中小银行远程银行建设的思考（二）---中小银行远程银行的建设现状

我们从远程银行（尚未更名远程银行的即指：客服中心）人员规模、在线图文渠道和视频服务开展情况、智能服务开展情况、信用卡业务开展情况及客服号码等5方面进行分析，并在收尾时提出了中小银行远程银行发展的3个阶段，同时针对不同阶段的关注点提出了一些建议。

01

中小银行远程银行的建设现状

①人员规模情况

从图1我们可以看出，60%的中小银行远程银行现阶段人数都在30人以下，不足30人的人员规模，从人员数量上根本无法支撑客服运营10多个支持岗位专人专岗的需求，更不用讲人才的专业性与人才储备。事实上，团队的人数是远程银行发展阶段最直接的反映，这个我们也会在下文中综合分析。

②在线图文渠道与视频渠道开通情况

远程银行最初的服务模式基本全为电话模式，近些年随着客户行为的不断改变，在线图文渠道（包括微信、APP等在内的线上文字/图片等服务）与视频渠道的服务占比越来越高。与在线、视频渠道的技术和行业发展趋势基本一致，中小银行远程银行在线图文渠道的发展会更快一些，开通占比已超过70%，视频客服渠道的开通还不足40%，但这两年视频渠道的发展势头明显更猛一些。

随着客户行为的改变，多渠道服务一定是发展的大方向，不同渠道的融合、渠道之间信息的打通、各渠道服务优势的打造是下一阶段远程银行提升客户体验的关键一环。在单一渠道实现客户问题的持续跟进的功能很多银行早已实现，比如我们会用一次解决率来衡量坐席员的解答质量，也会关注同一客户重复来电的情况，及时发现客户痛点，有效解决客户问题，但客户在不同渠道间交互时的切换其实正越来越成为客服工作的最大瓶颈之一。

招商银行于2020年打造智能交互服务中心，在其“掌上生活”APP上，通过多媒体网络电话的形式，整合电话语音服务和在线图文服务，解决了纯语音服务用户难以高效描述APP界面而在线客服又因缺少语音功能在情感安抚和复杂问题解决上略显乏力的问题。按照招行内部调研数据显示，40%的用户在使用多媒体网络电话时，在通话过程中会同步使用图文进行沟通，验证了渠道融合的实用性，实现了视听双模态的沟通。

③智能服务开展情况

中小银行远程银行中心智能客服的使用占比为45%，这一指标远低于整体银行业使用人工智能技术的远程银行占比（截至2020年底，该指标为81%）。但从实际交流情况来看，几乎每一家我们沟通过的远程银行负责人，毫无例外都会提到智能客服的建设问题，话题主要围绕有没有、该怎么做以及效果如何等。

中小银行远程银行智能客服的建设，解决从无到有的问题很简单，毕竟现阶段无论是产品定价还是产品形态，整体市场的成熟度已经非常高了，但要从有到优，却是一个非常痛苦和漫长的过程。银行最高等级的安全要求需要系统私有化部署、应用场景少/业务量低导致的机器人训练效果不佳、庞大的智能客服体系选择先做什么后做什么等问题都是中小银行远程银行智能客服建设面临的非常现实的制约条件，尤其是在当下行业也没有统一标准的智能客服建设相关指标评定的情况下，中小银行远程银行负责人常常会对着市场的各类智能客服产品觉得无从下手。而实际上，选择产品只是智能客服建设的第一步，选择适合自己银行的智能产品，进行属地化的打磨和训练，并结合客户体验与反馈持续迭代和优化，才是智能客服建设的真实路径。智能客服不应只是产品，而是服务效率的改善，是客户体验与满意度的持续提升。

④中小银行信用卡业务发展情况

2021年年末，金融数字化发展联盟联合银联数据编写了《2021年中国区域性银行信用卡业务研究报告》，报告指出：目前全国性银行在信用卡市场中占据绝对优势，但区域性银行近年来发力明显。具体表现在：

卡量方面，城商行与农商行的新增发卡量占比分别从2017年的3.2%和2.2%上升到了2020年的13%和5.8%，即2020年，全国每100张新增的信用卡发卡中，就有约19张为城商行和农商行发行，而这一数据在2017年时仅为不足6张；

