我的电销人生——拦路虎二：没有成交的欲望

2011年，我在呼叫中心行业已经工作了7年，负责两千人团队的电话营销和培训管理工作。当时，我们的团队开展了“电话营销训练营”培训项目，我担任项目负责人。回想起来，我们误打误撞早在10年前就开始了培训+实战的学习形式。

那时候，几乎国内所有的培训都是纯理论式的培训，无论内部的讲师还是通过培训机构外聘的讲师，几乎都是千篇一律的形式，1-2天的课程结束之后，老师走了，学员回到各自的岗位上，学习之后的转化没有人跟踪，学习的效果也没有很好的评估。而实施“电话营销训练营”的背景，是因为公司看到客服渠道这个客户接触点的巨大商机和价值——每一次与客户的接触都有成交的机会。对我们团队而言既是体验价值和部门地位的机会，同时也背负着巨大的压力，因为公司给我们下了四千万的销售指标。

部门一把手刘总非常焦虑，当时只是打通了销售的流程，一线的小伙伴们无论在营销的意愿上，还是技能上都很欠缺。为了快速提升一线小伙伴的电话营销量，刘总要求我对整个团队开展营销能力的培训。经过和团队小伙伴们的商议，我们决定先训练出一支电话营销专家团队。经过充分的准备，我们开始了为期5天的“营销达人训练营”项目：共20人参加，半天的理论培训，四天的实战辅导，半天的项目总结和颁奖。这一期结束的时候20个人一共创造了9倍于T0值的业绩交付。

刘总看到这个结果非常的开心，要求我们再接再厉继续把训练营做下去。此后，我又带了两期，第二期12倍T0值的业绩交付，第三期17倍T0值的业绩交付。17倍的业绩交付啊，简直不可思议，至今我还记得这个数字1425，18名小伙伴5天时间办理了1425笔高价值业务，有新入网手机，新入网宽带，组合套餐提升等等。省分公司的人力部主管听说了这个项目，特地过来参加了我们结营仪式，听完大家的分享，他留下我的号码，邀请我帮他给渠道门店也去做训练营项目。此后我们把这个模式进行了总结和沉淀，客服团队、渠道团队持续做了几十期的项目，效果非常好，成为集团公司年度最佳学习培训项目。

说到这里，你或许有一个疑问，是什么让这样一个培训项目如此的成功？或许有很多的原因，譬如：我们让学习和实践更好的结合，学习之后就去电话营销，过程中不断地通过旁听观察进行辅导和训练；我们体系化的给小伙伴们培训营销的技巧和话术；我们创造了优秀话术总结的方法，通过把电话营销全过程用文字化展现，找到了其中关键话术进行推广应用……可以找到很多成功因素。但是，在我看来，学习项目的成功最关键的原因是——我们激发了小伙伴们电话营销的意愿，她们不放过任何一次和客户的接触机会，她们也不轻易放弃任何一个拒绝她们的客户。

从亲身的电话营销实践经历，电话营销组织管理工作，电话营销项目赋能培训，我始终认为，在电话营销这件事上技巧、方法、话术固然重要，更重要的是意愿，是成交的欲望。为了激发大家的意愿和欲望，我们在项目过程中做了很多的工作，也考虑到了很多的细节。

我们从两个不同的客服大团队选拔人员形成学习团队，组织团队PK；

我们从两个学习团队中选拔组长，设定每日销售的目标，为小组成员打气、激励；

我们评选每日之星，直接在晚间复盘会用现金奖励，然后拍照上墙；

我们特意制作了徽章，并告诉所有学员，你们会成为我们的营销专家；

我们还邀请学员的领导，领导的领导来现场为他们加油打气；

……

这样的细节还有很多很多 ，目的只有一个，激发起学员们的拼搏的心态和成交的欲望。

如果你有成交的欲望，我相信你一定会千万百计去想着如何才能成交，如何能拿下这一单，如何成为销冠。如果一个客服人员对电话销售这件事并不感兴趣，缺乏信心，得过且过，被逼着做，被拉着走，被推着才动。我想即使我给到你最好的方法，最有效的话术，可能也无法发挥出最优的效果。

还记得吗？在我十多年前开始做电话营销工作的时候，我有一个同事小A，他就是全团队的销冠（详见7月刊《我的电销人生——拦路虎一：你想的太多》）。别人一个月成交30单的时候，他成交100多单，足足是人家的三、四倍。而我，也从不敢开口的“害羞少年”成长为全团队销售量第二，其实也蛮不错了。只是，我一直有一颗好胜的心，我在想为什么小A可以比我成交的还多，我不服气。同时，我也非常好奇，为什么一个普通话都说不标准，而且讲话磕磕巴巴的家伙会比我销量还高呢？如果说是运气，那么也不应该连续几个月都如此。有的时候，人在特别渴望去做成一件事情的时候，潜力就会被激发出来，脑子也动的比较快。我一直想弄明白小A成为销冠的秘诀，每天都在想，上班的时候想，骑车的时候想，跑步的时候也想。我终于找到了一个办法，帮我弄清楚了小A成功的秘密。

我们的呼叫中心早在10多年前已经算是业界比较领先的呼叫中心了，公司花了大价钱开发的平台，所有的服务过程都会被记录下来，有质检师会进行监听和辅导。既然小A的录音可以被后台记录下来，那我就在下班后主动到质检师那里去听小A的录音。听了几次之后，也终于给我总结出来他的秘密，一共有3条：

