风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
随着智能客服被广泛应用到各行各业，大众对于智能客服的体验也有不同的感受，对于企业而言，智能客服确实帮助企业减轻了很大一部分用人压力以及人力成本，所以智能客服的普遍应用是大势所趋，但是当智能客服广泛应用后，它所带来的一些与人工客服体验上的劣势也会随之越来越明显，在这种情况下，作为企业首先应该考虑的就是如何找到智能客服与人工客服的平衡点，以及如何提升智能客服的用户体验感。
我司作为一个大型的互联网旅游平台，有着较为庞大的用户群，在长期的智能服务运营过程中，我们也不难发现随着客户群体类型的差异化，客户的服务诉求存在很明显的差异化，比如年轻一点的用户会倾向于自助服务或者智能服务多一些，因为智能服务的效率会更高一些，更符合年轻用户群体的使用习惯；而稍微年长一些的用户会更倾向于人工服务，由于这些差异化的服务渠道的用户诉求，所以我们也不难发现智能服务与人工服务存在着一些普遍差异：
1.服务类型：人工客服优于智能客服
智能服务：一般是简单易懂的一问一答式的FAQ；其次稍复杂的场景可以根据用户订单、意图等进行多轮交互，提供精准回答。
人工服务：在智能服务的基础上，还可以灵活的根据用户差异化的诉求提供差异化的解决方案，这一点人工服务优于智能服务。
2.服务响应：智能客服优于人工客服
智能服务：智能机器人响应速度以毫秒计算，可随时随地服务。
人工服务：受现场业务排队情况/人员的技能熟练水平/系统操作速度等影响，响应速度基本以分钟计算，并且很大程度依赖于现场情况。
3.意图定位：基本保持持平
智能服务：目前可以基于大数据用户画像预判/精准回复解决用户问题。
人工服务：可基于当下情况和订单信息解决用户问题。
4.温暖服务：人工客服优于智能客服
智能服务：稍显冷淡，对于用户情绪无法识别得特别精准，虽然有情绪识别，但也是基于数据分析，而非人的当下实际情况。
人工服务：可以更灵敏感知客人情绪，根据当下客人语气，回复内容等来判断用户诉求，及时给予安抚和精准的解决方案，主动关怀方面明显优于智能服务。
我们相信以上的智能服务与人工服务差异性也将会持续存在，所以在未来很长一段时间会是智能机器人+人工服务并存的状态，那么接下来我们需要考虑的就是如何在智能服务与人工服务并存的情况下，如何进行人机协同服务，智能服务与人工服务相辅相成，为客户提供更为高效和高质量的用户体验解决方案。
为了让智能服务与人工服务相辅相成发挥他们的最大价值，大致可以有三个方向：
①智能服务先与人工服务：基于用户的诉求，以及企业对于人工服务上面的人力压力，可以继续保持机器人优先服务，在客户明确需要人工服务时或当用户做出某些不愉快的举措时，及时将用户“转移”由人工进行服务；于此同时，我们也可以将用户在与机器人交互过程中的核心意图、情绪等进行总结概括，主动呈现给人工客服，帮助人工客服判断用户当下的诉求，以便快速的给到用户最合理的解决方案；同时也可以和人工服务进行紧密的联结，搭建完善的用户画像体系，实现“千人千面”的智能服务；
②人工服务先于智能服务：基于用户群体/用户习惯等，可以进行差异化的服务渠道外显支持，为急需或偏爱人工服务的这部分用户第一时间提供人工服务，提升用户体验和用户粘性；
③智能服务和人工服务并存：可优先机器人服务，人工对机器人服务实时进行监控，当机器人回复不够精准时，人工客服直接介入进行处理，处理后再继续提供机器人服务。
我们也将持续基于以上的几个方向，不断探索智能客服与人工客服的“相处之道”，不断提升智能客服与人工客服的“默契度”，为用户提供更为高效和高质量的用户体验解决方案。
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