风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
谈到客服管理的架构必定有培训小组，培训小组必定有关于流程和业务的内容，而流程和业务内容内必定有系统操作和热线服务的流程环节，而系统操作和热线服务流程环节必定有系统异常情况和在线话术的一致性内容。可以看出来，客服中心是整个企业的唯一对外窗口、形象工程，也是品牌宣传的重要渠道，那么服务一致性和权威性注定成为外界对客服中心的整体评价的两个重要指标。而唯有培训才能让一线员工为客户提供一致性和权威性。
在制造型企业，往往是生产、销售、配送一体化，产品种类繁多，性能多异，包装各异，使用方式也因而不同，也具有各自的独特性，这要求一线员工具备快速的学习能力和领悟能力。最近我们团队内就发生了一件关于包装箱产地字母的理解差异，这根本原因是培训中没有把握好培训双方的信息确认和反馈动作产生的。
场景是这样的：顾客对包装箱的产地打印地方存在诸多疑问，质疑产地不清晰。我们的包装箱侧面关于产品信息是有每一个设计好的方框，每一个方框内通过激光打印产品编号、色号、工号、尺寸等参数。因此客服部马上组织了详细的培训，培训内容中的质检培训员的话术是“产地的字母就打印在产品编号的右边”，并且配上图来展示。培训中每个人都没有反馈问题，过了几天，终端又接到一个客诉，反馈产地字母并不在产品编号的右边，销售员无法解释清楚并且懊恼，明明是按照客服中心的指引会用标准的话术，为何还出现疑问，后致电咨询400热线，我们的话术依然是一样的，最后，销售同事理解为在产品编号的后面，实际上应该描述为：“产品编号的对应方框的后面”才是正确的说法。一个是在产品编号字符后面，另一个理解是产品编号的方框的外面，最后给客户做出了二次答复。这一次误解的确是培训中犯下的低级错误，会造成不同人的理解差异。后来，我们经过复盘和反思，产生的原因是培训者缺少了一个现场确认和后期跟踪反馈的关键步骤。
通过此翻车事件，我静心地将过去几年一线员工培训的Yes和No都做了整理，希望对各位同仁带来帮助！
Yes
1.培训必须及时，在面对复杂和逐步无差异化的市场，效率是服务一直追求的宗旨，而现在和未来都是运营为王的局面，所以，一线员工的培训必须是及时到位。
2.培训需要有标的，所谓的标的就是明确的培训主题，如包装箱生产字母辨识，这就是一个非常唯一和严谨的培训主题。
3.培训必须有多个解决方案的，否则培训并没有达成根本目标。顾客需要的是解决问题，和知道为什么。
4.培训必须是有号召力和有计划的，我们很多的客服团队一天开N个会议和培训，导致一线员工奔命于记忆多个信息并且是杂乱无章，而作为培训者，是应该把应急问题做出有逻辑性的结合，组成一个知识宫殿和晶体，让一线员工有方法去记忆。
5.培训需要结合实际来设计，否则不匹配业务流程，空有专业术语或者一堆无法理解的符号，同样无法让一线员工用浅显易懂的语言和例子让顾客接受，同样也无法让市场接受。
6.培训可以是多样化，对于目前纷繁的业务和流程知识，我们不妨可以采用图画、对比、视频、口述、实操等多种方法增强一线员工的渗透性理解，也帮助其在处理中能描画出一幅画面，通过这样，才能给顾客提供更加形象和清晰的解答思路和方法。
No
1.复杂的问题必须多番确认，现场让一线员工进行多人复述，以确保培训效果一致性。避免出现语言理解或者文字较真现象出现。
2.技术性术语谨慎使用，应该用大白话或者生活例子进行比如和阐述，避免让顾客形成被欺负和不受尊重的感觉，因为顾客最怕你比他厉害，讲专业，任何顾客都比不过客服员。
3.培训一线客服非常害怕是填鸭型，一次性集中太多内容导致客服员迷糊和错乱记忆。
4.培训忌滞后，新产品新功能必须在推出市场前，让客服员能够熟知和做好应对不同问题的准备，而不是等到问题发生了才急忙进行救火演练。
5.培训后缺少反馈机制，我们很多的培训后需要用到实际中，其实就是一个验证的过程，假如缺少反馈机制，则培训效果无法得到质的提升，所有的培训都应该定期有总结和评估环节，才能让话术不断升级，服务人员的理解和实操能力才能突飞猛进。正所谓是“温故而知新”，业务知识其实也是在一个不断复盘和升级的过程中得到深化。
6.忌范围太广的培训，没有集中对象，导致出现行云流水式培训。
以上是关于客服管理中的一线员工培训的铁律，培训为了解决问题，解决问题为了更好服务顾客，服务好顾客就是为品牌增值、为销售赋能。培训也是客服中心一种非常重要的提效的手段。改变思维结果才会改变，希望我们的管理者能够从铁律中和从质量把控来对待培训。让培训简单而有效！
分享
评论
0
