客服中心用好“用户体验”的三段论

继产品经济、商品经济、服务经济，世界经济迎来了体验经济阶段。服务经济从商品经济分离出来，重视的商品销售的客户关系；而体验经济从服务经济中分离出来，追求的是顾客感受满足的程度，重视的是消费过程中的自我体验。在体验经济的当下，各行各业关注“用户体验”，而身处客服中心或部门的我们，又该如何把握并真正发挥好“用户体验”的价值呢？

01什么是用户体验？用户体验在客服中心的价值

用户体验一词最早被广泛认知是在20世纪90年代中期，由用户体验设计师唐纳德·诺曼（Donald Norman）提出并推广，主要指的是用户使用产品、系统或服务过程中的主观感受。而在ISO 9241-210标准中将“用户体验”还定义为 “人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。除了标准定义，ISO还做了进一步的解释说明：用户体验，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。一直以来，呼叫中心最大的价值功能就是服务，而服务是无形的，体验是难忘的；商品是有形的，商品是道具，而服务是舞台。客服中心或部门开展用户体验，可以将无形和有形、服务和商品二者更为充分的契合在一起，环绕消费者制造出更多值得难忘的主观感受（当然，是指良性的主观感受），形成共鸣。毕竟我们是最懂用户的“客服”，也是最懂商品的“用户”。

02客服中心应关注的用户体验“三因素”和“三大可用性指标”

不同的切入视角所关注的用体验元素，大有不同，找到真正应关注的用户体验因素，就等于给适合我们自己的用户体验找到灵魂所在。比如，餐饮行业的透明厨房，它正是出现在层出不穷的食品安全事件慢慢消磨了消费者对餐饮业安全卫生的信任感之后，打造的是共同参与“监管”的用户体验；又比如，我们熟知的Nike，2018年10月，耐克的首家House of Innovation—Nike在上海101正式开幕，将数字化和线下服务融为一体，通过体验式的环境设计，将耐克的顶尖产品和服务带给消费者，同时驱动运动零售的转型。由此，我们可以看出，Nike的用户体验，是在不断探索品牌与用户旅程间的关系。那客服中心的用户体验又应该关注哪些呢？

首先，客服中心应关注的用户体验“三因素”，即：系统、使用环境、用户自身。系统，它是我们所有服务提供的底层支撑能力，关注用户体验中的“系统”问题，能帮助我们客观理解并评估消费者在使用我们商品时的真实感知，包括：性能、质量、故障等；使用环境，关注使用环境，能帮助我们不断挖潜如何提供特殊的用户体验，从而进行交互体验设计，比如：我们APP上的“在线客服”按钮，最好是出现在左侧下方，还是居中下方？又或是右侧的上方？在不同的使用环境下，应用体验的感知不同，最后我们找到趋同于大多数用户的体验爱好。当然，服务无止境，用户体验还需要关注第三个重要因素：用户，前面我们提到用户体验，是用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面，因此，一段体验的好与坏，始终与用户自身有极大的相关性，客服中心也由此可积累客户的画像、便于日后为客户提供更多个性化乃至收费的用户体验。

其次，客服中心应关注的用户体验三大可用性指标，即：生产运营效率、客户满意度、客户投诉率。用户体验的价值最终是需要以可量化的指标来进行衡量的。生产运营效率，客户与客服中心的交互，始于商品或服务，亦终于商品或服务的改善，中间的最大的纽带是客服中心。因此，于用户、于企业来说，能快速高效的解决好问题，是共同目标。这样的共同目标是用户体验价值首个需要衡量的量化目标；客户满意度，用户体验的核心目标是追求不断弥合客户的期望值，客户满意度可客观真实的呈现客户的实际体验感知，而客户满意度也是客服中心运营的核心指标，两者可谓是志同道合；客户投诉率，用户体验的基本功能是找到商品与服务存在的瑕疵，并迅速改进，客户投诉呈现的是从用户视角的真实的欠佳的用户体验，传递客户声音也正是客服中心的基本功能，两者功能性质一样。

“验客”【checker】是指互联网上代表广大用户体验商家产品或者服务的用户。“验客”可以为其他准备购买一种服务或者产品的消费者提供真实且具有参考价值的建议，也可以为产品或者服务的生产者，提出极其宝贵的改进建议。2009年的12月，以“验客中国”为中心的2010中国旅游体验博客大赛的发布会，首次将“验客（checker）”与旅游生活相结合。看到了外部“验客”的价值，我们更应关注内部“验客”的价值。巴奴火锅店的“店长日记”冲上微博热搜——日记里面说：咱们的顾客不需要服务员当“人形摄像头”，不需要 “社死型”服务；正确的做法是“在最恰当的时候提供适当的服务”，不过度的服务才是更高级的服务……。我们在此，并不想讨论“店长”是否内涵了某同行，而是关注“日记的内涵”。我想，正是有这样的店长日记，才有：巴奴的差异化清晰定位、巴奴走高端精品路线；别家强调“服务好”，巴奴强调“味道好”。在客服中心，我们更是需要面对形形色色的不同需求的客户，要想系统化的推动企业商品及服务质量不断提升，就需要培养一支自己的用户体验分析师队伍，从用户视角、服务视角、产品经理视角，结合重点关注因素、关键性指标，构建一套用户体验分析常态化机制，定期规范化输出用户体验分析报告，追踪评估改善效果。若条件许可，建议可以对内部的用户体验分析师给予资质认证，提升专业性的同时，促进一线客服的职业成就感。

最后，我们期待，客服中心会涌现出越多越多的真正懂用户、懂商品，更懂产品与服务的巴奴式店长、验客，他/她们是属于我们自己的用户体验分析师，会不断站在用户视角、服务视角、产品视角，以系统化的眼光来不断提升我们商品及服务质量，不断改善我们的客户满意度。