摘要：
客户服务中心是企业与客户的沟通窗口，做好客户服务中心的知识运营管理不仅能对知识资源的各个环节进行有效管理，而且能优化各个环节之间的关联，使知识资源成为客服中心永不枯竭的财富，促使知识不断增值。
经常有行业内的朋友问我，“李老师，呼叫中心行业内有这么多个标准，我们企业应该通过哪一个？”，“李总，我们已经通过了其它呼叫中心标准，还有必要通过《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（CCSO）吗？”，“李主任，CCSO协调员和评审员机制，对我的个人职业成长会有帮助吗？我怎么才能成为评审员？”，“老李，你在行业做了这么久，看到过各类呼叫中心标准在国内的发展，你帮我们分析分析，CCSO和其它标准有什么不同？“……每次面对朋友们的询问，我总是开玩笑似地对朋友说，屁股决定脑袋，我的说法很难中立，然后会给朋友们发一些资料，告诉他们自己分析，找一个最能帮助自己企业发展和个人成长的标准，自己去做决定。
的确，从1999年进入呼叫中心行业，投身于中国银行业呼叫中心建设，创办中国呼叫中心行业第一届展会，到2001年出版中国呼叫中心行业第一本译著《呼叫中心的数字化管理》，2003年把外呼系统引入中国，同时引入美国和英国消费者保护法，2012年提出联络中心云服务，2014年参与《呼叫中心服务质量和运营管理规范》评审工作，2016年作为主要起草人之一，开始起草《呼叫中心营销业务运营管理规范》，2018年，参与建设和运营的12301国家智慧旅游公共服务平台，实现旅游行业全覆盖。一路走来，见证和亲历了国内呼叫中心行业20多年的发展，我逢人便说，我们是极其幸运的一代，有什么比看到国家和行业一天天发展、壮大，生机勃勃更让人欢欣鼓舞的呢；特别是作为亲历者，在这个行业成长过程中，我们没有躺着，为这一切改变出汗出力，添砖加瓦，就更感到幸福了；再看到当年的小伙儿、小姑娘们一个个成为行业栋梁，独当一面，他们有些长期扎根在呼叫中心行业，有些跨部门跨行业发展，成为那个部门或领域的主力，真是由衷的高兴；因为呼叫中心，因为客服行业，又结交了很多朋友，对于工作和生活中的事，只要有客服就能找到熟人，至少投诉有门，解惑有道，那叫一个成就感满满。因此在我看来，作为一个管理者，当你决定需要通过哪一个呼叫中心标准的时候，其实不存在标准的好和不好，在国内呼叫中心行业发展的这20多年时间中，无论是行业标准、企业标准还是国际标准，都给这个行业进步带来了推动力，给管理者规范企业内部呼叫中心管理带来了新的目标，也通过标准的落地执行，让呼叫中心管理者在领导层获得更多的认可，这对大家来讲都是双赢，可喜可贺。那么今天，《呼叫中心服务质量和运营管理规范》来到我们面前，值不值得我们花时间和精力研究学习，并通过这个行业标准呢，最重要的是看这个标准对你所在的企业发展有什么帮助，再考虑在这个过程中对个人的成长是否有意，相信你一定可以轻松地做出决定。《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（CCSO）的全称是中华人民共和国通信行业标准《YD/T 2823-2015呼叫中心服务质量和运营管理规范》，只要你打开国家市场监督管理总局，国家标准化管理委员会主管的全国标准信息公共服务平台，就可以看到在呼叫中心行业，到底有哪些标准，是国家认可的行业标准。《YD/T 2823-2015呼叫中心服务质量和运营管理规范》（CCSO），2015年5月5日由工业和信息化部正式颁布，2015年7月1日正式执行。CCSO标准是国内呼叫中心行业第一个由国家部委颁发的行业标准，行业标准本身的权威性不容质疑。2022年为了更快推进CCSO标准的普及，引导国内呼叫中心市场良性发展，提升呼叫中心企业管理水平，改善运营绩效，中国通信企业协会和中国信息协会客户联络中心分会联手组织行业管理专家，基于行业对信息化、智能化、数字化及管理实务方面管理方法与要求，对认证体系进行了全新升级修订，从战略管理、服务管理、组织与团队管理、培训与质量管理、服务运营和指标绩效6个纬度，设定了2022年版CCSO评定标准，力求以结果、客观性条目度量为主，从战略价值、客户体验、成本效益和服务管理几个方面，真实反映企业呼叫中心的管理水平。通过评定后由中国通信企业协会和中国信息协会客户联络中心分会联合颁发《呼叫中心服务质量和运营管理规范》评定通过证书，评定证书具有更高的含金量。