如何有效提升团队的能力短板

在呼叫中心日常运营中，客服人员的短板能力提升是班组长以及支撑人员必须要去面对的一项工作。不少新晋管理人员在制定人员短板提升计划时，可能会存在4类误区：

1.以平均指标值轻易确定提升目标，忽视了提升目标的合理性；
2.以指标层层分解为手段，忽视了短板指标原因及改进动作分析；
3.以单一指标的提升为目标，忽视了整体指标的均衡性；
4.以短板目标达成为目标，忽视改进动作与目标达成的关联性。

美国著名管理学家劳伦斯·彼得，在为福特公司进行管理咨询时，提出了木桶理论。每个人、每个团队，都会有自己的长短板。无论你是团队管理者还是普通的一线员工，无论在工作和生活中，都需要正视自我的短板，取长补短，自我提高。团队的短板能力，决定团队能力的上限。如何有效提升团队的短板能力，是管理者必须要思考的问题。

就像电视剧《少年派》中的主人公林妙妙，英语可以考135分，物理只能考19分。每个团队中，必定会存在一些在服务能力上偏科的员工。比如下图中的两位人员，该如何制定提升计划呢？

在制定团队短板提升计划之前，管理人员首先必须要明确了解团队短板提升的目标。

01如何制定短板提升目标
（一）短板目标制定的三大原则
1.围绕重点工作的原则。短板提升的目标和项目一定要优先结合团队的重点工作来制定。例：在重抓满意率时，某团队满意率中上，接案量排名靠后，结合团队自身短板，制定了提升结案量的短板提升目标。一个月后的结果是，满意率虽保持原有水平，但因其它团队满意率有明显上升，导致该团队满意率排名倒数第二。不进则退。

2.“先易后难”的原则。在“破釜沉舟”一词中，我们可以看到巨鹿之战，项羽5万人马PK章邯等秦将40万人马，最终歼敌20万。为什么项羽会赢？关键在于士气！带领团队，团队士气也非常重要，如果一个团队一直排名靠后，一直打不了胜仗，很难恢复士气，很可能从此会一蹶不振。所以短板提升也是一样，制定的目标要先易后难，积小胜为大胜，士气高涨时，再破坚克难。

3.”群体效应”的原则。例：某团队制定了缩短工作时长的提升目标，值班长圈定了团队中排名靠后的四位人员，制定了专项提升计划，成效明显，人均时长下降1小时。月底一看，团队整体时长反而增加了0.2小时。为什么？因为这个短板提升计划只在这四位人员中得到了实施，并没有发挥群体效应。明确短板目标制定的三大原则，确保管理者在制定短板提升目标或提升项目时，提升方向上不出错。

（二）分析短板原因是关键
影响短板提升的成效的关键在于短板原因分析和改进动作的制定。分析错误则无法制定有效改进动作；分析正确，但无效的改进动作，同样起不了作用。在工作中，有不少团队在制定短板能力提升计划后，会通过对所提升指标进行任务拆解来实施。

如：A，你的结案量要增加30单。B，你的结案量最少，要增加60单。光下达指标，不传授方法，无法真正提升短板指标。所以要依托大数据支撑，明确改进方向，针对已明确的提升方向，面向一线员工和骨干人员针对性调研，制定改进动作。有时管理人员的所想，并非真正的原因。

1.大数据支撑，明确改进方向
（1）数据纵向对比查趋势，是自查的过程，找到指标拐点，了解上下限的差距；（2）数据横向对比查差距，是对标的过程，从内部走向外部，开阔眼界，对比标杆之间的差距，借鉴新思路；（3）关联数据交叉对比找关联。指标不是独立的，而是关联的。工作时长与结单量、满意率与一解率等，指标的变化有时并不是员工能力的缺失所引起，很有可能是其它关联指标能力的变化所引发。

