会员登录

  • 账号登录
  • 短信登录
获取

登录即代表您已同意《客户观察隐私政策》

登录
忘记密码?

还没有账号立即注册

注册

已有账号

欢迎您关注客户观察网

获取

我已同意并同意《客户观察隐私政策》

注册

忘记密码

请填写需要找回的账号

获取
提交

个人资料

绑定已有账号

为了更好的服务,请完善个人信息

获取

我已同意并同意《客户观察隐私政策》

注册

头像设置

请上传你的个人头像

预览

重新上传

可上传的图片格式JPG、JPEG、PNG,图片大小不超过5M

保存
首页
职导
职导新闻
职业规划
新手如何轻松搭建售后服务培训课程体系,从完成到完美!

新手如何轻松搭建售后服务培训课程体系,从完成到完美!

  • 分类:职业规划

  • 作者:

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2022-09-01 13:46:00

摘要:

客服中心顾名思义是顾客的心声之中心,顾客所关注的产品质量、包装、公司品牌美誉度、售后服务质量、员工素质、服务效率、服务态度等均由客服中心集结一起表现出来,因此顾客的需求便是客服中心的表现行为的标准,他是集礼仪、技术、品牌宣传、品牌价值观的第一关容身之所。


6月14日的《客户观察》公众号上面,我曾经写了一篇《客服管理中一线员工培训的Yes&No》已经提及了培训的要点,今日也依然是培训的主题,我想给大家分享关于面对新行业陌生产品,作为新任的客服中心的培训师,该如何快速搭建售后服务培训课程体系,先完成后完美。


我这里谈到的售后课程是适用于对经销商、运营商和公司业务团队进行的培训,假如你是培训客服一线员工,如下的工作流程是相通的,万变不离其中。不过要加上更多的软实力的课程内容了。


工作多年的客服部培训师,虽然拥有很强的培训实现能力和演绎能力,但在面对新行业和陌生产品的你,要快速搭建售后服务培训课程体系可不是一件容易的事,这等于要从一个从事多年的业务专家身上挖宝藏。如下就是我总结出来的经验,希望对你有所帮助!


第一步:空杯心态,拥抱产品
把涉及产品的所有名词通通思考一遍,并且写下来,让自己进行头脑风暴。在头脑中形成一个虚拟的网状结构画面,然后进行分门别类,各词入各门。例如产品入门知识、产品包装、产品运输、性能、功能、应用场景、故障维修、投诉渠道等。


第二步:抓产品尾巴,剖丝剥茧
通过二八原则,把产品涉及关键范畴重新梳理,从用户的角度来思考培训课程主题。例如客户关注的产品质量标准、检测指标、购买渠道、售后服务途径、赔付标准、服务时效等。


第三步:互联打通,重复确认
与公司销售部进行沟通,深入进行用户确认,让你的培训课程更贴近市场,不会轻飘飘不落地。


第四步:多维度补充
最后从如下维度来思考是否还有遗留的,如产品性能、应用方法、产品衍生物使用和搭配、使用场景、对象的经验是否充足来思考。


第五步:定位和分包
根据对象的熟悉程度,对课程进行易难程度进阶设计,例如1年内新手的课程体系、2年至5年服务经验的业务和经销商,来进行进阶课程的设计,这样你的课程才能有树形结构和具备清晰的目录。


如下图是我根据所在行业拟定的整个售后服务课程,从初阶、中阶、高阶到顶阶课程编制而成,不能说最完美,但至少是一个月时间内完成了课程的搭建:

 

在搭建售后服务培训课程的过程中,我个人的体验是你会经历至少三次的思维变化和迭代,甚至与相关部门的思维冲突,然后你不断的思考培训目的和实现手法之间的关联,我想现在的你估计是很难理解这个心理变化过程,只有你亲身经历才会知道,有句话说得好:在岸上看,永远也不知道游泳究竟是什么滋味,你永远无法入局。 所以,你是不是现在就很想为你的单位重新构建售后课程体系?我想你做了之后应该自己为之感动!


最后,我想说,任何的培训课程都是为了实现目标而做的,体系不是越齐全越精细越好,而是越简单越清晰越能实现用户的价值才是好产品,最后的最后,我们设计课程体系是要从市场需求、公司发展战略出发,以及配合公司新产品的推广速度来整体考虑,这样的课程体系才是迎合市场需要的。好看不如好用!