另外在新成立的CCSO标准评定中心专家委员会组织架构中，专家委员由行业主管部门领导、协会领导、院校学者和行业专家代表几部分人员组成，从网络不良信息与垃圾举报受理、网络不良信息治理、政务热线发展、公共事务管理、数据整治管理等角度，集结了众多与呼叫中心行业发展相关的政府与社会资源，期望这些资源可以倾听呼叫中心企业的声音，了解国内呼叫中心行业发展的现状与困境，支持国内呼叫中心企业健康发展，这是目前国内其它相关行业标准、企业标准和国际标准评定执行单位，所不具备的独特资源，它意味着，在运营呼叫中心企业通过CCSO标准评定时，假如企业在实际运营呼叫中心过程中遇到什么问题，更有机会与相关主管部门传递诉求，积极反馈，相信这对大多数运营呼叫中心的企业管理者来讲是额外的收获。再看评定流程，所有CCSO标准评定要求文件、评定过程、评定条目细则及评定结果都将通过CCSO评定中心官方渠道公示。评审企业可以在CCSO标准官网上查询通过考试的CCSO注册协调员、注册评审员名单，也可以查询获得CCSO标准认证单位名单。CCSO标准评测流程分为，企业准备评定资料，企业提交评定资料，现场或远程评定和获得评定结果与证书四个步骤，每一步都通过CCSO评定中心官方网站进行无纸化操作，评定进程随时可查，CCSO标准注册评审员完成评定后，向CCSO标准评定中心提交评定报告，评定中心定期组织专家进行审核。对于通过CCSO标准的企业，由中国通信企业协会和中国信息协会客户联络中心分会联合颁发《呼叫中心服务质量和运营管理规范》评定通过证书。对于没有通过CCSO标准评定的企业，发送未通过评定通知。未通过评定的企业自收到未通过评定通知之日起12个月内有1次提交复审申请的机会，整个评定过程公开、公正、客观和透明。总结起来，对于企业来讲，CCSO标准权威，评定机构规范，评定过程客观、透明，评定证书双协会盖章，证书拥有更高的含金量，另外还有与行业主管部门充分沟通和交流的机会，参与这样的标准评定，在呼叫中心管理者说服企业负责人的时候，会不会有更强的说服力呢？嫁接这样的资源，是不是更有利于企业的发展？通过对呼叫中心战略管理、服务管理、组织与团队管理、培训与质量管理、服务运营和指标绩效6个纬度的分析，是否能更清晰地梳理企业呼叫中心运营现状，从而推动企业呼叫中心管理水平？相信仁者见仁，智者见智。最后，让我们看看参与CCSO标准评定对呼叫中心管理者个人成长的帮助。我想，和参与其它呼叫中心标准评定的流程一样，呼叫中心管理者经过这样一轮评定指标的梳理，肯定都要被扒一层皮（当然，那些花钱就可以买的所谓“标准”不在之列），在评定过程中学习和提升，是每一位呼叫中心管理者的期望。除此之外，CCSO评定还有一个特别之处，就是采用CCSO注册协调员和注册评审员制，凡是参加由CCSO标准评定中心组织的CCSO标准注册协调员培训，培训结业后，通过考试合格者都可以成为CCSO标准注册协调员。所有CCSO标准注册评审员，都由CCSO标准评定中心根据考试成绩和从业履历从CCSO标准注册协调员中择优选聘。这为每一位呼叫中心行业从业者，提供了一个公平的自我提升的机会。所有参加评定企业可以选派企业员工参加CCSO标准评定中心组织的CCSO标准注册协调员培训。培训结业后，通过考核的人员会成为CCSO标准注册协调员，并由其准备相关评定资料。或者企业可委托由CCSO标准评定中心授权批准的CCSO标准推广合作机构的CCSO标准注册协调员，由其协助完成评定资料准备。一句话，参与CCSO标准评定的相关材料，只能由CCSO标准协调员进行提交，所有CCSO标准评定，都要由CCSO标准评审员进行评定。中国通信企业协会和中国信息协会客户联络中心分会联合颁发CCSO标准协调员和评审员证书，提供CCSO评定中心官方网站相对应账号，让CCSO标准协调员和评审员可以按权限在官网上进行相关操作。如果你问我这有什么用，我只能告诉你，在你换工作的时候，这个证书比你在单位拿的奖状更有价值，点到为止。当然，要说明的是，CCSO标准注册评审员不可以对自己所服务的企业或关联企业进行评定。相信网上已经有不少文章介绍CCSO标准的来龙去脉，体系说明，评定流程，这意义那价值，我就不多说了，我只相信一个规范或是标准，只有真正给企业发展带来好处，给个人成长提供帮助，它在市场上才有长久的生命力和不可替代的价值。也许有朋友问，这么有价值的标准，为什么过去在市场上了解得不多呢，我只能告诉你，我们在市场上听说过最多的是传销，因为利益太大。一个真正拥有众多行政资源的协会，根本没有时间和精力把资源投入在这么一个小众的标准和规范里。从这个角度讲，我要向CCSO标准组织起草单位和所有参与CCSO标准制定和推广的合作单位、专家委员和个人致敬，今天能够把CCSO标准放在这样的高度，纯粹是因为一种情怀吧。也感谢能够看完这篇文章的你，因为热爱，所以折腾，希望以CCSO标准为桥梁，可以帮到追求更加美好的你！
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