我的电销人生——拦路虎三：客户的拒绝

有这样一个经典的小故事，或许你也曾经听过。话说太平洋上的一个岛屿，这天来了两个皮鞋推销员，一个英国人，一个美国人，他们在岛上分头跑了一圈，但是却发现岛上全是原住民竟无人穿鞋，英国的销售员心想真倒霉，跑这么大老远的，飞机做了几十个小时，本来打算开辟一个新的市场，多赚点钱回家，结果遇到这个倒霉地方。于是第二天给工厂发了电报，说这个岛上没有人穿鞋，明天我就回来。但是，美国的销售员却不是这么想的，他想的是这样也不错，没有人穿鞋，不正说明他们都是我的潜在顾客吗，这里正适合好好开拓一下，不枉费坐了这么久的飞机，我要在这里好好赚钱。他也给工厂发了一封电报，说这里市场前景一片光明，建议在这里设立办事处。就是这么个简单的小故事，我想问你几个问题：

第一个问题：这两位销售员，他们遇到的事情是相同的吗？

这个问题很简单，答案是他们遇到的事情是一样的，简单的来说就是来卖鞋但是没有人穿鞋这件事。

第二个问题：他们遇到的事情是一样，那么他们的行为一样吗？

这个问题依然简单，故事中已经说清楚了。他们有着不同的行为，英国的推销员选择了打道回府，而美国的推销员选择留下来开辟新市场。

第三个问题：为什么他们遇到了相同的事情却做出了不同决定呢？

这个问题有些难度，你可以带着这个问题往下看。

心理学上有个非常著名的情绪ABC理论，A指的是我们遇到的事情，B指的是遇到这件事之后对事情的看法、想法，C指的是对待这件事的看法、想法而带来的情绪、行为以及行为所带来的结果。我之所以认为这个理论很伟大，是因为它纠正了大部分人一个错误的认知。通常人们会认为事情本身A直接导致了人的情绪和行为结果C，发生了什么事就引起了什么情绪体验。然而，你有没有发现同样一件事，对不同的人，会引起不同的情绪体验，而不同的情绪往往会带来不同的行为和结果。中国也有古话，叫做人生不如意，十之八九。每个人都会遇到不顺利，不顺心的事。但是，你看，即使在面对同样的事情时，每个人的想法和行为又是各不相同的。

虽然我们现在大部分人都是喜欢用手机来支付了，但是吧，很多人跟我一样还是习惯在身上放点现金，也不多，大概3、5百块钱，平常你也不用它，就是放在身上或者包包里面。假如有一天，你在收拾包的时候发现，原来一直在包里面放着的500块钱，竟然不见了。怎么丢的，什么时候丢的，你一点都想不起来了。500块钱吧，你说多也不多，但是好歹也是500块钱，你这个时候的心情是怎么样的呢？我想你或许会跟我一样多多少少还是有些不开心的，可能有些人遇到这样的情况会更严重一点，影响了一整天的心情。据说有个人就曾经遇到了这个事情，他家里被偷了，丢失了许多东西。一位朋友听到这个消息之后，忙写信安慰他，劝他不必太在意。他就给朋友写了一封回信说：“亲爱的朋友，谢谢你来安慰我，没关系。

小偷只偷走了我的财物，并没有伤害我；

小偷只偷走我一些东西，而非全部；

最值得庆幸的是，做贼的人是他而不是我。”

这个人名字叫做，富兰克林·德拉诺·罗斯福，美国第32任总统。他曾说过“无论何时何地人生的选择权都在你自己的手里”。

俄国著名作家契诃夫也曾说过这么一句话，“如果你手上扎了一根刺，那你应当高兴才对，因为幸亏不是扎在眼睛里”。

我们已经无法考证这件事的真伪，这句话是不是真是罗斯福、契诃夫所说的，其实这些也都不重要，至少我们可以从里面获得一些启发，那就足够了。下面我想跟你聊聊被客户拒绝这件事，如果你之前有电话营销的经历，这件事你一定不陌生。在电话营销中，被客户拒绝是正常的吗？当然，这真是太正常不过了，因为即使再好的产品也会有人不需要，再高超的销售技巧和话术也不能把东西卖给所有人。客户为什么会不买呢？每个客户都和你我一样，都曾犯下无数次的购买错误。他曾购买过一些服务，后来发现价格偏贵。他曾购买过一些产品，结果坏了却无法维修。有人卖给过他一些他根本不想要、不能用或承担不起的产品。这种对失败的害怕心理和失望情绪是导致客户不购买产品或服务的首要原因。因此，在建立信任和诚信的步骤中，你所能做的最重要的事情之一就是消除客户的担心，直到客户不再犹豫，接受你推荐的产品为止。