透支方面，2018-2020年间，城商行信用卡透支余额复合增长率达19.8%，且在2019、2020年呈现加速发展态势，而同期部分全国性银行信用卡透支则出现负增长。

我们专门把中小银行的信用卡业务发展单独来写，一方面是因为近年来我国消费金融行业发展蓬勃，信用卡正逐步成为很多中小银行零售转型的主要发力点。信用卡业务收入成长空间大，对于部分股份制银行，其业务收入可贡献全行超30%的营业收入，同时，产品设计灵活、使用场景高频、用户群体年轻化等特点也使信用卡业务更容易树立良好形象，形成口碑效应。

另一方面，信用卡业务的发展与远程银行的建设息息相关，深度绑定。早期的客服行业发展报告显示，银行每10万名储蓄卡用户，应对应一名呼入坐席员配置，而每1万名信用卡用户，就需对应一名坐席员配置，如今随着信用卡产品设计的持续完善和业务流程的不断优化，坐席员配比不再是一个核心因素，但信用卡业务发展良好的银行，其客服中心规模、效能、多渠道建设等多数也都处于较好水平。

同时，信用卡用户发展的全生命周期中，远程银行的服务可以深度融入，从获客、活客、客户服务、用户经营、贷后管理等各个节点中体现价值。综上，中小银行远程银行的负责人，既要熟悉行业发展动态，又得能够了解行内发展战略，诸如像信用卡发展这样与自身团队建设深度相关的机遇，应主动关注，积极促成，争取谋求更好的共同发展。

⑤客服号码情况分布

近几年，随着客户行为的持续改变，客户服务的服务渠道也越来越多样化，从之前单一的电话服务到在线、视频、智能等全渠道，电话服务的业务量近两年在部分大行也开始逐步呈现下降的趋势，但这绝不意味着电话渠道的衰退，相反的，作为中小银行远程银行建设，我们更应该去主动思考在行业大环境下我们的多渠道建设方案与优势凸显。

从中国的银行业发展史来看，客户对于大行的信任度远高于中小银行，尤其是近几年频频爆出中小银行合并重组、甚至村镇银行提现困难等信息，更是为中小银行的品牌树立和口碑打造形成不小的影响。中小银行要想加强品牌建设，提升客户黏性，应补足产品流程短板，同时真正做到客户体验为先，毕竟本质上来讲银行业的产品同质化是非常严重的，差异化的服务或许会成为中小银行亮剑的方式之一。“产品同质化、服务差异化”的其中一个举措，就可以是客服号码的差异化。

从客服号码的辨识度上来讲，95号码优于96号码，95/96的短号整体上优于400号码和座机号码。客服号码本身是否便于记忆、号码背后的故事、号码与银行的链接等都是帮助客户形成品牌记忆的重要抓手。好的名字是会为产品说话的，同样的，银行的客服号码作为客户可以7*24小时联系到银行的一个重要通道，也应具备记忆性佳、辨识度高、链接感强等多重属性，才能真正凸显其渠道价值与意义。

除了上面提到的几个部分，中小银行远程银行建设还有很多其他的关注点，比如：客服系统建设情况、行内工单/知识库/跨部门协作、投诉处理联动机制、员工管理与激励、客户经营开展情况等，我们会在后面的文章中陆续展开讨论。

02

中小银行远程银行建设3阶段

结合本次调研情况及鼎盛云团队近几年对于中小银行远程银行建设的研究，我们提出了中小银行远程银行建设的3个阶段，从客户应答中心到客户经营中心，持续演进至远程银行。

正如上图中我们看到的，中小银行远程银行的发展阶段从各方面都与大行、股份行相差甚远，他们的经验我们可以学习，但却不能照单全搬，否则可能会出现水土不服甚至南辕北辙。同时不同的中小银行之间，其远程银行的建设程度也不尽相同，这与银行战略方向、部门定位、人才专业性等都息息相关。

针对远程银行发展的不同阶段，我们总结了如下的关注点。

我们并不需要与其他银行进行过多的比较，毕竟正如前文所说，中小银行远程银行的建设，从无到有容易，从有到优很难，比如多渠道、智能客服、信用卡的经营等，一味地对比更多地可能是制造焦虑和迷失方向，认清自身所处环境，结合本行发展战略，适时运用行业资源，有效赋能，弯道超车，才能搭建出适合自己银行的远程银行建设模式。

我们下篇分享见。