风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
为保证投诉处理的质量，企业会设计一定的流程，将意向投诉与升级为投诉的电话转接到专席来集中处理，投诉专席则承担了受理这些投诉的重要责任。本期来分享如何成为优秀的投诉专员。
01
成为优秀投诉专员的必备素质
1. 业务信息的充分掌握
在客服工作中，大多来电投诉用户的情绪比较激动，如果投诉专员对业务信息不能做到完全准确的传递，无疑是“火上浇油”，激化用户的不满情绪，导致处理难度加大。所以，对业务信息的完全掌握与灵活应用，是成为优秀投诉专席前的必要准备。
当然，这里所指的业务信息绝不单指自身业务范围内的知识，必须吸收更多的补充信息、外围信息，比如业内服务水平、行业动态、竞争对手的服务标准，以及用户群特征、用户阶段性的消费心理等。尽管很多时候，实际投诉处理中不一定全会用到这么多些信息，但正所谓“厚积而薄发”，只有“深厚、广博”的业务信息积累，才能更好地应对各式各样的用户。
2.典型投诉案例的集中训练和培训
要成为优秀投诉专员，还需要不断通过典型案例的培训。典型案例要有计划、精心地收集，其中以录音形式为最佳，定期开展。
培训主要包括三个阶段：
第一阶段：通过案例描述、录音回放、情境模拟将案例重现，使座席有尽可能的现场感，这一点很重要，因为对案情的融入是能够真正得到提高的基础。
第二阶段是组织培训者做深入的案情分析，培养投诉专员自我分析、解决问题的能力。
第三个阶段是在前两个阶段的基础上，制定出最佳的投诉解决方案。有时，解决方案并不是唯一的，可能需要根据不同情况、不同用户采用不同的方案，这就要求投诉专员对问题的处理具有灵活性。
02
投诉受理中现场信息的收集
细节往往才能流露出真实，在处理投诉过程中更要注意收集所有的细节。
这些细节通常包括：
哪些信息被用户重复强调了；讲到哪句话时用户语气变得更为激动了；提到什么时用户的态度得到了些许的缓和；用户是否有意回避某些问题；用户是否将某些事情夸大，夸大的原因是什么。
收集这些信息的方式主要有：
询问事实；体会用户的感觉；探询用户的真实期望。
现场信息量是很大的，从用户的语调、语速、用语都能够获取，这些信息需要座席去判断，因为有的用户喜欢通过夸大甚至编造事实来引起我们的注意。同时，要主动去体会用户当时的感受，比如有些男性用户投诉时会表现得非常气愤，这时就要给他一定的机会去发泄；有些女性用户投诉时会带有委屈，就要表现出关怀、体贴。
根据不同用户的不同感受，利用投诉现场所获得的信息有的放矢，取得好的投诉处理效果。有了对用户的了解，才更容易在与用户沟通过程中迅速找到他们的感觉，捕捉到有价值的现场信息。
03
投诉专席要有明确的投诉处理目标
1. 分析和建立假设目标
这是一个判断与分析判断，进而做出分析并解决问题的过程。在与用户沟通中，利用所收集到的现场信息，投诉专员需要敢于假设用户的期望，同时利用更多的信息来判断这个假设的期望是否准确，一旦确认用户的真实期望，便努力帮助其去达成。通过这样一个过程，逐步锁定用户所关注的问题，找出解决办法。
2. 以“双赢”意识与用户共同达成目标
投诉处理更要以用户满意为目标。优秀的投诉座席，要与用户有“双赢”的思想，要将用户满意与维护公司利益同时作为目标。通过每一次的投诉处理，变投诉为机遇，变用户不满意为满意；通过每一次投诉处理，建立用户对公司产品或服务品质的信心，这才是优秀投诉席应有的双赢思想。
04
投诉专员需要对事更要对人
对于激动型用户，表达同理心显得非常重要。座席代表有两个空间，一个是业务空间，另外一个是个人空间，用户同样也有这样两个空间。
在处理投诉时，我们的空间需要随着用户空间的变化而变化。如果正在气头上，这里他的个人空间使得他只想把话说完，把气消掉，得到理解与体谅。这时，如果投诉专席还一味地与他理论业务上的事情，是不可能得到好的效果的，我们必须同样在个人空间里与他沟通。这样，在个人空间里与用户拉近了关系，更有利于业务空间问题的解决。
05
投诉专席要能够控制自身情绪
要成为优秀的投诉专席，在具备了上面的技能后，还需要在实际工作过程中不断调整自己的心态，以积极的心态面对每一天充满挑战的工作。由于工作内容与性质的特殊性，决定我们每天都要承担着巨大的心理压力，面对这些压力，首先要能够控制自己的情绪，然后才能在此基础上去控制用户的情绪。
最有效的方法还是自我调节，永远记住一点，工作是工作，生活是生活，不要将工作的情绪带入到生活当中，激情工作，开心生活。佛教有句话是这样说的：“开悟之前，砍柴挑水；开悟之后，砍柴挑水”，同样是砍柴挑水，开悟前后的心态肯定不同，产生的最终效果也一定是不同的。
以最佳的心态面对投诉处理工作，成为职业的、专业的投诉专席，在客户服务工作的前沿阵地上，为保户增户贡献自己的一份力量。
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