乔治·R.伊士曼在《销售心理学》中，曾经说过“电话销售有两个主要障碍，都是精神层面的。这两个障碍是‘害怕失败’和‘害怕拒绝’。害怕失败是导致我们成年人在生活中落魄的罪魁祸首。让你止步不前、举止欠佳的不是失败本身，而是对失败的恐惧、对失败的想当然以及对失败的预期。”。这是一种恐惧心理，你可能会害怕、会担心，电话那头的客户可能会对你说“不”。你害怕拒绝，是因为你感觉电话那边的客户可能会对你反感、甚至辱骂。著名的二八定律，在电话营销中依然生效，80%的电话营销可能都会以被拒绝告终，原因是多方面的。但是，这并不一定就意味着我们自身或者产品自身有什么问题。客户说“不”，只不过是因为他们不需要、不想要、不能用、买不起或者是别的原因。我们不用去纠结客户会不会拒绝我们，我们需要去考虑怎么通过提升我们的专业能力和话术赢得客户的认同，进而提升成交的概率。专业的电话销售人员全都已经达到不怕拒绝的境界了。他们树立了强大的自尊心和自我意识，因此即便有人对他们说“不”，他们也不会因此感到受伤或气馁。

我要给你一个面对拒绝的方法，你要认识到客户的拒绝不是针对你的。拒绝与你个人没有任何关系。相反，拒绝就被客户拒绝，就跟每天我们要吃饭，要喝水，要呼吸新鲜空气一样正常。并认识到拒绝不过是这一行天生就会碰到的事情，那么拒绝就再也不会让你感到害怕。你会忽略它，就像鸭子抖掉身上的水一样。你会把这当成事物发展过程中的正常现象，耸耸肩，继续寻找下一个目标客户。有句销售名言：“有人喜欢有人讨厌，那又怎样？下一位！”

即使是各个行业的销售冠军，也只是销售量比其他人高一些罢了。对于电话销售而言，10%的成功率已经很不错了，如果能达到20%的成功率，可以说就是凤毛麟角。除了销售业绩以外，通过这十多年我对很多电话营销冠军的行为和话术的观察和总结，他们对待被客户拒绝这件事值得我们去学习和借鉴。2019年的时候我受邀去扬州的一家通信运营商给他们做电话营销的实战训练辅导，为了能够让辅导更加落地，我通常会请客户那里给我提供几十条他们电话营销的录音，既要有成功的录音，也要有失败的录音。在听到一条录音的时候，我立即有一种很敏锐的感觉，这条录音的主人公在这个团队的销售业绩一定不会差。这个录音是她在给客户推荐升级手机套餐，下面就是录音的片段，你先感受一下：

电销代表：喂，我这边是扬州**公司的，请问是***（姓名）这边的电话吗？

客户：什么事？

电销代表：我这里是您的专属服务经理。我们今天给您打电话呢，是给您做个回访，您目前手机套餐是109元一个月的，目前套餐使用的使用情况都还可以的吧。

客户：还行。

电销代表：我给您打电话呢，也是因为您用的是老套餐了，现在可以升级为我们全国流量畅享套餐了。我这里跟您说一下，好吗？

客户：我不需要。

电销代表：升级之后您每个月只需要多花10元，流量就可以随心用了，打电话也可以增加到1000分钟了，费用上也增加不了多少。

客户：我不要了。

电销代表：因为您是老用户才能享受这个活动，而且您不需要跑营业厅了。

客户：不要了，不要了，好吧。

电销代表：方便了解一下您为什么不需要吗？因为升级之后您可以想用的套餐内容更多了，而且费用没有怎么增加。

客户：不用了，不用了，我也不知道，之后会不会产生其他的费用。

电销代表：不会产生其他的费用的，您原来的套餐每个月是109元包括*****，您升级之后每个月只收119元，只比原来多10元。这个套餐原价是199的，现在可以给您优惠80元，就能享受******。您看啊，升级之后会比现在划算的多。

客户：多长时间呢？

电销代表：优惠期是两年，两年之内都是每个月给您优惠80元，实际只收119元。

客户：到两年之后会不会就没有这个优惠了？

电销代表：您可以放心，2年之后您可以根据当时的情况，更改为最新的优惠套餐。

客户：好吧，好吧，那你给我办吧。

我看到客户最终接受了推荐，同意将手机套餐升级，在线营销成功了，这是结果。我们来回顾一下这次电销录音的过程。

客户在电话中一共说了几句话？9句

客户都说了什么？什么事？还行。我不需要。我不要了。不要了，不要了，好吧。不用了，不用了，我也不知道，之后会不会产生其他的费用。多长时间呢？好吧，好吧，那你给我办吧。

客户一共说了9句话，其中前面2句是回应，中间4句是拒绝，后面2句是询问，最后1句是同意。

给你出一道思考题，回顾一下刚才客户说的话，哪一句对成交来说是最关键的话？你可以回到上面的对话过程再仔细的看一遍。

好，现在揭晓答案。对成交最关键的一句话，是这一句“不用了，不用了，我也不知道，之后会不会产生其他的费用。”

这一句话之所以是最关键的，是因为这句话其实客户表达的两层意思。第一层是拒绝，第二层是表达的自己的顾虑，因为客户担心套餐升级之后会产生额外的费用，所以宁可不升级，也不想未来多花钱，产生额外的麻烦。当客户表达出自己的顾虑之后，我们的电销代表就找到了突破点，通过解释打消了客户的顾虑。客户的态度也从此前的一味的拒绝，到积极的了解（客户询问优惠的时间），最终客户解决了所有的疑虑，接受了套餐升级的建议，而我们的电销代表也成功了实现了这次电话销售目标。

