风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
没经历过被投诉的客服，不是好客服。投诉让人郁闷，也让人成长。双十一的酸爽还没过去，双十二宛若洪水猛兽再度来袭。无论你的服务做得多好，可能总也逃不过客户因为各种原因进行的投诉。面对狂风骤雨，你准备好了吗？
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被投诉之前，你得做好功课，比如了解客户投诉的原因
客人来投诉，大致分为三种：商品质量投诉、价格原因投诉、服务质量投诉。
当然，不乏有少数人前来投诉，纯属无理取闹，要么心情不好找找茬要么觉得买的不值讨回点差价。一旦鉴别出这种类型的投诉，可以直接建议退货---确保对自身产品质量和服务优良的前提下哦。
02
了解了客户投诉的原因，得熟悉投诉的处理方法
除了特殊客户特殊情况外之外，一般可以就投诉的问题对号入座，具体问题具体分析。
需要注意的是，在处理投诉的过程中要秉承这样的原则：
1.处理问题快速、有效；
2.明确首人责任，一人接手后负责到底；
3.换位思考，站在客户的角度去想问题，同时把握原则，有理有据，平衡企业与客户之间的矛盾。
遇到不依不饶的客户呢？还是那句话，稳准狠，明晰问题根源后给出合理解决方案，在此基础上如果客户仍胡搅蛮缠，迅速结束对话，别给对方纠缠不清的机会。
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关于投诉的具体处理方法，奉上万能贴拿走不谢，大家可以根据实际情况选择合适的处理方式
①处理商品质量投诉
1.了解相关法律法规及专业知识，这是处理客诉的依据和判断标准
（比如要熟悉各类商品知识和各类三包规定、消费者权益保护法等相关法律法规）
2.在掌握了相关知识和常识的基础上，给出合理化建议，权衡双方的利益，才能让客户信服！
3.摆正态度：客户投诉不是针对你个人，而是商品和服务，不要担心自己为客户说话会损坏企业利益，以实际的情况去判断才能把握好公平公正！不断的积累经验，沉淀自己！
②处理价格原因投诉
1.确认因疏忽大意导致低标高结等现象，第一时间退回客户差价
2.如果对客户造成了实际损失，协调相关供应商适当做出补偿
③处理服务质量投诉：
1.保持冷静，不管是针对你的还是其他人的
2.核实服务过程中确有过失，努力争取顾客谅解
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以上只是对投诉的情况的总结和概括
事实上，客服碰到的客诉千千万万，问题类型可能更复杂，处理起来也更艰难。
还好，这些让我们丰富，让我们懂得直面责任，同时懂得换位思考。
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