公司和团队之间的左右矛盾应该如何避免？

各位小伙伴们大家好，本期跟大家聊到的话题是有个小伙伴近期找我倒苦水，说工作上遇到了一些问题，让我帮忙解答一下，按照这位小伙伴的一个实际情况，以及我从业以来的一个工作经验，跟大家聊一下，针对以上问题我们应该如何去解决处理？

业绩低迷是不是要缩减人员？

小伙伴跟我吐槽就是说现在公司面临着淡季并且因为疫情还有快递停发的问题影响，导致公司业绩情况受到较大的下降，公司层面的意思就是对人员进行缩减优化，减轻淡季的成本支出，等到旺季来临之前再进行人员的招聘，这些问题相信其实很多小伙伴也遇到过，当公司淡季时加上近年疫情影响比较大，对人员或者工作进行调整。

这位小伙伴的也是按照公司层面的意思对员工进行了严格的KPI考核和日常的监督，但是接踵而至的就是团队的抱怨和不满，最后这个事情传到领导那边，领导找他谈话说他没有包容员工，这样不利于团队的协作，要发现员工的优点，有错误要指出整改。

这个小伙伴对这个事情就感到很迷茫也很不忿，明明是按照公司的决策来考核团队为什么最后又成了他的不是呢？

针对这件事情我先不去评价，我先跟大家聊一下关于这方面的问题，近两年的确实也是因为疫情的原因，停发的原因包括很多其他各类平台的崛起，瓜分了很多我们传统平台上面的一些流量导致现在很多的公司都在缩减自保，包括最近大厂裁员上热搜的话题也被频频刷屏，什么字节跳动，有赞，腾讯等等都在裁员，这无一不是给我们传递一个信息，并不是仅此我们一家如此做，公司的决策是有一定道理的，作为公司管理人员之一服从公司的决策并执行并没有错误，但是要秉着“执行有温度，考核有制度”，不能上来就做大动作，这样肯定会引起团队的不满和反感。

站在公司的立场上思考公司肯定是想着尽量节省成本，其中人员成本肯定是最容易进行减免的，有的公司可能就会想客服并不能带来实际上的业绩，只是从中协助的作用，带来业绩的主要是运营。

客服在整个流程中只做到一个协助的作用，重要性并没有那么大，所以可能在公司的立场上就会对客服人员进行优先减免…其实这个想法无法说不对，客服的重要性与否完全取决于公司的格局。

在大部分人看来客服确实只是起到一个相对协助的作用，能够带来流量带来店铺业绩的，更多的是需要运营那边操刀，如果运营带来不了流量客服就是个摆设，这个确实是做客服这一块无法反驳的点。

客服是可有可无吗

根据以上，我们也先来思考几个问题，然后再来说这位小伙伴，遇到的问题应该如何应对。

1. 客服真的这么不重要吗？2.客服真的怎么容易代替吗？

大家回想一下：

你在购买产品的时候大部分有找客服还是静默下单？

你在买什么的时候会去找客服？

你找客服都是在了解什么样的问题？

一个好的客服会不会更容易让你对这个品牌产生好感和好的评价？

其实现在也经常能够看到一些话题说现在人工智能发展的怎么全面，很多店铺也用上了机器人，会不会有一天机器人完全代替人工？

我的回答是，只能做到协助，不可能做到代替。

要想做到机器人100%代替人工要做到的是，产品0售后，产品无可咨询问题，产品物流无异常，产品质量100%过关，产品单一无挑选等...

如果买的产品没有任何质量问题且客单价不高，我大概率不会去找客服，静默下单，但是如果我需要买一个电器，一个家具，一个沙发，那么我百分百会先去咨询客服，问清楚是什么材质，什么时候发货，发什么快递，包不包安装等等…

机器人，智能插件我也用了好多，但是能够分摊人工回复率最高的也不过是50%，试想一下，如果你去买东西咨询的时候，回复你的都是千篇一律的机器人，你会不会犹豫下单？你会不会担心你买了之后产品没有保障，有问题得不到及时的解决？

就拿现在某通讯客服的服务电话来说，拨通之后会有一大段的前缀，然后要按第几个号码找到相关的服务，再听他啰里八嗦念一遍，才能找到人工服务，这样的服务是你想要的吗？

一个好的人工客服，可以很直接的解决客户遇到的痛点，并且能够直接出最合理的解决方案，或者给顾客推荐真实需要的相关产品，附有感情和亲和力服务。

纵使机器人和人工智能再先进能够做到的也是辅助性的作用，帮忙分担一些比较简单的常规问题，如发什么快递，什么时候发货，使用方法等等，如果你去咨询的时候发现店铺里面连个人工都没有，我肯定的是你绝对不会下单，所以综上所述说客服很重要，并且是不可代替的。

