摘要：
继产品经济、商品经济、服务经济，世界经济迎来了体验经济阶段。服务经济从商品经济分离出来，重视的商品销售的客户关系；而体验经济从服务经济中分离出来，追求的是顾客感受满足的程度，重视的是消费过程中的自我体验。在体验经济的当下，各行各业关注“用户体验”，而身处客服中心或部门的我们，又该如何把握并真正发挥好“用户体验”的价值呢？
01什么是用户体验？用户体验在客服中心的价值
用户体验一词最早被广泛认知是在20世纪90年代中期，由用户体验设计师唐纳德·诺曼（Donald Norman）提出并推广，主要指的是用户使用产品、系统或服务过程中的主观感受。而在ISO 9241-210标准中将“用户体验”还定义为 “人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。除了标准定义，ISO还做了进一步的解释说明：用户体验，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。一直以来，呼叫中心最大的价值功能就是服务，而服务是无形的，体验是难忘的；商品是有形的，商品是道具，而服务是舞台。客服中心或部门开展用户体验，可以将无形和有形、服务和商品二者更为充分的契合在一起，环绕消费者制造出更多值得难忘的主观感受（当然，是指良性的主观感受），形成共鸣。毕竟我们是最懂用户的“客服”，也是最懂商品的“用户”。