条。

生产后勤支撑工作。众包管理组负责统计疫情期间各支撑方会员当天当班情况及相关异常情况的上报等工作，为话务团队提供支撑方每天当班的人员数据，保障话务正常调度；信息管理组负责居家员工考勤保障，为了支撑304名员工居家办公期间考勤打开，连夜在全网集中运营管理平台配置每位员工的打卡地址，保障9月5日员工能正常使用86君APP打卡上下班。

服务保障流程支撑工作。疫情期间贵州移动主动承担企业责任，为客户提供通讯不间断服务、宽带故障线上处理、居家学生网课重点保障等服务，同时响应政府防疫工作要求，关闭贵阳地区部分营业厅，减少人员流动。为确保通信服务工作的正常开展，省公司组织多场会议讨论落地方案。业务管理组联动现场团队、投诉团队、话务团队、数智支撑中心讨论分中心落地流程，并根据会议要求梳理《疫情期间紧急开机处理流程》、《疫情期间宽带业务办理及故障处理流程》、《魔百和/咪咕视频“阳光校园空中黔课”专区上线的通知》、《关于疫情期间贵阳公司不能办理进厅业务的处理流程》、《关于贵阳2022年9月3日起部分营业厅暂停营业的通知》等多个流程支撑服务工作。

培训支撑工作。为保障服务流程有效落地，培训管理组9月3日-5日紧急组织5家支撑方及资源池培训老师、督导共100人开展首轮线上培训，要求快速完成二次培训并通过拨测抽查培训效果（合格率93.1%，差错员工进行一对一帮辅），确保全员掌握服务保障流程，快速准确的服务客户。

数智支撑中心刘博和吴昌军第一时间协助服务营销中心话务团队完成10086热线IVR及IVVR自助渠道前置流程关于近期疫情防控宣贯的功能上线，确保人工接通率不受疫情影响。同时，为避免月初账期结算影响用户的正常通话，他们于9月3日晚紧急发布上线了针对全省用户的IVR自助开机功能，截止9月4日，已为用户进行IVR渠道紧急开机1300余次，保障疫情期间用户通讯畅通。

图1：吴昌军（左）与刘博（右）坚守岗位

服务营销中心疑难专席业务骨干员工刘显芸同志在身怀六甲的情况下，面对疫情，在休息情况下主动请缨，加入居家抗疫接续的队伍中，并主动承担起10080服务监督热线的接续工作保障服务质量。截止9月3日，共接续10080电话30余通，解决率、满意度均达到100%。在疫情当下贡献自己的绵薄之力。

图2：刘显芸居家参与生产

由于贵阳部分地区实施全封闭管理，众多客户居家，客户在线办公、在线教育、上网娱乐的需求增大，宽带成为维系客户与外界连接的重要纽带，为充分发挥热线服务优势，宽带热线采取语音+视频服务模式，实现远程指导客户自助排障，力争通过线上有效解决客户宽带问题。

宽带专席骨干员工喻登桃同志居家接续宽带话务，接续时主动引导客户使用5G视频远程排障，截止9月3日，喻登桃完成呼入呼出宽带话务130通，一次解决率96.36%、咨询满意度100%、呼入营销满意度100%。

图3.喻登桃居家完成宽带业务处理

服务营销中心的杨锐、杨子为两位技术男积极帮助各居家员工完成系统安装，测试等工作，众多员工们互相帮助、相互鼓励，确保在线客服的正常运营。截止9月3日，有接续能力的10名员工全部投入生产。

图4:彭云（左）与杨文琴（右）战“疫”情侣坚守一线

疫情就是命令、保障就是责任，贵州分中心各岗位员工发挥自身优势，积极参与疫情防控、全体员工将持续以高昂的热情，在抗击新冠疫情的同时，保障热线生产，办实事、解难题，为分中心的生产运营贡献自己的力量。

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来源：客户观察

发布时间：2022-09-14 00:00:00

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