风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
80%的公司会说“我们为客户提供了绝佳的体验”,而如果采访他们的客户，据统计只有8%的客户认同他们接受到了好的服务体验，这是令人非常震惊的数据落差。
从企业内部去看，我们已经竭尽所能，员工已经很尽力，可是外面的用户却没有感知到。
而中国的企业现在正在经历”卖产品“到”卖服务“的转变阶段，如果客户感受不到你的服务，那么他就会默默走开。
所以产品我们可以做到“买得到”，但服务需要怎么做？——“买的爽”。
那么如何设计触动人心的好服务？这里引用全球服务设计联盟（SDN）上海主席黄蔚女士的观点——服务设计五大原则。
01
以用户为中心
服务设计最重要的切入点是人：洞察人的需求，理解人的情感。无论是服务还是产品，其本质最终都是为了解决用户的问题，这是一切工作的基础。
现在几乎所有的公司都在宣称自己要为用户创造价值，不过持续以用户为中心并取得成功的企业并不多。
以用户为中心，要有空杯心态，自己拥有的越多，就越难以转换为用户视角。尤其是进入大数据时代，企业管理层很容易因为过于迷信科技而忽视了对人的理解。
所以设计的第一步不是头脑风暴，而是真正找到洞察，找到正确的起点，要问正确的问题，这才是设计师的基本功力。
02
服务设计最优解——共创
当找到洞察，做好用户分类，之后要做什么？两个字“共创”。
服务设计解决的是一项复杂的问题，它没有正确答案，只有最优解。所以让服务提供者和使用者共同参与设计和创造的过程，借助不同背景、不同职能的人的不同维度的思考，共同探索最优解。
1）设计1.0是给用户设计，用户被动接受。
2）设计2.0，给用户设计要了解需求，还有跨学科团队的设计。
3）设计3.0是和用户共同设计，把用户变成创作的一部分。
这里归纳出可以参与共创的五类人：
1）客户：是产品和服务的受益者，可以是具体使用的用户，也可以是购买服务的客户。
2）专业人士：他们可以提供实操经验，缩短探索时间，大部分共创都有他们。
3）专家教授：他们提供有深度、有广度的学术见解。
4）意见领袖：这些人可能是核心用户，可能是种子用户，关键是他们的观点可以影响周围的粉丝，帮你传播。
5）艺术家：他们是可能会给共创带来意外的收获
03
整体性而不是断点
一个非常有名的在线教育机构，每个步骤都有客户满意度打分，分数都很高，可还是有很多客户退费。他们不懂为什么每个步骤打分都很高，可是客户还会退费？
这可能是没有看到触点和触点之间的关系，或者是错失了整体性。而这正是服务设计的魅力——整体性而不是断点。
用户体验就像一场有计划、有组织的精心设计的演出：它有高潮，也有低谷，它环环相扣地在讲述一个故事，而用户身在其中。把握用户的情绪和服务的节奏尤为重要，更重要的是由点及面地全局思考，保证这个故事的整体性。
04
由表及里
做完这些之后我们要做什么？要做一个“由表及里”的动作。很多网红、概念都昙花一现，后来消失了，这是因为没有在组织中进行沉淀，没有由表及里的设计。
所以服务设计还有一个重要的工具——服务蓝图，这是呈现人、资产、流程之间关系的图表，把用户旅程和组织的前中后台相关联，只有这样由表及里设计出来的服务才可能是可重复的，能够在组织中沉淀下来。
比如亚朵的服务就是经过精心设计的，当你第一次入住亚朵，如果你掀开的是床的左边，那么等你下次入住亚朵时，服务生会帮你把左边的被角折好。
这看似简单的一个动作，但这些需要专门的部门设计用户数据收集框架，邀请用户研究专家配合HR部门给客房部做培训。收集到数据之后，由谁通过什么方式输入到什么平台，又涉及跨部门的协作。等到客户下次再次光临时，系统会提示客房部客户的使用习惯。
所以光这一项服务，已经把客房部、HR部、IT部、市场部乃至外部专家团队全部卷入。
而亚朵的绝大部分体验都是经过精心设计的，只有如此才能让用户有一个始终如一的完美体验，而这些以用户为中心的跨部门协作，用蓝图可以梳理得更加清晰。
05
运用迭代工具
原型是迭代服务设计的核心工具，在服务正式投入和实施前，营造尽可能接近真实的场景（包括人员、设施和流程），去测试和观察用户反应。不在最逼真的环境下，用户不会展示最真实的感知。
那么，原型有什么意义？它的意义在于用非常低成本的试错，让一些问题及早的暴露出来，而不是等产品上市后都改不了了，服务都已经固化下来，培训员工都已经出去了，最后客户说，“我都没有感受到”。所以，服务原型是一个非常棒的迭代工具。
即好的服务不是偶然发生的，是需要经过精心设计的！
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