1.他讲话不利索，所以每说一段话都会停顿，而且跟客户确认是否听懂，而我语速比较快，或许客户因为没听懂就直接拒绝了；

2.他都是大白话，没有用公司给的话术（当时的话术设计的确实比较糟糕，因为不专业），但是讲的都特别诚恳，客户觉得他很实在。而我有时候像在念书；

3.他会连续促成，每当他做完产品介绍，他一定会促成，请求客户在线订购，即使客户表示要再考虑，他也会约好时间给客户回电过去继续促成。我观察过这样的效果不错，客户或许是因为考虑清楚了，又或许觉得不好意思，成功率挺高的。而我如果遇到客户拒绝只是留下工号，请客户考虑好再联系我，然后就没有然后了。

你看，没有人要求我去听录音，也没有人把他的方法总结出来给到我。因为，我想求胜的心理，想提高销量的欲望，让我在下班后主动花时间听录音，然后学习和总结。你看，这就是我说的内驱力。所以，我一直认为，在电话营销这件事上心态永远是最重要的，你有了成交的欲望，即使没有接受过体系化的培训和好的话术，你也可以自己找到方法。

零售大师哈里·弗里德曼在他的畅销书《销售洗脑》中也这样说过,“销售员对达成交易的渴望远比技巧更重要”，他在书中分享了一个他过往的经历，既有趣，又很有启发。

有一天晚上在结束白天的销售培训课之后，弗里德曼在一位客户的商场里和一对夫妇耗了一个多小时。全体销售人员又一次注视着他，而这位顶尖的销售大师正在为这单生意着急犯愁。他已经应对了4个不同的异议，还谈到了贷款支付、预约订购等付款方式。弗里德曼使尽浑身解数，用完了他认为适用的每一招成交技巧，可是这对夫妇仍然不为所动。对付这种情况需要非常手段，弗里德曼走到里间拿了一本那天培训课的练习本，把它放在这对夫妇面前的柜台上，开始逐条核对起来。“看哪，我今天刚上完这堂销售课，我已经照它说的做了一切，现在你们应该已经决定购买了，到底出了什么问题呢？”。那对夫妇笑了起来，很显然他们被弗里德曼逗乐了，然后他们真的买了！

是的，要想帮助一个没有欲望去取得成功的人几乎是不可能的。书中下面的内容我会传授你提升与客户沟通效率的方法和技巧，我会帮助你用通俗而有效的方法打动客户，我会教会你如何去解决客户的异议并且促成。但是，此时此刻，你最需要先树立起一个心态——我要成功，我要成为一个成功的电话营销人员。因为一个必须被督促着去做销售的人，无法在销售中找到多少乐趣。

很多人之所以踌躇不前，与客户在电话中销售显得不够自信，或许是因为对电话营销这件事有着不正确的认知。他们总是觉得做销售，哪怕是不见面，哪怕在电话里面进行销售，也是一件在求人的事情，总有一种低人一等的感觉。而事实上无论我们采用何种销售的方式，我们与客户之间的地位都是平等的。尽管我现在还没有购买保险，但是我却很欣赏很多保险经纪人，他们穿着职业的服装，举手投足之间落落大方，沟通的过程不卑不亢，总是保持微笑，既没有求着我购买的感觉，也不会让我感觉到总是被盯着购买。他们会深入的询问我的收入情况、家庭情况这些信息，然后“不经意”间向我传递一些“危机意识”，并且会给我一个个性化的保险方案。即使没有购买，他们也不会因为付出了时间、精力而在我的面前感到不耐烦，或者“我需要为我的付出得到应有的回报”这样的感觉。我认为这就是一个专业的销售人员应有的职业形象，之所以他们在客户面前总是能保持一种职业形象，和必要的规范培训和训练是离不开的。更重要的是，对自己的工作，对销售这件事的正确的认知，销售不求人。

我们把合适的产品或者服务推荐给客户，用简单通俗的表达让客户理解、从专业的角度帮助客户做出选择，是在帮助客户节省时间，节省金钱。更重要的是，通过我们的推荐，客户找到了对TA有帮助的产品或服务，这就是我们工作的价值——为所服务的公司创造价值，为客户创造价值，以此获得应有的回报，这是你应得的。跟大部分的职业相比，销售的工作通常是收入比较高的，这是因为你创造了价值。通过自己的勤奋、通过自己的专业、通过自己的热爱，去赚到销售的报酬，这是一件非常光荣的事情。除了收入以外，你还会获得一种成就感，这就是销售成功之后的成就感。

我们用最后一个问题来结束这个章节。什么时间才是销售的最佳时机？畅销书作家乔治·R·伊士曼在他的《销售心理学》一书中就给了我们一个答案，那就是在刚完成一笔销售后！为什么？在你完成一笔销售后，你的自尊会膨胀，你会觉得自己简直太棒了，你会更加认可自己，觉得自己是胜利者。因为感觉自己是如此之棒，所以当你再拨通一位客户的电话的时候，你就会表现出自己的最佳状态。你身上的某种东西会对客户产生一种巨大的影响。你的积极态度和饱满自信会在客户的潜意识里激发出一种从你这里买产品的愿望。

你要做的、努力去做的事就是，做好准备，然后拨通电话，努力拿下这一单。接下来，就会有另一单，然后一单接一单。这个销售业绩的突然增长与产品、市场或客户无关。这种现象的发生只是因为你的自我意识增强了，就像热天里温度计中的水银一样。结果，你会表现出超乎寻常的销售成绩。