风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
根据调研，在客服行业中，只有约20%的客服每周从不加班，剩下80%的客服或多或少都存在一定的加班情况。
随着95后、00后进入职场，“反加班”浪潮已经日趋明显，然而加班情况仍旧严重，除了公司制度、行业环境等外界因素，有很多客服加班的原因是“工作还没做完”。
明明白天一直在忙，工作却总是做不完；每次快到下班时，同事、主管就突然有任务要对接……低效工作造成的结果，就是工作越拖越做不完。
如果你想要改变现状，提高工作效率，或许这篇文章能带给你一些帮助。
01
客服团队常见的低效工作原因
①没有明确的目标感
在客服团队中，常常存在一个误区：主管给客服安排工作，只是简单分发任务；客服在执行任务和日常工作中，也不会去思考为什么要这样做。
久而久之，重复单一工作很快会消磨客服的工作热情，能效越来越低，整个团队的协作也越来越差。
这其实就是团队成员缺乏目标感导致的。没有统一的目标，客服很容易陷入机械式工作的误区，很难主动优化工作流程；没有目标作为紧密的联系，团队就是一盘散沙，容易出现推诿责任的情况。
②交接效率低
班牛大咖会曾经在商家同学之间做过一次调研，有1/3的客服团队存在对接效率低、流程复杂不清晰的问题。
虽然目前已经有了各种各样的数智化工具，但很多客服团队对于智能工具的掌握慢、使用率低，仍旧在使用群表格进行对接，消耗了大量的时间和精力。
此外，由于一些平台的群表格缺乏时效性，很多信息难以及时同步，数据不能及时沉淀，造成了大量的信息不对称，很容易出现无效工作的情况。
③没有清晰的工作安排
不会合理安排工作的客服，常常有一种错觉：工作为什么总是没完没了做不完？
除了客服每天的基础工作外，有时候还需要面临主管交办的任务，或者临时的交接工作。很多客服都存在一个困惑，明明每天都在忙，结果到了某项任务的截止期限，被领导问起时才想起还有这项工作没完成。
做不完的工作越堆越多，不仅会影响客服在主管心中的印象，也会增加工作带来的疲惫感。低效工作，其实是在敷衍自己。
02
提高工作效率，你可以这样做
①SMART法则
提高工作效率的第一步，是要树立足够清晰的目标。对于客服个人来说，想要更清楚地看到自己的成长、了解当下的不足，可以用SMART法则来制定目标。
SMART法则简单来说就是设立的目标要具体(Specific)、可衡量(Measurable)、可实现(Attainable)、与其他目标相关联(Relevant)、有期限(Time-based)，以这几项维度就能够制定出一个具有可行性的目标了。
比如，以月度制定目标，本月转化率达到团队前几名，为了达到目标要每天分析前日转化数据，每周请主管帮忙分析流失数据和制定相应的优化措施，总结出几条近期热门的客户需求以便做相关推荐等等。
用这样的方法来安排工作，即使在工作量增加的情况下，也能够实现有序解决问题，高效完成工作。
②搭建线上知识库
语雀、石墨文档、钉钉云课堂知识库、共享盘都是很好的搭建知识库的工具，几乎“0门槛”搭建和使用，能够在线协同更新，也能做好数据沉淀。
利用知识库，售前售后客服、仓储物流对接能够实现更好的协同，在客户咨询时也能快速匹配答案，保证应答的准确度。
③艾维做事法
每个人每天的精力是有限的，工作时的状态直接和结果相关联。根据著名的帕累托法则，80%最佳效果的工作往往只需要花费你20%的时间；而剩下80%的时间，都在做着剩下20%的次要工作。
所以，我们需要合理安排工作，集中精力优先做好重要的工作。
按照艾维做事法，在每天工作之前，可以花费少量的时间列出一天要做的全部工作，并且填入四象限中，根据工作的重要性、紧急性，安排出执行顺序。
比如客诉、舆情处理，就是重要且紧急的事情，可以在每天刚开始工作、精力最集中的时候处理。而像是换班时的临时工作交接，只要迅速完结掉，其实不会花费太多的时间。剩下的时间就可以慢慢处理掉不紧急的工作，即使被领导问起完成情况，只要汇报好工作进度就可以了。
掌握了这些高效工作法，你会慢慢发现自己能越来越快地完成工作，有更多的时间做自我提升；并且有清晰的成果可以展示给上级主管，更容易获得赏识和提拔。
高效，不止是更快，还意味着更好。
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