摘要:
客服中心顾名思义是顾客的心声之中心,顾客所关注的产品质量、包装、公司品牌美誉度、售后服务质量、员工素质、服务效率、服务态度等均由客服中心集结一起表现出来,因此顾客的需求便是客服中心的表现行为的标准,他是集礼仪、技术、品牌宣传、品牌价值观的第一关容身之所。
在6月14日的《客户观察》公众号上面,我曾经写了一篇《客服管理中一线员工培训的Yes&No》已经提及了培训的要点,今日也依然是培训的主题,我想给大家分享关于面对新行业陌生产品,作为新任的客服中心的培训师,该如何快速搭建售后服务培训课程体系,先完成后完美。
我这里谈到的售后课程是适用于对经销商、运营商和公司业务团队进行的培训,假如你是培训客服一线员工,如下的工作流程是相通的,万变不离其中。不过要加上更多的软实力的课程内容了。
工作多年的客服部培训师,虽然拥有很强的培训实现能力和演绎能力,但在面对新行业和陌生产品的你,要快速搭建售后服务培训课程体系可不是一件容易的事,这等于要从一个从事多年的业务专家身上挖宝藏。如下就是我总结出来的经验,希望对你有所帮助!
第一步:空杯心态,拥抱产品
把涉及产品的所有名词通通思考一遍,并且写下来,让自己进行头脑风暴。在头脑中形成一个虚拟的网状结构画面,然后进行分门别类,各词入各门。例如产品入门知识、产品包装、产品运输、性能、功能、应用场景、故障维修、投诉渠道等。
第二步:抓产品尾巴,剖丝剥茧
通过二八原则,把产品涉及关键范畴重新梳理,从用户的角度来思考培训课程主题。例如客户关注的产品质量标准、检测指标、购买渠道、售后服务途径、赔付标准、服务时效等。
第三步:互联打通,重复确认
与公司销售部进行沟通,深入进行用户确认,让你的培训课程更贴近市场,不会轻飘飘不落地。
第四步:多维度补充
最后从如下维度来思考是否还有遗留的,如产品性能、应用方法、产品衍生物使用和搭配、使用场景、对象的经验是否充足来思考。
第五步:定位和分包
根据对象的熟悉程度,对课程进行易难程度进阶设计,例如1年内新手的课程体系、2年至5年服务经验的业务和经销商,来进行进阶课程的设计,这样你的课程才能有树形结构和具备清晰的目录。
如下图是我根据所在行业拟定的整个售后服务课程,从初阶、中阶、高阶到顶阶课程编制而成,不能说最完美,但至少是一个月时间内完成了课程的搭建:
在搭建售后服务培训课程的过程中,我个人的体验是你会经历至少三次的思维变化和迭代,甚至与相关部门的思维冲突,然后你不断的思考培训目的和实现手法之间的关联,我想现在的你估计是很难理解这个心理变化过程,只有你亲身经历才会知道,有句话说得好:在岸上看,永远也不知道游泳究竟是什么滋味,你永远无法入局。” 所以,你是不是现在就很想为你的单位重新构建售后课程体系?我想你做了之后应该自己为之感动!
最后,我想说,任何的培训课程都是为了实现目标而做的,体系不是越齐全越精细越好,而是越简单越清晰越能实现用户的价值才是好产品,最后的最后,我们设计课程体系是要从市场需求、公司发展战略出发,以及配合公司新产品的推广速度来整体考虑,这样的课程体系才是迎合市场需要的。好看不如好用!