客服主管，如何管理不听话的客服（一）

开场：

作为客服主管，想必我们都遇到过自信不服管的客服，

在工作中有意无意地让你出丑，把你衬托得特别无能；有时候为了证明自己的价值，遇到你不会他会的事就撂挑子不干。如果你不计较，他们还会得寸进尺。不断试探你的底线，拿你当软柿子，背地里说你坏话……

这类“不听话”的客服出现的阶段，一般有两种场景：

①我们刚升职成为客服主管，这是因为缺乏管理经验，不知该如何应对这类人员。

②作为领导空降到新公司，初期我们地位不够稳固，对部门业务不熟悉，不能轻易换人增加问题。

这样的客服放任不管，不仅会影响主管的权威、还会影响客服团队的工作氛围/进度/效果、人员稳定性等等。但是如果处理方式不恰当，也会由此引起反噬，对团队同样会造成很大的伤害。

不听话的原因：

要应对不听话的客服，我们不妨先分析一下原因，再根据原因来给到具体解决方案：

1.双方沟通误差：

① 你没说清楚

比如：你临时安排客服整理一份退换货数据表，客服当天没有完成直接下班了。这时你觉得她不听话，不认真，没有责任心且不服从安排。

但是在客服看来，她不知道这个工作的上交截止时间和事情的重要性，临近下班，她晚上有约，没有完成工作自然而然推到第二天。

② 客服理解错误：

比如：你给手下的某位客服安排工作，她总能准确无误的按照错误的方式去做，导致经常影响工作效果和进度；

其实她不是故意做错，是因为她以前的公司里面，所做的客服工作就是这么操作的，在她的理解来看，她的处理方式是正确的。

2.客服的利益未被满足：（马斯洛需求层次理论）

① 生理需求未满足：

比如：你经常占用客服下班时间或是临近下班点给他安排工作，并要求必须在短时间内处理完成。

小伙伴吐槽之前遇到过的上级，经常性23点安排工作，24点打电话问做完没有，并且强调第二天早上9点半开会要用。私人时间完全占据，一天的工作结束之后，整个人又累又虚，觉都睡不好。这个时候你想让客服听话，他怎么可能会听呢？

② 安全需求未满足：

比如：很多客服会安于现状，你一来，他稳定而安全的环境被你打破，或是你抢走了本应该属于他的晋升机会。他对你产生排斥感，拉其他客服抱怨这也是他自保、晋升的一种手段之一。文章开头的案例，就是安全需求未满足。

③ 爱与归属需求未满足：

比如：你手下某位客服，是前客服主管的心腹，他虽然没有想升职，但是在团队里面有一定号召力，大家都捧着他。你来了以后，他不再是心腹，并逐渐被边缘化，当然会不开心，从而不配合你的工作，加入客服小团体中。

④ 尊重需求未满足：

比如：能说会道的主管，喜欢嘴皮子利索的客服；能吃苦的主管，喜欢加班不要命的客服；这种偏好，让我们在管理客服的过程当中，不自觉地偏向自己相近的人。

如果你的客服因为和你不是一个类型的人，提出来的意见、观点和理念，而不被尊重和认可，就很难听话了。

⑤自我实现需求：

比如：你手下的某位客服，觉得自己的工作日复一日，没法实现自我价值，要去追求更好的发展，于是打算离职；但因在公司付出多年时间，没能实现价值；心里不舒服，反正都要走了，对公司的不满会在走之前发泄出来，就各种不听话了。

3.客服个人原因：

比如：有的客服心思单纯，她未必是对你有意见，纯粹就是正义感爆棚，因其他客服传输不好的信息，戳中其正义感，便加入对抗你的小团队中，一起不服从管理。

还有一些热闹不嫌事大的客服，他们也会加入对抗你的小团队，推着出头鸟和你对抗。成功了，他们一起热闹庆祝；失败了，也是枪打出头鸟，对他们一般不会作出处罚。

4.主管个人原因：

如果不是上面的三种原因，作为管理者就该反思自己了，特别是某个客服之前很好，突然跟你关系变僵，极其有可能是你有些事未稳妥处理，让对方感到委屈。或者因为你把对方放在对立面/逃避对接，让对方也产生对抗情绪。

如何看待不听话的客服：

上讲我们知道了客服不听话的原因有4种，作为主管，我们该如何去看待他们呢？

我刚开始遇到不听话的客服时，有2种不成熟的应对方式：

①把他们放到自己的对立面，觉得自己需要拿对方立威，不然其他人都会有样学样。

②避免和他们中性格强势的人正面接触，觉得只要避开，这个问题就不存在。

这2种错误方式，最终让我威信受损，客服更加不听话了；领导觉得我优柔寡断成不了事；而我本人也因为客服的敌对，整日烦躁不安，难以集中精力做事；

吃过这个亏之后，我尝试学习和咨询有经验的人，简单来说就2个方式：

①调整心态：时刻记住，我是解决问题的人，不是制造问题的人。不再把问题怪罪给客服、公司、这个世界；用自己的力量去平衡关系。

②开始使用教练式管理 和 解决问题的逻辑应对：让客服听话 or换掉不听话的客服。

如何应对不听话的客服：

了解了原因和正确看待方式后，下一篇详细来看如何应对不同类型的“不听话”。