公司和团队如何平衡

那么回过来我们再聊一下这位小伙伴所遇到的问题，在淡季的时候公司想着节约成本让这位小伙伴去做人员的优化，小伙伴也是服从公司的安排，对人员进行了严格的考核，但是做得不够好。

公司层面的意思是降低人员成本，提高人效，增加产出，而不是激起民愤，当客服都不满的时候，那么自然就是你管理协调不到位的原因。

客服主管其实是起到一个承上启下的作用，大家好好理解一下这个承上，启下。

承上：跟着公司战略方向走，执行落实公司指标和要求。通俗理解为（吃着公司的饭，拿着公司的钱，自然要做公司的事，公司安排的事情肯定不会事事随你心意，因为这是工作）

启下：你的工作开展更多的是依靠团队，需要团队人员配合你，如果你跟团队的关系闹僵了，那么你的下场就可能跟三国里面的张飞一样被自己的人捅死。

我们如何要做到承上启下呢？

第一：让公司看到你的成效，要么对人员进行简化，要么提升工作的产值。

第二：对人员进行重新调整和分配，对可合并的工作和店铺进行整合

第三：将人员的工作按小时细分，多出来的时间协助其他部门工作（打包、回访、协助运营等）

第四：与团队成员组织会议，告知店铺现状是处于亏损状态，需要同仇敌忾的共度这几月的平淡期，工作上他调整需要他们的执行和服从。

其实相似的问题我也有遇到过，之前在一家公司任职的时候客服平均薪资是在7K左右，因为淡季销售额跌落的比较严重，从单客服的月销售额13万，跌落至客服个人月销售额2~3万，公司与我沟通过让我想个办法减轻一下人员的成本，其实人员已经压缩到最为标准的人员配置，每个平台分别安排三个售前一个售后，售前对应的是早中晚三个班次，有人休息也能够保证最低配置早班和晚班的无缝衔接，对人员再进行缩减肯定是不可能的。

但是不进行人员缩减，又要减少人员成本的支出，这个就需要另想一个合理的解决方案。

当时我是对客服的人员薪资方案进行重新调整，调整也要有理有据，不能直接上来就跟人家说这几个月公司业绩不好，能不能给你工资降一降？换谁也不乐意，人家只是打工的，另外你也不能去针对的扣人家的绩效，来那么久绩效分都没这么低过，你就因为一些毛头小事给人家扣这么多分，换谁谁都会揭竿起义。

所以这一块就需要考验到客户主管的协调能力，既要完成公司下达的方向指标，又要团队人员服从并且配合你。

很多新手主管可能会觉得难就难在这一部分，无从下手，夹在中间不知道怎么办。

公司的指令自然要照办，但是团队也要安抚，告诉团队具体情况，现阶段公司在进行调整，不是你主管能左右的，需要团队的配合才可以做的更好，让成绩可视这样公司才能对我们另眼相看，并且在其中你身为主管也在积极的给他们争取更大的福利，让团队人员理解你，让他们感受到你是与他们在同一个战线上，你有在争取，这样才不会让团队的反感你，只要能解决好团队问题公司的指标自然也就完成了，公司只看结果不看你是如何解决的。

我做的这个方案是怎么样的也可以跟大家讲一下，公司提到7000元的人员薪资对现阶段的淡季业绩占比较多，之前客服薪资是固定一半底薪+一半KPI，所以也就是说不管公司业绩如何客服的大体薪资都区别不大的，我提供的方案是对客服的薪资进行拆解，将薪资分为底薪+绩效+提成+奖金，其中提成是看个人的业绩越高拿的提成就越多，当客服销售业绩摆在那里的时候工资高也是有理有据的，其实公司并不是怕你工资高，而是会对你这个工资是否合理产生怀疑，拿这个薪资是否符合市场人均薪资？是否有合理的产出？带来的收益都有哪些等等，在公司的方面去考虑自身和团队自然就能让公司释然。

文末结语

根据我以上所说的和这位小伙伴所遇到的问题不难分析出问题所在，问题主要出在贸然考核，没有考虑到团队的感受直接落实公司的指令，贸然考核不但没能完成公司的预期还引起团队民愤，给公司带来纠纷的风险，这样自然是不可行的，正确做法是安抚好团队情绪，告知公司现状，目前公司给的方案，你在尽力争取需要团队配合，只要不会引起团队的波动自然事情就成了一半，有不愿意的就另请高就即可。