2.针对性调研，制定改进动作
大数据的支撑，可以帮助管理人员明确改进方向。但具体的提升动作，很难一眼在数据中发现。所以专项调研就尤为重要，目的就是验证大数据，找到解决方法。可以通过3种小方法去解决，一是专项录音抽听，找标杆、查原因；二是召开“事故牢骚大会”摸清一线员工的想法；三是“头脑风暴”解决难点问题。

（三）目标分层、人员分层
在分析出短板原因、制定有效动作后，同时要关注到对目标的分层管控，尤其要注意对人员的分层管理。缺乏分层的目标、人员管控，就会影响到提升整体短板问题的成效。

1.目标分层： 以满意率为例，每一位客服人员想必都知道，同样都是满意率不达标，但在月初时大家是完全不慌的，因为月初的不满意率总量少，每天的完成目标只要制定为达标值就可以快速挽回指标。但如果在月末发现不达标，此时不满意率总量占比较大，且当月考核的剩余时间较少的双重压力下，每天的完成目标就必须要大幅超过达标值才能完成。同样的道理，在日常团队管理中，管理人员更加需要针对不同的人员，不同的时间点，做好团队目标的分层管理。

2.人员分层：以参评率为例，不说引导语、挂机过快、引导语不清是不同的原因引发的。不同的人员采用不同的差异化动作，制定差异化目标，不能忽视人员的差异化。

02短板指标提升的“五大利器”
中国有十八般兵器，在团队短板提升上，其实也有五大利器。
1.流程优化是助推器。通过流程的优化改造，实现团队短板能力的提升，是每位管理人员优先要考虑的问题。流程优化是助推器，它能在最短时间内，取得最大效果的方法。但流程优化的同时，不能忽视持续提升员工能力，因为流程的优化不能从根本上解决人员能力的短板提升。

2.经验复制是捷径。古有邯郸学步、西施效颦的典故。现有腾讯鹅厂复制其它竞争对手成功的优秀经验。只有将别人的优秀经验消化吸收，才能真正做到提升。

3.改进执行是抓手。抓执行首先要获得一线人员的思想认同。以某员工从绩效后20%提升到前20%的变化，强调思想认同是执行的前提条件。以骚扰电话引导为案例，体现出执行实效性的重要性，结合工作习惯的培养，强调坚持不懈抓执行延续性的重要性。

4.考核激励是指挥棒。一是考核的引导性，不是每个人都把钱看的很重要，但工作的目的是生活，绩效还是可以影响绝大部分人对工作的执行情况，要运用好考核的指挥棒。二是标杆推广的实效性，标杆的优秀经验很重要，经验分享要及时传递给所有人。三是表扬激励的公开性，在众人面前的表扬才能起到表扬的最大效果，给于信心，激励前行。

5.能力提升是根基。短板指标的提升目的在于能力的提升，指标变化并不完全代表能力提升。管理人员要明白，个人的短板能力提升不是通过一次专项就能解决，能力提升的脚步不能停歇。

03正确评估短板指标提升
团队的短板能力是否得到提升，管理人员不能单一的只关注指标的变化。管理人员想要正确地评估短板指标提升，必须要从目标性、均衡性、持续性、关联性4方面进行评估。

1.目标性。达成目标是目的，没有达成目标的短板提升，未能达到真正的目标。

2.均衡性。短板目标提升后，是否对关联指标造成了重要的影响？以结案量和不满意、重复率的均衡对比，说明短板提升不能只关注某一短板，而是要均衡看待所有指标。

3.持续性。专项提升目标的达成，并不是结束。要周期性地、持续性地加以关注。优秀的短板提升一定会是持续性推动来适应不同的生产环境的转变。

4.关联性。短板目标的达成不能只看指标，一定要将结果与改进过程中的执行动作有效性相关联。短板提升的评估要看结果，但更加要看过程。目标的达成是否与制定的执行动作相关联很重要。

再来重新看下一开始两位员工的数据对比，这些数据能够支撑我们制定短板提升计划吗？相信你们已经发现，其实表面所看到的数据是还远远不够来制定提升计划的，准确制定短板提升目标，用好短板指标提升的“五大利器”，做好短板指标提升的正确评估，才能有效提升团队能力短板。