那么，这次成功的电话销售，电销代表有哪些关键行为呢？是熟练的业务知识？是专业的沟通技巧？还是有用的销售话术？

或许这些都起到了作用。但是，最关键还是她的坚持，她的锲而不舍。此前我做过调查，而且通过抽样分析，通常在电话营销中，连续被客户拒绝三次后还不放弃的不到20%，大部分一遇到客户拒绝就“撤退”了。而她，不仅没有放弃，而且说了很重要的一句话，她在询问客户不要的原因。十多年前我听到的的一句话，现在我也分享给你：

“你只有坚持，才能换来客户的支持”

话说，在五十前，美国心理学家罗森塔尔和雅克布森（Rosenthal，R.和Jacobson，L.）做了一项实验研究。他们在奥克学校（Oak School）对小学1～6年级的学生进行一次名为“预测未来发展的测验”。之后，罗森塔尔以赞许的口吻将一份“最有发展前途者”的名单交给了校长和相关老师，并叮嘱他们务必要保密，以免影响实验的正确性。其实，罗森塔尔撒了一个“权威性谎言”，因为名单上的学生是随机挑选出来的。8个月后，罗森塔尔和助手们对那18个班级的学生进行复试，结果奇迹出现了：凡是上了名单的学生，个个成绩有了较大的进步，且性格活泼开朗，自信心强，求知欲旺盛，更乐于和别人打交道。实验结束后，罗森塔尔认为，老师因为收到实验者的暗示，不仅对名单上的学生抱有更高期望，而且有意无意地通过态度、表情、体谅和给予更多提问、辅导、赞许等行为方式，将隐含的期望传递给这些学生，学生则给老师以积极的反馈；这种反馈又激起老师更大的教育热情，维持其原有期望，并对这些学生给予更多关照。如此循环往复，以致这些学生的智力、学业成绩以及社会行为朝着教师期望的方向靠拢，使期望成为现实。

你看，原本只是随机挑选出来的学生，在被善意的寄予期望之后，得到的正向的心理暗示，从而树立了积极的学习态度，进而影响了他们在学校的行为和表现（更加认真学习，认真听讲，好好做作业等等），因为这样的行为带来了好的结果（智力提升、成绩进步等等），是当初的期望变成了现实。

让我们回到此前讲到的情绪ABC理论，对于积极面对客户拒绝这件事，依然融会贯通:

事件A：同样的是面对客户的拒绝这件事

情绪B：积极的人的想法可能是这样“没关系，再讲一次也许就行”，“客户没懂，我可以再说一次”，“为什么不要，是不是我没讲清楚”

消极的人的想法可能是这样“郁闷死了，讲了半天也不要” ，“不要拉倒，我也懒得跟你讲”， “免费的也不要，我也不想讲了”

结果C：积极的人会坚持下去，找到客户拒绝的原因，成功率大大提高。

消极的人会结束推荐，销售失败

有两句话说的特别好,“积极的人不一定都会成功，但成功的人通常都是积极的人;失败的人不一定都消极，但是消极的人通常都会失败”。

强调积极这件事不是我想给你灌鸡汤，而是我希望你能够在面对一些不顺利、不顺心的时候可以尝试从另外一个角度去看待它。

斯宾塞·约翰逊在《每天自我激励5分钟》也曾这样说过，“相信自己能够成功，往往就能成功”。每个人都喜欢和积极的人打交道，哪怕是消极的人也会喜欢和积极的人在一起。积极的心态不仅仅影响是你的情绪，更会影响到你从内到外的表情，语气和话术。

你要成为自己的拉拉队长，从现在开始每天给自己在出家门后、到公司、上午电话销售前、中午休息、下午电话销售前、下班后、进家门前，一共7次自我激励，你一定会表现的越来越好。告诉自己“我是最棒的，我是最专业的，我是最自信的”。一直重复这句自我肯定的话，直到它深深植入你的潜意识，让它在那里生根，散发出本身的能量。每一次说“我感觉自己好棒”，你的自我意识就会取得整体上的进步，你的行为能力和绩效水平就会立刻提升，你做任何事情，包括销售，都会更好，只要你拥有这种高水平的、能自我膨胀的自尊心。

敲黑板，如果你期望提高销售量，第一个秘诀就是多开口，第二个秘诀就是要坚持。

最后用一段神奇的文字结束这一章，大声读出来，你会感觉更好！

每天都有好事发生在我的身上。

我是一个乐观、快乐的人。

我的沟通能力很强，我总是能够让别人愿意接受我。

困难和挑战令我兴奋。

我的内心越来越坚强。

我是为客户着想，我时刻充满热情。

我所接待的每个电话都是有成功机会的。

我要认真对待每一通电话的客户。

我喜欢经过我沟通成交后的成就感。

我对产品很了解，推荐的产品对客户是最合适的。

一次推荐也许不会成交，多坚持几次就有机会。